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【本网讯】“你用电，我用心”是国家电网公司优质服务理念。当前，优质服务正处于逐步规范、循序推进的重要时期，如何运用科学发展观，将优质服务工作与飞速发展的社会需求建设相结合，相互衔接、相互协作、相互制约、运作高效，更好地践行“你用电，我用心”的优质服务理念，成为供电企业十分关注的问题。下面，笔者就这一方面作一些分析探讨。
优质服务工作现状
近年来，供电企业优质服务工作力度日渐加强，活动载体不断推陈出新，水平和质量也逐步提高，与往年相比，已经获得长足的进步。但是目前电网仍受到节能减排、电源性缺电、低碳生活等复杂国情的影响，电网建设政策处理较以往难度增大很多，外部监管又日趋成熟、广泛，群众服务意识满意度基准点又飞速上浮，使我们普遍感觉获取客户满意的难度越来越高。
优质服务存在的问题
观念未完全达成共识。执行者、基层工作人员，由于理解能力和认识水平的差异，对优质服务的重要性认识，达不到管理者的要求，“大服务”意识尚未真正形成，在实际运用中，管理者与执行者行为方面还存在一定的差距。
行为还存在“违章”。工作中没有真正把国电公司《三个十条》、《供电营业规则》和《农村供电营业规范化服务窗口标准》等制度落实到位，长期工作形成的“老想法、老模式、老方法”扎根较深，滋生一些“习惯性违章”的行为。
措施还缺乏实效。在监督方面，由于在“目标、过程、效果”等方面缺乏长期的统筹规划管理，有时仍停留在“头痛医头、脚痛医脚”的简单形式上，还具有一定的主观随机性和盲目性。
机制尚需整合。优质服务是系统工程，不是单单靠一个部门或者一个科室所能做好。而目前真正发挥主导作用的，仍然是营业窗口、纪检监察和政工等相关职能部门。相关职能部门在行风建设和优质服务上，一定程度上尚处于配而不合的状态，往往只从专业需求角度抓措施，没有真正形成优质服务的整体合力。
打造优质服务工作常态机制
以理念提升意识。一是深化思想建设，牢记服务理念。将“你用电 我用心”服务理念贯穿每一项职工相关的技能和业务培训，定期在各单位或班组中开展以优质服务为主题的体会交流、座谈、经验介绍等活动，使服务理念深深地扎根于每个干部职工的心中，体现于每个干部职工的行动上。此外，我局还搭建“行风热线”、“局长服务日”、“社会监督员”及每季“行风分析会”等平台，开展多元化的综合知识讲座，提高职工文化素质和道德修养，助推服务观念的转变。二是培养优质理念，践行服务承诺。大力开展优质服务理念培训课程，除直接传递“以电相连、用心服务、构建和谐”、“阳光乡村行动”、“弘扬劳模精神，做群众满意的电保姆”等优质服务的理念，用工作实例来诠释理念，让职工直观的了解什么才是规范的服务行为。此外，以主题活动为着力点，用实际行动示范、用实际行动营造氛围、用实际行动来导向，使职工在工作中产生共鸣，自觉形成为客户提供“优质、方便、规范、真诚”服务的习惯。
以实际行动满足客户需求。一是窗口人员与客户面对面的打交道，是客户可以感受到的“直接服务”。从“大服务”的角度出发，将支持“直接服务”的各项工作纳入服务范畴，并以服务文化行为予以诠释和执行。二是做好解释当前电网局域性缺电和电网建设政策处理难等情况；提高职工素质和业务水平。在创建中形成倡导、鼓励、督促职工学习的长效机制；树立“抓窗口创建即树企业形象”的理念，打造有一定知名度的窗口形象；从客户的角度出发，我们不断为用户提供更加贴切和便捷的用电服务。如短信提醒催费、无线采集电表、自助缴电费等，开展各项特殊服务，加强对弱势群体、孤老病残等特困户实行的帮困解难志愿服务。
以常态机制强化内部管理。一是形成齐抓共管的习惯。按照“谁主管谁负责”和“管业务必须管行风”的原则，严格落实职能科室行风建设责任制，形成部门横向联结、机构上下贯通，定期通报行风建设工作开展情况和落实措施，逐步形成科学管理、规范合理、运转高效的优质服务常态工作运行机制。二是形成日常监察的习惯。不断的完善和修订《行风建设明查暗访工作制度》，落实国网公司“三个十条”，加强外部监督，自觉接受社会监督，定期召开行风监督员座谈会，定期走访用户，征求对企业内部管理及行风建设的意见和建议，推行和完善投诉电话、举报箱、意见箱等行之有效的行风措施建设。三是形成严格考核的习惯。着力提高广大员工执行制度的自觉性和主动性，严格按照《浙江省电力公司客户投诉管理实施办法》、《用户受电工程廉洁从业行为准则》、局规局纪等制度，对违反供电行风建设和优质服务有关规定的单位和具体责任人进行管理、考核、奖惩，按照“四不放过”的原则，发现一起，查处一起。
以点带面提升企业形象。一是突出企业特色。构建企业与职工、企业与社会、职工与社会之间的感恩互动，引领职工“感恩企业、孝敬父母、尊重领导、善待下属”的优良作风，提升行风建设和优质服务的责任感；大力创建电网先锋党支部，党员在工作中“亮身份、作标杆、创效益”，以党员“一带二”活动带领先进职工率先垂范、深入班组、深入现场，发挥先锋和主力作用，展现作风和服务风采。二是营造舆论氛围。对内要通过局域网、电力报、宣传栏等阵地加大对行风建设及优质服务工作的宣传力度，树立感恩理念、先锋理念；对外加强与新闻媒体的联系，做好优质服务和安全供用电知识及电费电价政策等方面的宣传，拓展宣传层次，积极为企业营造良好的社会环境和舆论环境。三是抓好典型创建。结合星级站所、群众满意基层站所、文明单位、文明服务示范点等创建工作，以一个窗口服务浓缩整个企业的服务，以一项工作展现企业多项工作，以点带面实现企业形象的快速提升。
供电服务联系千家万户，为民服务是供电企业重要的职责和使命。在当前严竣的低碳国际压力下，区域性缺电形式下，面对即将来临的电力迎峰度冬等多重难关，永康市供电局将积极践行“你用电 我用心”的优质服务理念，克服种种困难，迎难而上，加强电网改造、工程建设，深入推进为民服务创先争优，确保企业政治、经济安全，努力尽心尽责为永康的社会经济发展提供电力保障。
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