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【摘要】：供电企业是基础性、社会性、服务广泛的公用性国有企业，肩负着为国民经济发展和社会进步服务的重要责任。而作为公共服务行业，搞好服务是亘古不变的主题，本文结合县级供电企业优质服务的实际，就新形势下县级供电企业如何开展优质服务作一些粗浅的探讨。
一、引言
所谓的优质服务，就是指当主体为客体服务时，提供让客体非常满意的服务。那么，县级供电企业如何才能搞好优质服务呢？我想供电企业的服务理念---“始于客户需求，终于客户满意”，就是对优质服务最好的诠释。它既是我们服务客户的出发点，也是我们的落脚点，更是检验我们供电服务优劣的试金石。
因此，进一步提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，为广大电力客户提供“优质、方便、规范、真诚”的供电服务，既是我们每一个供电人必须清醒认识到的立身之本，也是供电企业创建“一强三优”的必要前提。县级供电企业直接面向广大农村电力市场，关系着广大农村社会的稳定和进步，如何提高县级供电企业优质服务水平意义深远。
二、县级供电企业优质服务现状分析
随着电力体制改革的进一步深化，我国供电企业已经完成了从生产型向生产经营型的转变，进而向经营服务型企业转变。供电企业优质服务工作已经有了很大的进步和提升。
一是建立了“以客户为中心，满足客户需求”的营销观念；“以市场为导向，以营销服务为中心”的营销机制。
二是建立了较为完善的营销组织，成立了电力客户服务中心，建立了“大客户经理负责制”等一系列的制度和措施，形成了营销服务“一口对外”的管理模式。
三是初步建立了营销服务技术支持系统。SG186营销业务应用系统是国家电网公司信息化建设工程(“SG186工程”) 这一信息集成平台的八大应用业务之一，SG186农电营销业务应用系统的上线运行，标志着县级供电企业营销服务管理进一步增强，“大营销”的服务体系进一步建立和完善。
四是建立了一支比较训练有素的营销队伍，尤其是树立了特别能吃苦、特别能战斗、特别能奉献的作风和形象。
虽然我们做出了很大的努力和提升，优质服务工作也取得了很多的成绩，但是与顾客的期望还存在一定的距离。
一是部分员工还没有完全树立市场、竞争和服务的意识；对提倡优质服务很不理解，错误地觉得好像是从“电霸”、“电老虎”变成了“电孙子”，好像很多的工作都没有以前好办了，甚至觉得提倡优质服务就是给自己套上了一个“紧箍咒”一样。
二是提供的电力服务不能完全满足电力用户的需求，供电企业提供的服务存在单一性、粗糙性与趋同性的问题；服务内容单一，仍然只重视传统的售电服务而忽视售后服务，服务不够深入细致，存在走过场，搞形式主义现象，县级供电企业面对的是农电市场、工业企业用电市场以及商业服务行业用电市场等，不同的地域，不同的行业等对服务的内容和方式需求都不一样，而供电企业缺少有特色的营销优质服务，电力企业优质服务往往不能满足电力客户个性化的需求。
三是营销服务人员较多，水平和技能参差不齐，部分营销服务人员职业道德素质不高、敬业精神较差、缺乏专业技能，不能给客户提供优质的服务，有时会造成很恶劣的社会影响，破坏企业苦心树立的社会公众形象。
三、如何提高县级供电企业优质服务水平
1、转变观念，深刻理解优质服务的内在涵义
我们必须真正从思想上重视优质服务工作，正确理解国家电网公司提出的“优质服务是公司生命线”的深刻涵义，真正认识到服务工作不但对企业形象有重大影响，而且还直接对企业经营和发展产生直接影响，真正认识到优质服务工作绝对不是上级领导、政府或社会对我们的苛刻要求，而是企业自身发展的内在需要。供电企业对供、用电全过程的办理程序、收费标准、服务时间、服务要求等都有明确的规定，国家电网公司还出台了“三个十条”，即公司员工服务“十个不准”、“三公”调度“十项措施”以及优质服务“十项承诺”等措施来规范我们的行为。
只有真正从心里理解优质服务的深刻内涵，才能真正地树立大局意识和服务意识，才能充分认识供电作为基础公用事业的特殊性以及其对社会所具有的普遍服务义务和责任。才能在自己的日常工作中以及在开展优质服务的各项活动中，不采取应付的方式，不搞形式，更不会认为优质服务是在给自己找麻烦，在思想上对服务工作有抵触情绪。
2、变被动服务为主动服务
