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服务永无止境。什么样的服务才是最好的、用户最需要的？
“最简化的就是最好。”这是贵州遵义供电局在探索“村电共建”中给出的答案。
在遵义一些距离供电所较远的村寨，村民交电费较麻烦。为此，该局和村委会共同设立“村电共建”点，村民在家门口就能办理电费缴纳、业务预约、业务咨询、故障报修等服务。
一间房，一张桌，一部电脑，一台收费机，看似简单的陈设，却成为倾情服务黔北农村偏远地区的供电服务窗口。以用户为服务主体，根据实际情况想点子，按照客户的习惯来设计服务，这或许就是“服务至简”的精髓所在。
5月17日傍晚，67岁的黄锡昌像往常一样生火做饭，低矮的屋子里弥漫着一股呛人的煤烟味道（一氧化碳），外人进来不超过1分钟就会狂咳不止，但老人自己却已习以为常了。屋子里最亮的光源，来自于桌子上的电视机，里面正放着上海东方台的《晚间新闻》，电视里夜上海的灯红酒绿，反衬着1700多公里外贵州遵义县石板镇后坝村小屋里的黑黢黢。挂在房梁上的旧灯泡不知用了多久，落满了油烟灰尘，发黑了。
突然，灯和电视都灭了，屋里一片漆黑，只听得见生病老伴的叹息。
老伴在里屋问：“没电了？”黄锡昌心里一翻，他是个剃头匠，若是论剃头他是个行家，但若是说到电，他真的一窍不通，马路对面小店里传来的电视节目的声音告诉他是自家没电。但身材矮小的他根本无法够到房梁上的电源线。家里唯一的儿子又远在广东打工，这一刻，老人真的体会到了“远水难解近渴”的意味。
他该怎么办？
晚上6点12分，后坝村村电共建点供电协管员赵阳的手机响了，“黄锡昌家电灯不亮了。”村委会值班人员电话里说。他立即把这个信息告知了镇上的石板供电所。根据石板供电所后坝村村电共建点的报修记录显示：“晚上6点45分，更换闸刀，恢复送电。”33分钟，搞定！
33分钟很快吗？在没有村电共建点这个“中转站”之前，从来没有使用过电话的黄锡昌只能等到第二天早上，坐车从后坝村赶到石板镇上的石板供电所去报修，老两口要在黑暗中度过一夜不说，仅往来镇上的车费就要6元。6元有多贵？黄锡昌的最低生活保障金，一年才几百元，而他每月的电费只有5元左右。如今村电共建服务点距他家也就5分钟路程，那里的值班人员会帮他联系到用电协管员。
让黄锡昌高兴的不止是灯亮了，供电所的职工还送来了米面粮油等慰问品，帮他换了全新的灯座和更亮的节能灯泡，现在它是家里最亮的光源了。
像黄锡昌这样的“空巢老人”，不是后坝村和石板镇的特例，也不是遵义县和贵州省的特例，而是中国当下最典型、最普遍的问题。相关统计数据显示，我国城乡空巢家庭超过50%，农村留守老人约4000万，占农村老年人口的37%。遵义县供电局党总支书记何玮深有体会：“我们接触到的‘空心家庭’比例可能在60%以上，村电共建起初只是交费点，但在遵义县，我们为它增添了很多内容，例如，为‘空心家庭’提供用电服务和关怀，尤其是他们的用电安全。村电共建成为我们基层支部联建的重要载体。”
当不断有媒体在书写“大国崛起”的时候，却有学者凝重地写下了这样的书名：《大国空巢》。GDP的狂飙突进与大规模城市新移民潮的代价，是乡村老屋里一个个垂老而孤独的身影。换个灯泡、闸刀看似小问题，但对很多病弱的“空巢老人”来说，却真是个大难题，他们在遭遇此类生活小问题时的孤立无助，充满悲凉。
遵义县石板镇的很多农家里，都有一张银行卡般大小的塑料卡片，叫做“连心卡”，上面印着石板供电所所长余立峰的名字、手机号码和24小时服务电话，背面印有一行很顺口的话：“家里停电不着急，供电所里有‘亲戚’。”余立峰说：“就是要像保姆似的，为老百姓服务到家。”这张卡和这句话最大的作用，就是让乡村用电居民，内心能够感觉到，在距离自己不远的地方，就有可以随时到来的电网人，既解决实际生活中的用电问题，也给老百姓吃了一颗定心丸。
很多村电共建点还安装了视频摄像头，有公用的QQ号，可以让“空巢老人”与远在他乡打工的儿女视频聊天，以解相思之苦。
乡村的电费之所以要代收，因为这些村寨距离交费的供电所实在有点远。以石板供电所下属的莲花村村电共建点为例，莲花村距离供电所5.5公里，坐车要半个多小时，对有的村民来说，往来的交通费贵过了电费。最关键的是，交费高峰期那几日，供电所的窗口也排起长龙，等待时间比较长，有的人甚至要吃个午饭再回来继续排队。
在莲花村村电共建点的窗口，66岁的毛万芬正好赶来交电费，她对本报记者描述起以前交电费时的“焦虑症”：“儿子、儿媳都出去打工了，只剩下我在家带着个娃儿，之前去镇上交电费，没人照顾孩子只好带他一起去，结果，3岁的小娃儿还要多收一张车票！”于是，交电费对于老人来说成了一件很“鸡肋”的事儿，不去不行，去了孙子的票钱又让她心疼。有了村电共建点之后，她只需要步行几分钟就解决了交费问题。
