电力客户服务与管理

　　序　言

　　电力客户服务是以电能商品为载体，用以交易和满足客户需要的、本身无形和不发生实物所有权转移的活动。电力客户服务有五项基本特性：服务的无形性：服务的不可分性；服务的易变性；服务的易逝性；服务的广泛性，树立和实施电力客户服务理念应做到：全面理解电力客户服务是满足客户的需求；树立全员参与的电力客户服务理念；树立长期利润观念；根据客户服务的要求重组企业内部流程；建立科学的服务管理体系。它与传统理念在服务的起点、中心、手段、终点四个方面存在着根本区别，做好电力客户服务工作是电力企业实践工作具体体现；是社会发展的必然要求；是电力体制改革的必然要求；是电力企业生存和发展的客观需要。　 

　　第一章 电力客户服务的涵义与基本特征　　 

　　一、电力客户服务涵义

　　1.电力市场营销角度

　　从电力市场营销的角度来看，电力客户服务的定义有两个要点：

　　（1）电力客户服务的目的是促进电能交易和满足电力客户的需要，即：①电力客户服务的目的是为了促进电能的交易，离开交易就不会发生电力企业对客户的服务；②电力客户服务交易的目的是为满足电力客户的需要，如报装接电，这既是电力企业与客户之间的电力交易，又是满足客户用电要求、提高供电质量的有效措施。

　　(2)电力客户服务是无形的和不发生实物所有权的转移，即：①电力客户服务本身是无形的，例如，电力客户服务中心的营业厅和营业人员是有形的，但服务人员对客户提供的询、缴费、报装接电等服务是无形的；②电力客户服务交易实质上都不发生服务者本身实物所有权的转移。

　　2.电力客户服务角度

　　从电力客户服务的本质上讲，它有如下五项基本特性。

　　（1）服务的无形性，即电力客户服务的本质是抽象的、无形的。

　　服务既非完全虚无缥缈或不可感知，也非仅是无关紧要的修饰品，而是实实在在存在的产品，只不过其存在的形态是无形的。如电力客户到营业厅申请用电、办理业务时，在购买电能商品的同时，感受到的是供电营销人员提供的各项服务。

　　（2）服务的不可分性，即电力营销服务和电能商品的销售是同步进行的，并且有客户与电力营销人员提供优质服务的全过程也是客户申请用电、办理业务和使用电力商品的全过程。服务活动的发生，依赖于客户向电力营销人员提供其用电的基本情况和用电需求；电力营销人员则要为客户着想，为客户解难题、办实事、办好事，满足客户的需求，保证服务提供的效率与效果。通常，客户要直接面对服务的提供者即营销人员，在许多情况下，客户要亲自来到服务的生产现场。因此，接受服务的客户，又是电力客户服务的重要协作者。

　　（3）服务的易变性，即电力客户服务是不标准的、不稳定的。

　　电力服务是一种行为。电力企业服务提供者是营销、服务人员，享有者是各类客户。不同营销、服务人员的行为表现会因人、因时而异，甚至是同一人不同时间所提供的服务也会不尽相同。另外，由于电力客户服务的生产与消费同时进行，使得电企业无法在其产品到达客户之前对其不足与缺陷予以补救。因此，电力客户服务，必须充分认识到妥善处理与客户关系的重要性，一旦服务过程中出现了问题，必须进行妥善的补救。

　　（4）服务的易逝性，即电力客户服务对象不能像实体产品那样储存。

　　电力客户服务无法在客户消费电能之前生产与储存，这就是服务的易逝性，即电力客户服务只存在于电能被销售出的那个时点。如果不对电力客户服务的产出能力加以及时利用它创造利润的机会也会自然丧失。

　　(5)服务的广泛性。

　　所有的服务都不同程度地具备这个基本特点。电力是特殊的商品，我国目前电力市场的基本状况是发电领域部分开放，输配电完全垄断的专营市场，电力销售具有自然的行业垄断性，电力企业对需求服务的客户没有可选择性，几乎面向全社会所有自然人和各行各业。因此，电力客户服务具有广泛性。

　　第二章 电力客户服务理念

　　二、电力客户服务理念

　　1.电力客户服务理念的形成 

　　当前，随着社会进步和经济不断发展，以市场营销为导向的服务理念上来，而电力客户服务是电力市场营销学中一个非常重要的内答。所谓电力客户服务理念是指以顾客需要和欲望为导向，通过售前、售中和售后服务将电能销售出去，使企业获利并满足客户需要的经营思想。简言之，由力客户服务理念是“发现需要并设法满足它们”；是“制造能够销售出去的产品“。因此，“以客户为中心，提供优方便、规范、真诚的服务”成为电力企业的服务理念。

