东北电网：农电服务“回头看”重找差距

<P>近日，东北公司赤峰市农电系统为进一步深化“新农村、新电力、新服务”战略，各旗县区农电局相继开展了95598客服中心“服务回头看”专题活动。</P> <P>在专题活动中，客服代表重新审视服务意识、服务观念、服务作风的现状，重新衡量客户对服务质量的满意程度，坚持高标准严要求着重找差距。首先，向其他省市管理先进的95598服务热线拨打电话，向其请教管理方式、相关制度和考核办法等先进经验，结合本单位实际后加以引用，通过学习明确了目标方向。其次，在服务工作中，总会遇到多样的问题，也会听到批评或者赞扬的话语，但事过之后，往往会得到一些启示。为此，将一年来服务电话录音进行了回放，对照先进经验，共同分析查找出服务中的不足。第三，针对问题制定应对措施，组织现场模拟问题演练，提高服务技巧，使错误不出现第二次。修订了《热线接听19字定式》、《热线服务流程图》等9项基础制度，同基层供电营业所实现工作单网络传递，极大的提高了运行效率，方便了电力客户。</P>

来源：东北电网