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年近8旬的基层单位退休职工夏大爷，为了给老伴儿报销特殊病医药费，误打误撞来到国网陕西省电力公司综合服务中心。本不是服务对象的他，不仅没有遭受冷遇，反而受到热情接待：工作人员耐心帮他解释政策，还把需要准备的材料明细一一列出写到纸上；看老人腿脚不方便，工作人员开着私家车把他送回家，又自己掏腰包帮他复印了材料。这是公司综合服务中心“321一站式服务”中涌现的暖心一幕。
今年以来，该公司综合服务中心贯彻落实公司“两会”精神，对照国网公司“三型两网，世界一流”典范企业创建要求，在“168真诚服务”模式基础上再提升再优化，完善服务内容和标准，实施“321一站式服务”新模式，即：坚持1个理念（“员工为中心，想敢能干成”）；2个“我跑你不跑”服务项目，涉及职工参保登记、申报缴纳保险费用等事项；3个“最多跑一次”服务项目，涉及职工参保关系转移，办理职工社保待遇领取、终身待遇等事项。
截止6月底，今年以来该中心为职工提供“最多跑一次”服务1167人次，同比增长92.3%,“我跑你不跑”服务339人次，同比增长159.7%,合计提供服务1506人次，同比增长104.5%。数字的背后，是中心工作人员的无私奉献和一颗颗火热的心。
步入老年，随着生病住院的情况越来越多，医药费报销成为很多离退休人员关心的一件大事，专责戴敏的电话成了离退休职工的“热线”。特别是临近报销前最忙的时候，座机、手机铃声几乎不停，有早上6点打来的，晚上8、9点来电的也不稀罕，甚至周末也有。不管啥时候，戴敏都用心听，热心答，有的老人操着难懂的乡音，有的老人听力不好，戴敏就不厌其烦一遍又一遍地解释。“热情、耐心、细致。”这是大家对她一致的评价。帮着离退休职工填写表格、复印材料，这些举手之劳的小事，成了戴敏她们的家常便饭，第一年上门帮助儿女不在身边、行动不便的老人完成基本养老金领取资格确认，就不下200人次。
为了让职工少跑腿乃至不跑腿，该中心主动与陕西省住房公积金管理中心协商，争取支持，为该公司本部员工代办公积金支取业务。负责住房公积金管理的孙捷说：“这虽然增加了自己的工作量，但为大家节约了时间，让大家把精力投入到公司改革发展的大事上，咱多跑几趟都值！”不仅如此，基层单位专责来西安办理本单位住房公积金业务，孙工也会主动陪着一起去，为他们提供指导帮助。一次，陕北一名职工自己来省城办理支取，因为手续不齐跑了两趟还没办成，正在大厅办事的孙工了解到这一情况后，热心相助，耐心指导，这名职工当天就办理完成。
小事上透出的是时时刻刻服务职工的意识和责任感。在和离退休人员接触的过程中，孙捷了解到，因为公积金联名卡不常用，离退休人员丢失、忘记密码的情况很普遍，带来很多麻烦。“住房公积金清算时，如果能把资金直接关联到他们经常用的社保卡上，既能帮他们解除这一烦恼，还节省了资金在途时间？”这个念头一冒出来，孙捷自己先做了一番调研，从政策依据到技术途径都理得一清二楚，证明完全具有可操作性，便向省公积金管理中心提出了建议。经过孙捷不遗余力的推动，这一建议得到了省公积金管理中心的认可并予以实施。目前，公司是全省实施这种办法唯一的一家，并且已从公司机关推广到各直属单位，全公司系统离退休职工都能享受这一便利服务。
工龄认定关系到离退休人员切身利益，特别是六、七十年代参加工作的老同志，很多人经历过知识青年上山下乡、恢复高考前后上大学、企业改制乃至关停倒闭等特殊历史因素，为工龄认定取证带来很多意想不到的困难。为了帮助离退休人员维护自身合理权益，刚刚接手这项工作的刘佳，下了不少功夫。她整理出五年内将要离退休的人员名册，将档案全部浏览一遍，哪些职工工龄认定取证工作量大、后期工作中要重点关注哪些地方等等，心里有了一本“大帐”。在正式办理手续前，小刘总是提前对离退休人员提供的资料进行预审，耐心指导离退休人员了解办理取证途径，及时补充完善取证资料，还主动与上级主管部门联系沟通，争取支持帮助。今年，公司机关18名办理离退休的老同志，除一人因个人因素申诉外，全部顺利通过了工龄认证。
根据国家政策要求以及省上部署，该公司系统职工社保将统一移交西安市统筹管理。社保工作政策性强，又关系到每一名参保职工的利益，容不得丝毫差错。而以前按行业统筹执行的电力医保，与即将移交西安市统筹管理的地方医保，在参保缴费和待遇享受上，有一定差异。确保移交工作顺利平稳推进，关系到队伍稳定，是一项重要的政治责任。
该中心超前部署，加强社保移交宣传工作。工作人员分头行动，通过各种渠道，收集西安市相关社保政策，加班加点编制社保宣传手册。负责医保部分宣传内容的王莹，累计收集整理了8类40多个问题，从政策依据、社保卡的使用到保险缴费、待遇享受、统筹基金的支付范围，从异地人员待遇享受到大额补助等职工关心的焦点问题，一一详细作出说明。为了确保手册早日复印，小王有时周末加班到凌晨2、3点钟。市医保中心同志对《手册》评价颇高：这么短的时间内，收集的资料这么齐全，真是不容易。
今年上半年，该公司综合服务中心先后组织2次 “社保政策宣讲进社区”上门服务活动。通过宣传展板，向离退休职工系统宣讲西安市社会保险相关政策，重点围绕社保卡的使用以及医疗保险慢性病备案申报、待遇享受等涉及退休职工切身利益的事项进行细致耐心的宣传解读，并发放了《社保宣传手册》。
通过“321一站式服务”新模式，该公司综合服务中心倡导工作人员从职工角度出发，做热心人、干温馨事，设定便民服务“时间表”和实施路径，减少服务效率损失，为职工提供 “一站式”服务体验，实现经办业务链前伸后延，通过“服务加速度”，跑出“职工满意度”，进一步提升员工的获得感、满足感和幸福感，受到职工群众尤其是离退休人员的普遍欢迎和好评。
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标签：陕西电力,服务加速度,职工满意度