　　电力客户服务理念的产生是电力企业经营思想上的一次深刻变革，它与传统理念的根本区别归纳为以下几点：

　　(1)起点不同。

　　传统理念认为，市场处于生产过程的终点，即产品生产出来以后才开始经营活动。电力客户服务理念则认为，市场处于生产过程的起点，应以市场为出发点来组织生产经营活动。

　　(2)中心不同。

　　传统理念以电力企业需要为中心，着眼于卖出现有产品，“以产定销”。电力客户服务理念则强调以顾客需求为中心，按需求组织生产，即“以销定产”

　　(3)手段不同。

　　传统理念主要以广告等手段千方百计地推销已经生产出来的产品。电力客户服务理念则主张通过整体营销充分满足客户物质和精神的需求，即不仅是推销产品，而且要综合运用产品设计、定价、分销和促销等营销手段，发挥整体优势，使企业的营销、生产、财务、人事等各部门协调一致，共同满足客户需要，全面树立和强化企业形象。

　　(4)终点不同。

　　传统理念以销出产品取得利润为终点。电力客户服务理念则重视通过客户的满足来获得利润。因而不仅关心产品销售，而且重视售后服务和顾客意见的反馈，既取得效益，又使得客户高兴、满意，进一步促进企业的发展。

　　2.如何树立电力客户服务理念

　　电力客户服务理念的树立、实施和贯彻，需要付出艰辛的努力，做大量的工作。具体地说，主要包括以下几个方面：

　　（1）全面理解电力客户服务是满足客户的需求。

　　电力客户服务的核心是满足客户的需求，始终坚持客户第一的原则，这是它与传统观念的根本区别所在。满足需求包含着丰富的内容，只有全面理解才能较好地落实在实际行动之中。满足客户的需求主要包括：

　　1)要满足客户对电力产品的全部需求。

　　2)要满足客户不断变化的需求。

　　3)要满足不同客户的需求。

　　(2)树立全员参与的电力客户服务理念。

　　电力企业要树立、贯彻和实施新的电力客户服务理念，必须以各种方式向企业职工覆以客户为中心的经营指导思想，既考虑客户目前需求，又考虑客户长远利益和社会整体益，这是企业建立一个有竞争力的机制的关键性工作之一。

　　首先，电力企业的决策者必须牢固树立正确的经营指导思想。决策者在企业中担负着要的职责，其指导思想正确与否将直接影响到企业的战略战术和决策，关系到企业的生存发展。为此，可通过各种形式的局长、经理培训班对企业领导进行培训。其次，由于具体彻执行一个企业营销目标的任务，总是落在处于最低层次的职工肩上，这些一线职工在实企业的目标中，发挥着实质性的作用，他们的经营指导思想的正确与否也直接关系到电力户服务理念在企业中的贯彻和实施。因此，需要对企业职工开展全员培训，使企业每一个房员都树立正确的客户服务理念，并将这个理念落实到具体行为中去，体现在整个生产经营的全过程和各个环节之中。

　　3. 树立长期利润观点

　　实施电力客户服务理念的最终目的还体现在电力企业利润的获取与评价方面。在电力小于求的情况下，电力企业无需服务即可实现企业利润，企业活动的中心是在保证安全的提下大量生产电力产品，以获得尽可能多的利润。在电力供大于求的情况下，电力企业的况则发生了较大的变化。电力企业只能在满足客户的需要之中获取预计的利润，因此不能有短期目标、急功近利，而要从长计议，把整个企业营销活动看成一个系统的整体过程。满足客户的需求并达到长期利润最大化的目标，企业必须既要考察短期利润目标，又要考产品的市场占有率、投资收益率等指标；不仅要看到市场上存在的现实的消费者的需求，还要分析潜在的需求。为了提高市场占有率，取得较大的市场份额，对于某些有购买潜力但短期内使企业获利甚微或可能亏损的客户，也要经营并提供电力服务，以求得长期利润最大化。

