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对电力企业来说，供电服务新闻投诉是极其头疼的事。一旦发生新闻投诉，供电企业往往要牵扯大量的人力、物力去做善后工作。但客户投诉是为了我们更好地提供服务，也是监督我们的工作，对电力企业本身工作也是一种促进。所以，我们要正确对待新闻投诉。
对电力企业而言，防范投诉远比化解投诉重要得多。如何做好防范供电服务新闻投诉呢？我认为，要从以下几个方面着手：
一是抓好制度建设。
近年来，我们以开展“供电服务，满意100”活动为主线，坚持“四个服务”宗旨，落实“三个十条”服务承诺，努力提高供电优质服务水平。优化“绿色报装”服务，开展“阳光报装”工程，尽量缩短报装接电时间，提升报装优质服务水平。加大早训自查考核力度，使营业窗口管理规范有序。在营业大厅统一了窗口宣传品的摆放。制订客户服务抢修时限和抢修质量考核督办制度，确保故障抢修迅速及时。全面落实行业作风建设责任制，加大营业工作差错和责任事故处罚力度，提升了营业工作质量。认真开展“月查月访”，组织学习公司行风暗访通报、行风事故典型案例等，加强整改和落实。切实做好宣传工作，防范新闻风险，加强舆情控制，较好维护了企业形象。
二是广泛征集客户意见和建议。
为了及时了解客户意见和建议，我们在营业厅和各网点设立了举报箱、意见簿。每月对辖区大小企业和居民客户进行走访，并组织召开有行风监督员、人大代表、政协委员等参加的客户座谈会，了解他们对用电方面的意见和建议。定期开展供电服务满意度调查，了解各类客户对供电服务的真实评价；开展供电服务明查暗访活动，及时掌控服务质量。由于建立供电服务早期预警机制，通过发现的风险点，及时查找“短板”，制定整改措施，有效地控制了供电服务风险。
三是做好优质服务。
加强抢修工单督办，针对夜间的故障维修工作涉及安全、物资等因素，无法按时限恢复故障报修后期督办处理的，恶劣天气或其他原因造成的线路跳闸，需要巡线查找故障点，造成修复时间较长的，为保障完成修复时限，由现场工作人员与客户协商解释故障短时间不能修复的原因。对停电检修、事故应急处置、信息发布等方面的制度、流程进行全面清理优化，并狠抓落实，提高供电保障能力和水平。深化“三指定”整治工作，在客户工程设计、施工、设备供货过程中严格执行业扩报装规定，做到公开透明、规范操作。针对低电压、电费绿卡、报修时间长等专题、敏感问题，开展专项研究，制定科学对策，加强解释疏导，提高服务水平。完善督办机制，服务水平明显提升。完善抢修机制，建立健全24小时值班制度，加强考核奖惩，确保故障的快速抢修。遇有恶劣天气，除安排人员24小时值班外，还安排了人员进行备班，领导进行带班，确保抢修及时。对于到单位投诉的客户，及时妥善地处理，给客户一个满意的答复，避免了越级投诉和上访。
尽管在防范工作上做了大量工作，新闻投诉也很难避免。如何化解供电服务新闻投诉呢？
一是启动投诉预案。
我们建立了一套客户投诉预案，并从日常的投诉解决过程中吸取经验不断的对其进行补充和完善。在面对客户投诉时，采取以下几个方法沉着应对：1、接受投诉时要明确投诉窗口和受理部门，处理投诉时要有理、有据，语言文明，态度和蔼；2、对待客户投诉首先抱着“有则改之，无则加勉”的态度，虚心听取客户的意见和建议；3、对部分与事实不符合的投诉，绝不与客户争吵，禁止急噪情绪，采取主动讲明政策，做好解释工作的办法；4、对与事实相符的投诉，要虚心听取，尽量满足客户合理要求。
二是加强服务投诉问题的查处力度。
加大服务投诉事件的查处力度，认真落实省市县三级投诉举报管理流程，全面规范工作行为，提升服务质量。对发生的各类投诉，坚持分级查处，严格追究的原则。做到调查情况要实事求是，问题分析要深入彻底，责任追究要严格到位，整改要举一反三。以实际行动赢得信任和理解，杜绝损害企业形象的服务事件发生。
三是迅速了解事件真相，对客户做好合理解释或解决。
快刀斩乱麻，及时迅速处理问题，避免事件扩大化。2009年3月，鞍山村一位客户投诉电压过低，日光灯无法启动，电视看不成。接到公司反馈的投诉后，五山供电所第二天就派运维人员和台区管理员到达现场测量用电负荷和电压，回复客户反映问题属实，但解决问题需要一个过程，请客户谅解。我们把情况向公司汇报后，公司将该台区列入当年低电压项目，于2009年6月对该村进行了低电压改造，原50KVA变压器更换为100KVA变压器，架设钢管杆53基，架设导线3.2公里，有效解决了山区电压过低的难题。6月30日下午，该村村民代表将“真情服务、排难解忧”和“电力先行、服务三农”两面锦旗送到公司，以表达对公司为该村台区增容、整改线路、提高电压质量、支持新农村建设的感谢。客户从投诉到满意、再到感谢，这个事件就是迅速正确处理新闻投诉的典型案例。
标签：供电服务,新闻投诉
