X
近日，国网湖南电力正式成立国网湖南供电服务中心（计量中心）。对此国网湖南电力创新性地提出“业务全过程监控、数据全方位分析、资产全寿命管理、服务全过程管控”的“四全”监控理念，构建起了规范高效的省级营销智能运营监控体系。
“全过程监控”促进业务融合
“全过程监控”范围囊括了从市场开拓、业扩报装、安装运行、抄表核算到电费账务等营销业务全过程，并建立了“典型问题分析库”，总结分析每类业务问题的表象、成因、影响及治理措施，以问题为导向发现、查找流程“堵塞点”和管理“缺陷点”，既畅通了营销全业务流程，又促进了业务融合、协同出力，透视“病因”看得更准；同时，通过“日监控、周通报、月闭环”，建立起了完整的问题销号机制，工作的重心也从被动的“查找问题”逐步转向各专业协同从根本上“解决问题”，极大提升了工作质效。
对于这种变化，该中心营销运营部主任杨帅感触颇深：“以前是各专业自己查自己的问题，对于跨专业、跨部门的问题往往束手无策、不了了之；现在是多专业联动分析问题、查找原因，甚至跳出营销找原因、跳出问题看问题，很多以前无法解决的营销工作‘顽疾’现在都能快速根治了。”
自实施营销业务全过程监控以来，中心开展各类专项监控分析64次，并针对问题突出单位启动专项核查27次，累计派发系统监控工单42.53万笔，闭环工单42.12万笔，营销各项业务运转效率得到极大提升。
“全数据分析”提升经营质效
“全数据分析”将信息分析技术与业务管控创新融合，联动分析关键业绩指标和同业对标指标，筛选异常明细、及时派发工单、督办工作闭环。在查处违章多发点、防控业务异常热点等方面，中心打造了“自动化抄表管控工具”“欠费停复电分析工具”“电价比对分析模型”“反窃查违监控工具”和“企业效益流失监控技术”等多个违章比对分析“利器”，与常态反违章监控无缝衔接。
“作为全省营销反违章工作的实施者和推进者，我们要编织一张无形的‘规则网’，设定违章‘高压线’，时时刻刻紧盯国网湖南电力的业务关键点、服务关注点和效益出血点，全力为省公司营销服务提质增效保驾护航！”该中心营销运营部监控专责杨芳如是说。
今年以来，中心累计分析营销异常数据184.47余万条，监控工单7.9万张，发现电价执行错误、抄表差错、窃电及违约用电等问题10954个，查处各类违章1.1071万起，为企业挽回挽回经济损失5836.73万元。
“全寿命管理”优化资产运营
一直以来，国网湖南电力计量资产管理存在着“重实物，轻管理”“重检定、轻流转”的现象，账实不符、计划不准导致各级库房库存不足、拆旧资产不及时走流程、故障表鉴定超期等问题仍然存在。该中心通过深入调研，提出计量资产“全寿命管理监控”理念，制定了相应的工作流程和工作标准，从到货检定、库存配送、废旧处置、供应商评价等多个环节采取了一系列管控措施。如建立计量资产库龄考核、库存预警机制，驱使库存逐步回归合理区间；推行“可视化库房监控”，完成市、县、所780个智能库房建设；开展账实清理、三大系统数据一致性比对及异常整改，全面清产核资；开展老旧计量资产处置，督促清理、报废老旧资产30余万只；实行故障表省级集中管理，建立供应商失信台账，定期召开供应商联络会等，推动国网湖南电力计量资产管理逐步向“集约化、精细化”转型。
通过全寿命周期，国网湖南电力计量资产账实相符度从2015年的不足70%提升至99.43%，拆回表清理及技术鉴定准确率由90%提升至99%以上；全省电能表合格库存从150万降低至不到100万，降低了33%，每年节约人力及运行成本5000万元；及时开展故障表质量理赔，理赔数量每年约2.8万只，每年为公司节约成本700余万，计量资产运营效率有了长足进步。
“全过程管控”增强服务能力
“服务全过程管控”主要是事前风险预控、事中实时监控、事后闭环管控。该中心与本地新闻网站建立联络机制，客户涉电网络诉求有帖必回，预控事前风险。该中心系统梳理95598业务数据、投诉热点分布，强化实时监控，为改进服务举措、提升服务质量提供依据。通过投诉管控偏差分析、投诉类型分析等提升闭环管控能力，从客户现场的处置到后续问题的整改，对每一笔工单跟踪核查，督促市州供电公司切实兑现每一份对客户的承诺。
服务全过程管控实施以来，该中心各项工作有序推进、进步明显。2017年1-11月共开展各类现场核查53次，覆盖14个市州公司，发现问题92个，编写投诉专题分析40期，分析发现业务流程和服务盲点18项，提出专业管理、服务管控建议12次。与业务部门一道梳理供电质量类投诉突出问题，为2016年发生投诉的1374条线路、2017年发生2次以上投诉的526条线路逐条建立停电信息跟踪表，确保问题整治闭环。2017年10月份供电质量类投诉环比下降46.11%。
“四全”监控理念的落地生根，完美融合了国网湖南电力营销服务内外部工作的各个环节、各个层级，在内部业务与外部服务之间搭建了一条中心轴线，既带来了管理的改进提升，更带来了责任意识的根植和服务理念的升华，推动着国网湖南电力“提供优质电力服务、满足人们美好生活需要”的不断提质升级！
更多精彩信息请关注中国农村电气化网！
标签：湖南电力,监控体系,优质服务升级