　　4.根据客户服务的要求重组企业内部流程

　　企业内部工作流程是由一定的经营思想决定的。不同的市场营销观念在企业内部工作流程上体现出明显的不同。

　　在旧的经营思想指导下，企业内部工作流程带有浓厚的计划经济色彩，电力客户的用电需求由电力企业说了算，且电力企业对客户业务实行层层审批制度，环节运行慢，信息传递不畅。此外，用电部门与生产、财务等部门缺乏紧密协作配合，没有形成全员营销思想，经常出现互相掣肘、扯皮的现象，降低了客户服务的效率。

　　在以市场为导向的客户服务理念下，电力企业应建立一个以满足客户需求为核心的整体工作流程，实施整体营销服务。

　　在企业中，客户服务部门担负着电力客户和企业之间的桥梁作用，接受客户电力需求信息，负责监督协调有关部门进行办理，并将处理结果反馈给客户，内外部信息传递快、审批层次少、工作流程简洁、效率高。同时，整个企业所有机构最终要对客户负责，形成各部门协同配合的大服务格局。

　　5.建立科学的服务管理体系

　　随着新的以客户需求为中心的经营服务思想的确立，企业的经营管理体系也要相应变要从满足客户需求这个目标出发，把对客户的服务贯穿于企业市场营销活动的始终，在化，民基础上，建立一套系统的服务管理体系。

　　第三章 电力客户服务意义

　　三、电力客户服务意义

　　随着我国经济的快速发展和中国与国际市场间大范围的接轨，电力企业已经主动或被迫地进入了一个竞争相当激烈的国内外市场中，效益成为了企业生存的前提和发展的源泉，而以优质的服务促进产品的销售，也日益成为实现企业效益最大化的重要手段。在整个电力市场营销管理过程中，电力客户处于中心地位，与电力生产者和电力经营者之间有机联系在一起，组成了利益共同体，并成为电力市场中牵动一切电力活动的源头。做好电力客户服务工车，深化优质服务，有助于树立良好的企业形象、促进企业外部环境的优化、产生更大的经济效益。同时，电力企业作为社会公用事业和国有企业的地位和性质，决定了必须承担应有的社会责任，为国民经济和人民生活提供优质的电能和良好的服务，为社会做出应有的贡献。因此，电力客户服务工作是社会效益和经济效益的有机统一。

　　1.做好电力客户服务工作是电力企业实践工作重要思想的具体体现

　　电力工业是国民经济发展的重要基础产业。做好电力客户服务工作，就是要解放思想，转变观念，从客户的根本利益出发，按照公开、公平、公正和客户至上的根本原则，以最大限度地满足客户需求为核心，把人民群众最关心的、与人民群众切身利益密切相关的问题作为工作的主要内容和工作重点，努力实现优质、方便、规范、真诚的服务，将“三个代表”重要思想具体实践在电力服务工作中，真正把“人民电业为人民”落到实处。因此，做好电力客户服务工作，既是一项社会工作、经济工作，也是电力企业崇高的政治责任。

　　2.做好电力客户服务工作是社会发展的必然要求

　　随着经济发展和社会进步，客户对服务的要求越来越高。在缺电的年代，广大用电客户也只能以“用上电”为目的，而无法追求“用好电”，电力企业的服务质量处于次要地位。当电力供大于求以后，客户“用上电”已经不存在多大问题，于是对“用好电”提出了新的要求，服务质量随之成为主要矛盾。随着经济的发展、社会的进步，人们趋向于追求高质量的生活品位，对供电服务的要求相应提高。同时，消费者在竞争性行业消费与在垄断行业消费，享受到的服务迥然不同，从心理上自然难以承受。因此，近年来用电客户要求电力企业改善服务的呼声日益高涨，这正是与宏观环境的变化密切相关的。

　　3.做好电力客户服务工作是电力体制改革的必然要求

　　打破垄断、引入竞争、降低电价、改善服务、提高效益、促进发展，是电力体制改革的趋势。当前，随着电力体制改革的不断深入，电力企业已成为完全的市场主体，能不能充分认识市场环境、把握市场机遇，是对电力企业生存和发展的巨大而现实的考验。只有找准市场定位，以市场的观念、市场的法则、市场的机制来管理和运营企业，企业才能适应并在改革的大潮中向前发展。作为电力企业，就是要致力于提高效率、改善服务，以优势赢得竞争的胜势。这是电力体制改革对行业作风建设和优质服务提出的迫切要求 也是电力企业应对改革的必由之路。

