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【本网讯】供电服务是供电企业根据供电法律法规的规定，在客户依法履行缴费义务和行使用电权力的过程中，为客户提供的规范、全面、便捷、经济的各项服务措施的总称。供电服务是市场经济发展的必然产物，是打造“服务型”企业，转变供电企业职能的需要。供电服务作为供电企业法定义务和责任，是坚持依法治企的必然取向，是企业管理方式、效率和质量的综合体现，是供电企业坚持依法管理、依法治企、促进建设政治文明、社会文明、供电文明的重要举措。供电服务的核心理念是通过依法管理和机构改革，不断提高供电管理人员的综合素质，提高为客户服务的水平和质量，促进社会的协调进步和发展。
开展供电服务工作，为客户提供一个公平、公开、公正、高效的供用电环境，维护其合法权益，是实践科学发展观重要思想的具体措施，是贯彻落实《供电监管办法》，推进依法治企的重要内容，是构建“三集五大”新格局的基础环节，是“三集五大”运行机制的组成部分，是树立良好供电企业形象的有效途径。
蠡县供电公司根据国网公司、河北省电力公司有关加强供电服务工作的文件精神，本着积极探索，稳步推进，注重实效，规范发展的工作思路，借鉴国际、国内供电服务工作经验，运用现代信息技术创新服务手段，优化服务方式，提升管理水平，提高经营质量和效率，创造公平、有序的供用电环境，为促进经济发展和社会进步服务，适时提出了在蠡县公司系统全面实施供电服务规范的工作要求。
经过一年多的运行蠡县公司供电服务工作已结出累累硕果。先后有“河北日报”、“国家电网报”等国家级媒体对蠡县公司供电服务工作进行了报道，兄弟单位纷纷来蠡县公司学习取经。虽然蠡县公司供电服务工作取得了不少成绩，但是我们也应清醒的认识到由于目前供电服务的实务操作还处于探讨和摸索阶段，使得供电服务的理论目标与现实存在一些差异，有的甚至走入供电服务的误区。
一、如何正确处理好依法治企与供电服务的关系
供电企业的特殊地位和功能交织复杂的特点，使其必须在安全性、公益服务性特征和经济竞争性特征之间寻求适当的折衷。供电企业担负着满足社会公共需要，维持国家机器正常运转重任，影响着国民经济的稳定和发展。推行供电服务规范工作不能忽视以下三个问题：
（一）供电企业的根本职能是管理，依法治企是搞好供电服务工作是必要前提，依法治企作为供电管理工作灵魂贯彻始终。因此，强调服务的同时一定不能弱化管理的职能。作为客户来说，供电企业“规范管理就是最好的服务”，客户要求供电企业提供的服务并不像要求服务行业那样无微不至的服务，而是要求供电企业提供一个“公平、公正、公开”的供用电环境，管理和服务不能割裂开，要在管理中体现服务。过分强调管理或服务都是不可取的。在供电管理日常工作中一定要把握好“管理”和“服务”的“度”，必须把依法治企放在首位。
（二）转变观念、提高供电服务意识。随着我国民主化、法制化进程中，供电服务工作日显重要，转变观念，提高供电服务意识尤为重要。长期以来，供电企业和广大供电员工存在两种片面思想。其一，偏重于管理，忽视供电服务，认为供电服务只是额外的工作，应纳入精神文明建设、供电职业道德和思想政治工作范畴，认为提供与否、质量高低只涉及到工作作风、涉及到个人的道德水平和素质，没有提升到一种法制化的轨道。《供电监管办法》尽管增加了维护客户合法权益和客户依法享受权利以及规范供电企业的行为的内容和条款，但其主线仍然停留在如何有利于供电企业加强“三集五大”、加大打击涉电违法行为的力度上。其二，供用电双方的法律地位不平等。供用电双方的法律平等地位一直被人们所忽视，在供用电双方事实上存在着管理与被管理的不平等关系。供电员工手中握有权力，甚至可以对客户“生杀予夺”，而行使这种权力往往又受不到来自客户方面的有力制约，使供电员工形成了唯我独尊、不依法管理思想和行为，存在着供电企业凌驾于客户之上的现象。