遵义供电局提供的资料显示，2010年，该局电网覆盖的774万人口中，有84%零散地分布于农村，之前由于网点少，最远的要走几十里的山路才能交上电费，让村民最方便地用电和交电费，成了遵义局在乡村推行村电共建点的初衷。
2010年12月8日，遵义市的第一个村电共建点在仁怀市鲁班镇尚礼村成立。该辖区的茅坝供电所所长李绍国还清晰地记得，当时他和尚礼村支书徐富权一起琢磨这个点应该如何共建的经历：“我们是有想过，要不要和村务大厅合并？后来还是决定建立带有南方电网标识的统一共建点。于是就把村委会的一个活动会议室，改建成了村电共建点。”
“村电共建”最大的两个好处，一是农民交电费方便了，少跑了很多冤枉路，二是农民用电放心了，遇到故障比以前处理得更及时了，徐富权乐呵呵地对记者说。
在充分总结试点经验的基础上，遵义供电局将“村电共建”模式外化于形、固化于制，按照“窗口建设一体化、工作标准一体化”推进措施，全面推广“村电共建”为民服务模式。这包括窗口建设一体化：编制“村电共建”服务窗口建设规划方案，统一“村电共建”窗口服务形象。工作标准一体化：制定“村电共建”服务窗口工作标准，统一规范业务管理、服务流程和服务行为，健全完善窗口电费缴纳、用电业务咨询和电费电量查询、办电业务预约、电力设施安全及用电故障报修、科学安全用电知识宣传等五项服务功能。
尚礼村村民雷鑫，1992年出生，像大多数同龄人一样，他在两年前选择了离开家乡，去广东东莞打工。但与父辈不同的是，雷鑫觉得“民工”的日子并没想象中好：“每月收入2000多，但花销大，只能存200元，又没有熟人可以聊天，很孤独。”
数月后，他搭上了返乡的列车，但却没想到自己会成为尚礼村村电共建点的服务人员。
坐在“村电共建”点里，身穿黑衬衫、牛仔裤的雷鑫显得很酷，他预先把钱存在中国邮政的银行卡里，然后村民交给他现金，他再用邮政卡在EPOS机上刷卡交费。这样，每一笔都有邮政储蓄的电脑明细可查，也避免了“带着电费私奔”的资金安全问题出现。
有一次，雷鑫发现一户村民没交电费，就上门去询问情况，结果该户一拖再拖，年轻气盛的雷鑫就和村民吵了起来，可是嘴仗过后，雷鑫忽然又觉得有点内疚，因为自己在这个村生活了20年，却真的不知道有人家连每月几十元钱的电费都拿不出，后来雷鑫帮忙垫付了。
尚礼村属于茅坝供电所的保供电辖区，所长李绍国觉得村电共建对自己最大的改变就是“经常往村里跑”：“因为经常要和村支书沟通共建点情况，常来常往，跟村民也熟了，我发现，对于老百姓来说，最简化的服务就是最好的。”遵义供电局党委书记戴席伟说：“用真情换客户的真心，‘情’字对于我们服务行业来说至关重要，这也体现了央企的服务意识，体现了我们在建设和谐社会中应该扮演的角色。”
此前由于交电费的路程远，比较麻烦，造成一些农村用电客户与电网企业之间的疏远、陌生，甚至是怨言，在村电共建点出现之后，这些问题都被化解。
遵义市各县市乡村的村电共建点采用的南方电网统一标识，现在，很多当地老百姓就认这个视觉符号，连电话费、有线电视费、网络费等也都到村电共建点的邮政EPOS机来交。村电共建点，成了乡村居民对电网企业寄托信任的一个载体，将南方电网公司的服务理念以“看得见、摸得着”的形式延伸到了每个乡村。
■“村电共建”如何建？
根据农村用户的分布情况，科学选址“村电共建”服务窗口，由村委会提供办公场所，供电局负责提供整套供电服务办公设施。按照供电局与村委会签订的《村电共建协议书》规定，村级供电服务人员由供电局派驻工作人员和村“两委”选聘人员共同组成，窗口共建服务费用按电费收取户数情况核算后，由供电企业支付给村委会，再由村委会根据工作完成情况考核发放选聘人员薪酬。
村电共建服务点内设置了电脑、网络、中国邮政EPOS刷卡机等设备，按照南方电网公司的营业点装修标准统一装修，每个村电共建点的设备及装修投入不到2万元。
为解决共建点收费安全问题，由服务人员预先在中国邮政银行卡里存数千元，村民交电费时，先刷服务人员的邮政卡，然后村民再交现金。这样，每一笔电费都通过邮政卡刷，可以保留明细流水账目。每天4点半左右，服务人员就将全天的收费统一存到邮政储蓄银行。
■数说
131个：目前，“村电共建”已在遵义电网全面推广，投入运行的“村电共建”服务窗口131个，受益农户16.68万户，约70余万人。
417万元：已投入使用的遵义市各地村电共建点，每月可以为村民节约交电费过程中的车费、餐费、误工费等共计417万元，每年共计5004万元。
100%：实施了村电共建的地方，月度电费回收率达到100%，比之前提高了1至2个百分点，电费足额回收时间比之前快了2至4天。
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