　　4.做好电力客户服务工作是电力企业生存和发展的客观需要

　　电力行业作为公用事业，行业作风和服务水平的优劣，将直接影响到政府的形象。同时，“客户是企业的衣食父母”，只有通过为客户提供满意的产品和优质的服务，满客户的要求，才能赢得更多的新老客户，赢得社会各界的满意和好评，才能得到政府和社的认可和支持，为企业的生存和发展奠定坚实的基础。此外，通过转变经营观念、规范企行为、提高服务效率和效果来增强市场核心竞争力，建立一个通畅、高效、快速反应并被；大客户接受与欢迎的服务体系，最大限度地开拓市场，也是电力企业扩大电能在终端消费源市场的占有率，在未来市场竞争中获胜的关键。因此，做好电力客户服务工作，既可以断吸引、容纳更多的客户，又可以推动电力企业转变经营观念，从根本上增强企业整体力，实现企业的可持续、健康、快速发展。

　　第四章 电力客户服务系统

　　四、电力客户服务技术支持系统

　　客户服务技术支持系统是实现“优质、方便、规范、真诚”供电服务方针的重要手段完善的客户服务服务技术支持系统应该在数据统一规划、企业资源共享的基础上，具备服个性化、服务方式多样化、服务分析智能化以及

　　客户服务技术支持系统 度集成化的特点。为广大电力客户提供随时、随地（任意地方）、随意（各种方式）的全电力营销管理信息系统的122 客户服务数字语言信息支持系统 配电网管理信息系统的发 电力流动服务快速反应系统  位服务功能。

　　1.系统构成

　　客户服务技术支持系统主要由电力营销管理信息系统、客户服务数字语音信息支持系统、配电管理信息系统、电力流动服务快速反应系统四大分构成，

　　2、电力营销管理信息系统。

　　电力营销管理信息系统是基于现代计算机与通信技术，将电力营销工作进行电子化管的综合信息系统。具备客户服务、营销业务处理、监督和管理决策支持等功能，是促进电营销服务创新、管理创新和技术创新的基础和重要保证。按照营销功能，电力营销管理信息系统可分为客户服务层、营销业务层、营销工作质管理层和营销管理决策支持层四个层面。

　　3、客户服务层是整个电力营销管理信息系统对外的“窗口”，在与客户沟通并为其性质判断与故障点定位、抢修指令通过计算机网络发送至相关抢修部门或流动服务快速反总系统进行抢修。电力故障处理完毕后，立即将恢复供电信息反馈给客户，并接受客户监督。

　　营销服务是一项涉及生产、计划、调度、配电等多个业务部门的系统工程，搞好服务工提高服务水平，需要各部门、各业务环节协调一致的配合和工作。客户服务技术支持系的建设同样需要按照“通畅、高效、快速响应”的目标，进行统一的规划设计和功能配

　　4、规范服务模式和服务标准。

　　要实现客户服务机制创新、客户服务方式创新、客户服务技术创新、客户服务形象创必须改革现有的服务方式、服务流程、服务标准，将电话呼入、营业受理、故障报修、调度、装表接电、查询咨询、投诉等各个服务环节统一纳入流程管理，形成一个有机的整体。只有对内建立了客户服务、业务处理、监督控制、管理决策等支持系统，才能做小提供高效、畅通、快速的客户服务，做到“优质、方便、规范、真诚”。

　　服务模式。按照客户层、业务层、管理层、决策层，建设层次分明、职能清晰、管的服务模式和客户服务支持系统。

　　服务方式和内容。通过各客户服务技术支持系统，提供多种服务方式。包括电话呼叫服务、网上交互服务、电子邮件服务、传真服务等。

　　服务流程和标准。根据网络化运行的要求，重组业务流程，制订工作标准和流程标准。保证横向、纵向流程畅通，电子传票传递快速、严密

　　第五章  电力营销中的客户关系管理

　　提高客户忠诚度，提高企业盈利水平具有重要意义。本文就如何加强客户关系管理进行了深入的分析探讨，以下是YJBYS小编带来的详细内容，欢迎参考查看。

　　1、客户关系管理概述

　　客户关系管理是电力企业与电力客户进行有效沟通的一个十分重要的载体，作为一个现代化的电力企业，其在日常管理过程中应当做到与客户之间沟通更加方便快捷、更加人性化，从而提高其在电力营销市场中的综合竞争水平，与客户之间建立长期合作的良好关系，进一步拓展新的市场机会，使得销售成本以及吸收新客户的成本不断降低，增强客户的忠诚度，进一步提高电力企业的盈利水平。

