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摘要：供电公司客服中心如何规避新形式下的潜在经营风险，满足顾客日益增长的服务需求，是工作的重点、难点。在分析新建小区批量新装业务的经营风险产生原因的基础上,本文对新建小区批量新装业务的现状和存在的问题进行了详细的分析,并针对性的提出了改进策略。
关键词：客服中心 新建小区批量新装业务 规避风险
0 引言
近几年来，随着城市化进程速度的不断加快，大量的农村人口涌入县城，加快了县域经济的发展，同时也大大的活跃了县城层面的房地产市场。城区内新建住宅小区如雨后春笋般，一个个拔地而起，县城人口急剧膨胀。城区供电用户每年以15%—20%的速度迅速上升，低压业扩办理业务量成倍增加，含山供电公司在喜迎电量增长的同时，面对一系列的新矛盾和新问题。作为供电企业，特别是客户服务中心，如何规避新形式下的潜在经营风险，主动去适应、参与市场变化，是关系到供电企业优质服务的战略问题。
1 当前新建小区批量新装业务中存在的主要风险
由于办理小区批量新装业务时，并未使用确切的户主姓名做为户名，户名均使用小区名称加楼号和门牌号（如：花园小区26号楼302），存在潜在经营风险。
从2008年开始，含山供电公司客户服务中心每年受理客户（房地产开发公司、物业公司）申请的新建小区批量新装业务约2000户，截止2009年12月底共受理新报装低压用电户约4000户左右。当初优质服务的角度考虑，服从大局，竭诚服务招商引资企业（房地产开发公司），方便、快捷的办理各项用电业务，办理新建小区批量新装业务时，均未要求提供确切详实的客户资料，户名均使用小区名称加楼号和门牌号（如：花园小区26号楼302）。
随之而来产生的一系列问题、矛盾也深深的困扰着大家。一是少数年纪大的用户和留守儿童因记不清自己家的楼号、门牌号等无法交纳电费，甚至错交到他人名下，引起不必要的纠纷。二是部分小区内部楼号编制凌乱、随意调整，并且提供给供电部门的楼号、门牌号和最终购房者的楼号、门牌号编制不一致，致使部分用户无法交纳电费，导致欠费停电，从而造成不必要的投诉。三是因开户时房屋尚未卖出，开发商提供的客户档案资料中无客户电话号码等相关信息。新房入住需要用电时，供电部门不能有效发挥现有短信催费平台的提醒功能，用户欠费停电前无法做到短信通知，给服务工作带来一定的影响，存在投诉风险。四是客户供用电合同无户主本人亲笔签字（开发商统一签字），容易在后期产生法律纠纷，造成对供电部门不利的法律风险。五是开发商在建筑工程结束时，将后续工作移交给物业公司，此前留下的诸多问题很可能出现“两不管”状态，导致问题和纠纷矛头指向供电公司。诸多问题和矛盾除造成大量的纠纷、投诉，存在电费回收风险、优质服务风险。
2 对提高供电公司客服中心风险防范能力的思考
含山供电公司客户服务中心在2008年至2009年期间，为支持地方政府招商引资和经济社会发展，方便客户业务办理的一些做法，对树立供电企业良好形象，起到一定的推动作用。但一味方便用户的同时，也给本单位的工作带来了一些不必要的纠纷、投诉的风险。其主要原因是：
1）过分强调服务,没有严格按照低压业扩的相关规定办理，在考虑政府的投资环境和开发商售房需要用电的同时，忽略了企业存在的其他风险。
2）没有及时督促相关房屋开发企业，在房主入驻后立即到供电服务大厅统一办理用户名称变更手续，有些小区虽已督促，但督促力度不大。
3）对客户（开发商）的资料、图纸审查不严。特别是多个开发商联合开发小区应严格审查核对楼号，谨防出现内外两张皮，出现楼号重叠、交叉现象。
4）开发商和物业公司交接不清，一旦发现问题无人过问。从根本上杜绝找不到开发商，物业公司扯皮，供电公司左右为难的现象。
1）为客户提供方便、快捷、周到的服务是我们供电企业所有员工永远努力的方向和追求的目标，但方便客户的同时应该充分考虑供电企业自身的利益和潜在风险，决不能顾此失彼，损害或影响供电企业自身的利益。
2）优质服务一定是建立在规范服务的基础上，县级供电企业只有严格执行省、市公司关于业扩报装的相关规定，客户（开发商）按要求提供所有的客户资料、客户信息，才能办理相关业扩手续，只有这样优质服务才能制度化、常态化。
3 规避新建小区批量新装业务的经营风险的对策
1、要积极向地方政府的相关领导、管理部门汇报，让他们了解一些供电部门内部关于业扩报装的有关规定，争取他们的理解和支持。
2、主动和开发企业沟通，向他们宣传政策，帮助他们梳理收集购房户资料信息，为他们提供全过程的服务指导。按实际购房用户数量及时办理入户手续并装表接电。
3、对后续卖出的商品房住户，在接到开发商用电申请后当日配表两日内装表接电，确保购房户验房时新房通电。
4、坚决杜绝开发商以虚拟用户名入户或楼号加门牌号入户，维护供电企业利益，消除潜在风险和隐患。
5、供电企业积极协调开发商与物业公司之间的供用电遗留问题，充分发挥物业公司在小区业主电费回收中的链接作用。切实有效地规避企业在开发商走后，留下的潜在风险。
标签：批量新装,风险,经营风险