在现在的供电环境下，往往我们提倡的优质服务都是被动服务而缺少提供服务的主动性，大多数情况下是用户主动上门，供电企业才提供服务；服务内容较为局限，范围也较小；因此，只有变被动服务为主动服务，才能让电力优质服务在电力客户心中满意。当今的社会是高度分工协作的，电力的发展可以促进地方经济的发展，地方经济的发展反过来又促进电力的发展，两者是相辅相成的，缺一不可。虽然电力作为基础产业，应适当超前发展，但是需求决定生产，没有经济的发展作为支撑，电力也无法持续稳定、健康地发展。
从这个意义上讲，做好电力优质服务也是供电企业不断向前发展的内在需求。近几年来洛南县用电需求每年增长都在15%以上，这与地方经济发展和我们的主动服务有着直接的联系，也充分证明了电力主动服务社会和经济建设的重要意义。主动服务地方经济建设，主动与客户沟通，通过上门调查研究，了解客户需求，为不同行业客户特点提供不同的服务，切实为客户解决实际问题，实现差异化服务就是供电企业的发展之道。
过去那种以自我为中心的“皇帝女儿不愁嫁”的用电管理模式已经不能适应现在市场经济发展的需求。而单纯的以客户为中心的营销管理模式，也无法实现企业与客户、企业内部各部门之间的密切沟通和配合，从而影响整个供电营销过程的顺畅和高效。
因此，我们提倡全员服务，提高全员优质服务意识，以诚信和责任为核心，以加强沟通为手段、以流程优化为基础，提升企业的服务水平，改善企业的社会形象。变被动服务为主动服务，与电力客户建立广泛的联系并实现沟通无障碍，了解他们的需求，主动承担社会责任和义务，展示良好的社会形象，全员、全方位地提供供电优质服务，真正做到“我们用心，客服满意”“你用电，我用心”的服务承诺。
3、优化业务流程，加强内部管理
县级供电企业优质服务工作，是一个系统工程，需要各个部门的通力协作与密切配合才能完成。而往往有时候就是因为供电企业内部流程沟通不畅，处理不及时等原因，导致用户报装申请时间长、流程处理节点脱节等现象的发生。因此，需要我们将现有的相关服务制度和办法等进行梳理，强化过程管理，严厉考核机制，强调工作“不能靠协调，但不能没有协调”，上道工序要为下道工序服务，下道工序要为上道工序把关，不能事不关己，看笑话，更不能像打太极拳，不是“推”就是“拖”，要树立全局一盘棋的思想，在坚决执行的基础上进行广泛的合作、沟通和协调处理，真正实现“客户只进一个门、只找一个人、能把事办成”或者“只要您一个电话、其余的交给我们来办”的供电服务承诺，树立建设为生产服务、生产为营销服务、营销为客户服务、客户评价供电服务的大服务理念。
4、加大对全体营销人员业务知识和礼仪教育培训，全面提升职工队伍素质和优质服务水平
县级供电企业面对着广大的农村电力市场，面对着最基层的用电客户，供电面积大，供电条件较为落后，电力客户分布较为分散等特点，决定了县级供电企业优质服务更为艰巨和困难，同时，县级供电企业营销服务人员很多为社会聘用人员和农电工，缺少相关专业知识的培训教育和学习，因此，队伍素质与优质服务的要求存在一定的距离，少数营销人员业务素质差，责任心不强，差错现象不能杜绝，甚至在思想上对优质服务存在抵触情绪，不能用心地为电力用户做好优质服务工作。
针对县级供电企业优质服务现状，只有通过加大对全体基层营销人员业务技能培训以及相关优质服务、礼仪教育培训等，不断提高他们的业务技能和思想认识，从思想上接受和理解优质服务的意义和内涵，深刻认识到优质服务对供电企业的重要性和重要意义，主动地用心为电力客户提供优质服务，急用户之所急，想用户之所想，才能真正做到“始于客户需求，终于客户满意”的服务承诺，真正做为广大电力客户提供“优质、方便、规范、真诚”的优质供电服务。
随着社会的发展，时代的前进，能源市场的竞争也将会更加的激烈，同时电力客户对供电企业的期望和要求也会越来越高，供电企业优质服务是动态的和永无止境的，优质服务不是一蹴而就的事情，不能够通过周期性的“突击”活动来进行，需要脚踏实地、持之以恒的努力，如果把优质服务比作一项工程，那么它就是一项永不竣工的工程。
要提高县级供电企业优质服务水平，真心实意地为电力客户提供优质服务，就要变“轰轰烈烈”的优质服务各项活动为“春风细雨”的工作准则和规范要求，视优质服务为供电企业的生命，精心呵护，搭建起与客户共同发展的新型供用电关系之桥，促进电力消费的不断增长和电力企业的不断发展壮大，实现供电企业与电力用户的双赢。
标签：优质服务,县级供电
