国网浙江电力应用“互联网+”提升服务质量

　　国网浙江电力营销服务有关数据

　　电子渠道客户数1937万户

　　电子渠道交费笔数4513万笔，占总量的16.88%

　　移动终端月均现场服务16.88万笔

　　服务调度平台日单量突破2.14万笔

　　16类办电业务客户“一次都不跑”，5类办电业务实现“最多跑一次”

　　“工厂需要安装一台1000千伏安变压器，我试着在‘掌上电力'APP上申请了业务，没想到两分钟后就有人和我联系上门服务，一趟都没跑就把事儿给办了，真是省心又省力。”1月22日，国网浙江省电力有限公司员工在回访温州永新皮革厂用电情况时，企业负责人杨永新兴奋地说起网上办电的方便快捷。

　　2017年，国网浙江电力借助“互联网+政务服务”改革和智慧城市建设的契机，依托“互联网+”等技术手段，以市场为导向，以客户为中心，整合“掌上电力”、“电e宝”、95598网站、支付宝服务窗等线上服务资源，提升业扩服务效率，深挖电能替代市场潜力，实现年售电量3612亿千瓦时，同比增长8.5%。

　　近年来，国网浙江电力主动应对售电侧改革和技术发展新形势，加快实施“互联网+”营销服务应用，“积极推进先购电后用电，明白管电”的电力消费模式。该公司建立了包括电子渠道、营业厅、客户经理在内的全天候、线上线下多元化的服务前端，实现电子渠道客户规模1937万户，电子渠道交费占总量的16.88%。该公司还大力推广智能交费及积分兑换业务，扩大智能交费客户规模，引导客户线上交费。目前，所有居民用电和企事业单位日常用电等16类业务可实现“一次都不跑”，企事业单位相对复杂的5类办电业务实现了“最多跑一次”。

　　“客户线上线下行为积累了海量数据，国网浙江电力通过大数据收集和分析，对客户用电数据、服务轨迹、行为偏好等进行分析挖掘，上线了包括基本属性、交费行为、用电行为、客户评价、互动服务、市场拓展、风险评估、关联信息8大类近200个标签，形成360度客户画像全景视图。”该公司营销部负责人说。该公司还根据大数据描绘出具有典型性的客户画像，在业务办理、客户评价、后续增值等服务过程中，服务人员可针对不同的客户画像采取针对性的服务策略，提供个性化的精准服务。另外，通过客户标签库在电费风险防控方面的应用，营销人员还制订了多样化催费策略，降低了电费回收风险，使高、低压客户逾期交费率分别下降16.5%和14.1%，平均回款时长分别缩短了1.58天和1.84天。

　　此外，国网浙江电力通过持续提升营销基础管理促进电费回收，推广月初零点抄表模式，覆盖2586万户低压居民和低压非居民客户，使低压客户电费回收平均时间缩短20.3%，并上线应用高压客户智能核算模块，使核算效率提升50%，电费差错率降低22.7%。

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来源：国家电网报