（三）不能把优化供电服务与强化供电管理对立起来。法律既赋予了供电企业依法依规、实施供电管理的权利，同时，也明确了供电企业依法保障客户合法权利，以及为客户提供服务的义务。因此，依法治企和为客户服务是供电企业管理中相互依存、相辅相成，相互促进的关系。服务融汇在整个管理过程中。服务搞好了，有利于管理的到位；同时管理本身也是服务的内容之一。但两者的外在形式和内在要求毕竟有所不同，我们不能因强调热情服务而疏忽严格管理，不能从一个极端走向另一个极端，更不能迎合时俗将两者对立起来。在当前形势下，健全法制,严格管理，仍然是供电企业今后的主要任务。良好供电政管理既可为客户创造公平的竞争条件，也可提醒客户不循规守法的损失。这是一种更有价值的深度服务。我们要避免那种将依法治企和供电服务对立起来的错误认识。
二、供电服务监督考核体系中有值得商榷之处
为了更新服务理念、强化服务意识，优化服务措施，切实推进供电服务规范工作顺利实施，蠡县公司推出了供电服务考核办法，加强了对各单位供电服务工作的考核。
任何一项制度的执行都离不开人，人是一切制度能否顺利实施的关键因素。供电所及供电管理人员是供电服务工作的第一实践者，必须依靠他们来做好这项工作。本人认为蠡县公司推出的供电服务考核办法在两方面有局限性。其一，只针对部室机关考核，如何对基层供电所考核不涉及。考核内容虽然涵盖抄、核、收、稽查、计量等各个岗位，但有些内容考核起来操作性不高，流于形式，容易造假。其二，考核办法依然是“上级对下级，自己人考核自己人，”缺少局外人参与，特别是缺少客户的参与、监督。虽然，供电服务规范中也提及“聘请义务监督员”、“客户满意度调查”等监督方式，但监督面窄，更多的是表面文章，不涉及“三集五大”运行机制的实质问题。
我们以综合服务考核为例，综合服务考核分四项计200分，其中“21、要求，文明办电“三公开”执行到位、宣传到位”，如何才算“执行到位、宣传到位”太笼统。难道把制度上墙、媒体公布就算“执行到位、宣传到位”吗？显然太牵强，应加入让客户参与监督部分，只有让大部分客户全面理解“三公开”内容才能算执行到位，宣传到位。还有其中，“23、供电宣传之（2）经常性的开展供电进家庭、进集市、进企业、进校园、进机关、进政府等活动，并在宣传形式上有所创新。”经常性是指多长时间，一个月？一季度？还是半年？按分数（该条分值每次10分，满分20分）来说每年两次足够，显然“经常性”表述不准确。
整个考核办法中像这样“经常性的xx”、“定期xx”表述不严谨的地方有四五处，使得考核工作不能真实反映基层供电服务工作实际执行情况，有重形式轻内容之嫌。
今后应尝试建立独立于供电企业、党政系统的供电服务评估机构，定期对供电服务进行精确的定性和定量的评价，客观、公正、正确地反映供电服务的真实水平。
一年来，蠡县供电系统通过开展供电服务工作，供电管理人员的服务观念得到了根本转变，供电服务的软硬件建设得到了全面提升，供用电关系进一步改善，客户依法缴费、遵从供电管理的意识进一步提高，上级部门、各级新闻媒体、各类客户和社会各界给予了广泛关注和高度赞誉，蠡县供电公司的良好形象得到了大幅提升。
2010年蠡县供电公司对深化供电服务工作又提出了新的目标暨“深入推进供电服务的信息化、社会化建设进程，全面建立起以信息化为依托，全程化服务为基础，创新服务和个性服务为突破，供电企业服务和社会服务相结合的，全方位、多层次、开放式的供电服务体系，不断实现供电服务的创新和突破，实现管理和服务的良性互动，营造起优质、高效、经济、和谐的供用电环境。”
