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农村居民客户端电压合格率从92%提升至94%；及时公开电价、收费标准；欠费停电的客户缴清电费后，改当日复电为12小时内复电；受理客户投诉后，24小时内联系客户，5个工作日内答复客户处理意见……
中国南方电网有限责任公司日前发布了一系列与居民生活息息相关的供电服务承诺，包括更高的供电质量、更快的复电时间、更短的业扩报装办理时限和更便捷的服务体验等。这是南方电网公司时隔7年再次向全社会发布更高标准的供电服务承诺，也是一份升华7年智慧与经验的供电服务答卷。业界评价认为，新版服务承诺各项指标均高于国家标准，意味着南方电网公司正在向着“具有全球竞争力的世界一流电网企业”目标稳步迈进。
从“用上电”到“用好电”——城市供电可靠率不低于99.9%
少停电或不停电是客户对供电服务的基本诉求。在停电管理“硬指标”上，新的供电服务承诺，城市地区供电可靠率不低于99.9%，居民客户端电压合格率不低于98%；农村地区供电可靠率不低于99.5%，居民客户端电压合格率不低于94%。同时，计划停电、计划限电提前通知或公告。
与7年前的承诺相比，新版承诺要求更高，仅农村地区居民客户端电压合格率一项便提升了2个百分点，这意味着农村地区的电压质量将更好，用电也将更稳定。
谈到这2个百分点，南方电网公司市场部主任罗辑表示，“自2016年以来，公司共投入约374亿元专注于电力行业扶贫，累计治理2万多个低电压问题，并改造升级了多个小城镇及中心村农网”。
南方电网公司党组书记、董事长李庆奎进一步表示，“南方电网将把满足人民追求美好生活的电力需要作为一切工作的出发点和落脚点，让广大人民群众从‘用上电’到‘用好电’。‘十三五’期间，南方电网计划投资1312亿元改造升级农网，更好满足农村用电需要”。
如果说，更少停电是客户美好生活的“基本需要”，那么因意外或欠费停电后多长时间才能复电则是客户的“特殊需要”。针对这一老百姓最关心的问题，新的供电服务承诺在停电恢复方面给予更快的响应机制：因故障停电后，城市地区供电抢修人员到达现场的平均时间要控制在45分钟以内，农村地区为90分钟，特殊边远地区可延长至2小时；城市地区抢修人员到达现场后恢复供电平均时间为4小时，农村地区可延长至5小时；在欠费停电的客户缴清电费后，改当日复电为12小时内复电。
从办事难到“绿色通道”——用电报装时间缩减四成以上
“缩短报装时间是国家优化营商环境的要求，也是公司自身发展的需要，更是践行‘人民电业为人民’企业宗旨的重要举措。通过一系列改革措施，目前南方5省区用电报装时间已经缩减了四成以上。”南方电网公司总经理曹志安在记者采访时表示。
办事难是近年来备受关注的话题，也是“放管服”改革着力解决的问题之一。为进一步提升客户办电效率，新版供电服务承诺给出了更短的时限：按照居民客户、商铺等低压客户及小工厂等高压客户的分类标准，装表接电期限由不超过3个、5个、7个工作日缩减至2个、3个、5个工作日，分别减少了1个、2个、2个工作日。
南方电网何以有如此底气作出这般承诺？南方电网已经将南方5省区用电报装业务审批盖章流程从原来的21项缩减为6项。此举意味着，南方电网不仅圆满完成了上级主管部门要求的“压缩三分之一”目标，还在这一基础上进一步超额完成了11%以上的任务，为的就是解决客户的“燃眉之急”。
新的供电服务承诺成为公司进一步提升精细化管理水平，提高服务效率与质量新的风向标。
“我们本来预留了5天时间做报装，没想到1天就办完了。”广东省佛山市一环高速改造工程施工方、中国铁建港航局集团有限公司有关负责人在亲身体验了南方电网的超高效率后欣喜地告诉记者。
“这主要得益于佛山南海供电局打造的移动式智能服务站。该站由生产用车改造而成，车内办公设施配备齐全。有了这个移动服务站，该局报装服务正逐步实现由后台向前端的转变，其中一个最大的变化就是中压客户勘查及供电方案制定、答复可以现场一站式办结，1天之内就能完成。”南方电网公司工作人员告诉记者。
此外，南方电网旗下基层单位还创新开发出专用APP，保证重要工作“限时办结”。广州黄埔供电局副局长庞建军举例说，有了这个APP，无论是有新申请还是各项目进展情况，每个区局班长以上的工作人员都能第一时间知晓并处理。
从“分散建”到“集中管”——微信服务号客户数破1000万
如今，中国特色社会主义进入了新时代，电网企业该如何把握新机遇，做好客户服务创新？南方电网公司党组成员、副总经理贺锡强认为，应积极推行“互联网+服务”。
“此前我们也建立了互联网服务渠道，但采取的方式是各省区分散建设。如今，我们整合升级了各省级网上营业厅、微信服务号，建成上线公司互联网统一服务平台，客户只需注册一次便可在所有互联网渠道办理业务。”贺锡强说。
统计显示，“南方电网95598”微信号客户数已在全国同业中率先突破1000万人，并率先上线微信服务小程序。目前，公司互联网统一服务平台注册客户数突破1200万人，已成为珠三角客户主要的服务渠道。目前，约有三分之一的广州客户通过平台开展故障报修，89%的深圳客户通过平台办理用电业务。
在通过互联网统一服务平台提供便捷服务的同时，南方电网公司还致力于把95598电话中心建设成为客户问题解决中心。比如，严格执行价格主管部门制定的电价和收费政策，及时公开电价、收费标准；24小时受理客户咨询查询、故障报修和投诉举报，20秒接通率超过90%；受理客户投诉后，24小时内联系客户，5个工作日内答复客户处理意见，等等。由于建立起省级客户服务中心，实行客户电话省级集中受理，目前该中心电话接通率已经达到95.4%，同比增长8.6个百分点，客户体验明显提升。
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标签：微信服务号,南方电网,服务承诺,升级