　　2、电力企业进行客户关系管理工作

　　 (1)推行电力客户经理制。电力客户经理制是一个专业化的组织机构以及运行制度，是实现电力企业与客户之间全新管理关系的一个组织保证。电力客户经理通常是由综合素质非常高、管理能力非常强的电力营销专家或者工作人员所组成。电力客户经理制指的是电力企业所聘用的客户经理，按照客户经理的工作重心放在客户服务，而项目经理则为客户经理提供周全解决方案。这是一种全新组织机构以及运行制度。

　　(2)推行电力客户经理制。电力客户经理制是一个专业化的组织机构以及运行制度，是实现电力企业与客户之间全新管理关系的一个组织保证。电力客户经理通常是由综合素质非常高、管理能力非常强的电力营销专家或者工作人员所组成。电力客户经理制指的是电力企业所聘用的客户经理，按照客户经理的工作重心放在客户服务，而项目经理则为客户经理提供周全解决方案。这是一种全新组织机构以及运行制度。

　　(3)建立并完善快速响应的客户服务机制。很长时间来由于受电力企业传统管理机制的制约，电力客服工作长期处在一种被动以及粗放型模式，电力营销的相关策略并未在具体的管理体制以及电力营销实践中得到良好的体现，电力市场化使得电力企业不得不投身于市场的浪潮中。因此，电力企业必须通过信息化的手段从而实现一种全新的客户关系管理模式，并且充分利用客户管理手段对于企业的管理资源进行有效整合，进一步提升企业的综合竞争能力，实现供电企业的持续、健康发展。在管理客户关系过程中，对于客户的需求必须快速响应显得非常关键，利用快速响应机制不断提高服务的效率，进一步提升客户的满意度。

　　(4)提升供电企业的市场分析预判的水平。长期以来供电企业的“一个薄弱之处就是分析、预测电量需求波动以及细分市场的能力有所欠缺。利用实行系统的客户关系管理模式，从各种不同的角度提供包括成本、利润、效率以及市场风险率等相关资讯，并且对客户、相关职能部门以及产品等进行全面系统的分析，随时了解并把握市场的机会，对供电企业今后的发展进行科学的规划。

　　(5)加强需求方的管理工作。通过对客户负荷实施全面分析预测工作，研究客户的用电负荷实际特点，总结各种典型客户的用电指标，从而有利于两部制、分时以及可中断负荷电价等的分析与测算工 最作，保证电价杠杆机制的科学性、可行性。客户服务具有几个典型特征。客户服务也是一种服务，但又有其独有的几个典型特征，这几个特征使客户服务区别于有形产品。为了实现客户服务和有形商品的区分，可以从产品特征的角度来对客户服务的本质进行探讨，即无形性、不可分离性、差异性以及易逝性。通过全面满足客户的需求，能为购买者带来有形和无形的利益。第二，通过提供各种服务来密切买卖双方的联系，可以扩大产品销售，更好的实现销售目标。第三，还可以提高企业的经济和社会效益，从而获得盈利。

　　就电力客户服务而言，电网企业带有极强的社会性和公用性。无论从经济活动组织还是从其他社会组织以及广大民众对电力商品的需求来说，电网企业的发展都必须将企业与其他的企业、客户和社会更下学全文 好的统一起来，更加符合国情，更加重视面向社会。对于电力企业的运营管理来说，电力客服服务系统有着重要的意义。良好的电力客户服务，能够为客户提供的服务更加全方面、高层次，有利于客户满意度的大幅提升以及企业良好形象的树立。

　　3、电力客户关系管理

　　服务质基和管理的提升是赢得竞争的重要手段，客户服务是企业竞争的制高点。在电力客户服务中，客户分类化管理、客户针对性管理以及重点客户管理、潜在客户管理是其四大要点。电力的生产、销售及服务是一个庞大而复杂的系统工程，其中，电力客户关系管理是一个至关重要的环节。做好电力客户关系管理 有助于增强电力企业的市场竞争力，服务质量和管理的提升是赢得竞争的重要手段，客户服务是企业竞争的制高点。在电力客户服务中，客户分类化管理、客户针对性管理以及重点客户管理、潜在客户管理是其四大要点，电力的生产、销售及服务是一个庞大而复杂的系统工程，其中，电力客户关系管理是一个至关重要的环节，做好电力客户关系管理，有助于增强电力企业的市场竞争力。