今年要搞好深化供电服务工作，蠡县供电公司除提出的“加强部门配合，形成服务合力”、“优化用人机制、鼓励服务创新”、“强化监督考核，确保服务到位”以外，还应做好以下四方面的工作：
（一）提高供电服务的层次。蠡县公司在供电服务方面进行了一些有益的探索和尝试，比如“一站式”服务、绿色通道服务、延时服务、上门服务、预约服务、限时办结服务、咨询服务等等，但这些项目尚不系统，服务的层次和标准都比较低，供电服务偏重于口头上、材料中、墙壁上的服务，而不论实际工作中的服务措施的落实与否，服务效果好坏与否，供电服务流于形式，缺少长效发展机制。供电服务的手段滞后，科技含量低。例如“网上申报”、“网上审批”、“网上或电话咨询”等不能实施，制约了供电服务科技化、信息化水平的提高。
（二）加强供用电双方的沟通、构建和谐服务体系。供用电双方的良性互动是做好供电服务工作的基石。供电企业不能唱“独脚戏”，应更多地让客户参与。坚持将优化服务渗透于整个供电管理活动之中，形成具有供电特色的供电服务体系。增强供电服务的互动性。建立并完善客户信息档案，根据客户的自身特点、日常表现，掌握其需求，及时提供个性化的、交互式的、有效的供电服务。积极实施供电评估工作，加强对营销信息监控的科学化、精细化管理，提高客户依法用电的遵从度。
构建便捷、高效的供电服务体系。供电服务不仅仅是简单的“笑脸相迎”和“热情接待”，更重要的是要为客户提供方便、快捷的服务。以简化办电程序、提高服务效率为重点，全面优化业扩审批服务，实施“一窗式”管理模式，建设“一站式”服务平台，完善网上业务处理平台，为客户提供“零距离、全天候、超时空”的供电服务符合广大客户的根本利益。
供电企业应充分认识供电服务的重要性、必要性，深刻理解供电服务的丰富内涵，在服务的标准化、全面化、快捷化、经济化上下功夫，努力构建协调、高效的供电服务体系。
（三）营造良好氛围，提高客户的用电荣誉感。经济全球化和中西方文化的交流的不断扩大，中国传统农业社会“养儿当差，种地纳粮”的客户的概念，被“客户是我们的衣食父母”所替代。随着社会的进步、市场经济的高度发展，客户自我保护意识的日益提高，要求供电企业开展人性化工作，使供电管理由“监督管理”向“管理服务”转变，积极为客户提供全方位的供电服务，尊重客户的社会劳动和贡献，不仅要为客户提供供电政策服务，同时也要对所纳电费负责。这就要求不仅供电企业为客户提供供电服务和帮助，而且也要求政府及其政府职能部门的公务员都来为客户提供服务和帮助。在全社会营造尊重客户的良好氛围，开展人性化服务，让客户充分感受由于守法用电而倍受社会的关注和尊敬，正向引导客户用电遵从，提高客户自觉依法用电意识。
（四）建立客观公正的社会评价体系，促进供电服务健康发展。近年来，国家对客户权力的关注和保护，对供电企业权力进行了必要的限制，这是国家法制建设的进步。但是这还远远不够，应该树立平等、权力、法治的法律理念，才是保护客户的基础。《供电监管办法》已确立的客户与供电企业的平等法律关系，在强调客户义务和责任的同时，更加注重保护客户权益和为客户服务，作为弱势群体的客户要求得到的权利、义务应得到尊重。同时，供电企业在强化“三集五大”、完善管理手段、规范管理行为的前提下，其权利和义务也应得到社会的充分理解、支持和尊重，依法治企环境应该给予优化。客户和供电企业都必须遵守供电法律法规及其相关规定，为了使供电管理行为更加规范，加强对供电管理行为的监督，就必须有一个独立于两者之间的客观、公正的社会评价体系，以维护双方的权利、义务。
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