新建县公司规范95598供用电故障报修流程

为切实给用电客户提供优质、便捷、高效的供电保障服务，更好地规范供用电故障报修工作，12月14日，新建县公司对95598供用电故障报修流程服务进行了规范。

此次供用电故障报修具体流程，主要内容包括六个方面。

一是95598值班员接到客户故障申报时，要及时记录客户姓名、用电地址、联系电话，详细询问并记录好故障现象。

二是按产权归属原则迅速判断故障点的线路设备产权。凡属客户内部故障的，要耐心向客户说明故障不属于供电部门的服务范围，主动请客户联系社区电工排除故障。凡客户自愿提出有偿服务申请的，要事先明确地向客户说明项目服务标准，及时为客户提供服务。凡属公司产权的输配电设备事故及检修停电，应告知客户停电原因并主动致歉。95598要及时将客户报修情况告知相关抢修部门。

三是抢修部门值班负责人应对故障信息进行迅速判断，根据实际故障信息等情况尽快派工，填写好派工单并将派工信息同时反馈给95598。反馈信息应包括：抢修工作负责人、联系电话、出发时间等。95598在得到派工信息后，要及时向报修客户发出致歉、抢修安排等情况的答复信息。

四是现场抢修负责人应按照《国家电网公司供电服务规范》的相关要求和公司优质服务承诺，带队按时赶赴现场，并将故障现象、预计抢修时间反馈给95598；95598在得到反馈信息后，要及时向报修客户回访，确认抢修人员到达时间；如抢修过程中出现新的变化，现场抢修负责人要及时告知95598，95598值班员要做好详细记录并及时录音备查。

五是故障排除后，抢修人员应及时请用户签字确认，并及时向抢修值班负责人报告；抢修值班负责人将结果向95598反馈，反馈信息应包括：主要故障、抢修结果、送电时间等。

六是95598值班人员要及时做好客户回访工作，确认抢修完成时间及其质量。

同时，新建县公司对95598值班员和抢修人员在供用电故障报修中，要求把握五个时间节点：一是在受理客户故障申报中，95598要记录好客户故障申报的时间节点；二是抢修单位负责人要把握派单出工的时间节点；三是95598把握好回复客户确认到达现场的时间节点；四是现场抢修负责人要把握好向95598反馈抢修完毕的时间节点；五是95598要把握好回复客户确认抢修完毕的时间节点。

据悉，凡在五个时间节点上出现问题的，或未按本流程规定执行的，除按绩效考核处理外，每个时间节点（每次）扣罚当事人20元，并实行连带加罚分管生产负责人20元，主要负责人10元；凡出现派工作单与95598系统工作单不一致的，在查明原因分清责任后对当事人扣罚50元，分管生产负责人20元，主要负责人10元。

来源：中国农村电气化网