国网实现95598非抢修工单直派地市

　　10月26日，随着国网北京、河北、山西、山东、上海、湖南、黑龙江、蒙东、青海、新疆、西藏电力等第三批11家单位95598非抢修工单直派地（市）的顺利切换，国家电网有限公司实现供区范围95598非抢修工单直派地（市），公司95598工单流转环节进一步精简，非抢修类工单处理效率有效提升，快速响应和解决客户诉求的能力进一步显现。

　　实现95598非抢修工单直派地（市），取消省级客服中心接派单环节，缩短了95598服务链条，简化了非抢修业务流程。国网客服中心受理客户非抢修业务后（除投诉、意见外）直接派单至地（市）供电服务指挥中心，由地（市）供电服务指挥中心开展接派单。工单处理结束后由地（市）供电服务指挥中心审核后回复至国网客服中心，国网客服中心根据工单回复内容，完成客户回访。这是公司进一步精简服务流程、创新服务模式的重要举措，也是进一步优化服务链条、践行服务承诺的重要内容，对快速响应客户诉求、提高客户感知和服务满意度具有直接的促进作用，有效地提升了公司整体供电服务水平。

　　今年年初以来，为持续深化“以客户为中心”服务理念，加快推进现代服务体系建设，国网客服中心在国网营销部（农电工作部）的精心组织下，协同27家省级电力公司，着力开展95598非抢修工单直派地（市）工作研究，按照统一组织、分布实施的原则，明确举报、建议、表扬、服务申请、咨询及催办业务为直派类型，统筹考虑确定试点推进模式，降低交叉供区工单错派影响。相关单位扎实开展分层分类专题业务培训，稳步推进程序改造及测试联调，安全有序地完成切换指令22条，发放测试工单6100余张。

　　公司供电区域范围实现95598非抢修工单直派地（市），可减少省级客服接派单工作任务，节约服务资源，提升服务效率。国网客服中心日均派发非抢修直派类型工单1.38万张，占派发非抢修工单总量的77.72%，业务处理时长39.56小时，较直派前缩短17.24%，服务效率明显提升。

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来源：国家电网报