山东省东阿县供电公司将优质服务工作纳入企业发展总体规划,建立党政一把手负总责,党政工团齐抓共管的模式,对供电服务中供电质量、客户报装接电、投诉举报、电费电价、停限电以及需求侧管理等各项工作均明确了责任,实现了一级抓一级,一级对一级负责。按照“超前防范”的原则,经理与各部室签订了行风建设目标责任书,制定了《投诉举报管理考核办法》和《行风建设风险抵押金管理办法》,有效地增强了领导干部的责任意识。公司连续六年保持越级投诉举报属实率为零的优异成绩,列聊城农电系统第一名。该公司服务品牌“鹊乡彩虹”顺利通过山东省服务品牌认证。
坚持以服务促发展、向服务要效益,始终是东阿县供电公司的工作要求。该公司积极探索实施了抢修集中化管理,设置了抢修管理中心和三个抢修队,完善工作制度和考核机制,专门配备了抢修车辆、发电车和专门工器具,24小时不间断提供故障抢修服务,使抢修工作更加快捷高效。为避免因施工或抢修给客户带来用电的不便,该公司实施零点抢修和施工,减少了对居民和企业的影响。
创新是企业发展的不竭动力。东阿县供电公司积极创新营销管理模式,实施“大营销”发展战略。为实现营业“抄、核、收、管”彻底分离,公司实施抄表集约化管理,成立抄表中心,实行集中抄表,绘制了10kV电能计量装置地理分布图和抄表路线图,配备了专用车辆和设备,建立健全了抄表工作流程、工作标准和计量装置台帐,实行“随时抄表、随时核算、随时制单、随时收费”。实施集约化抄表后,表码实抄率、正确率、复核率均达到100%。抄表集约化管理实践作为一类最佳实践入选集团公司最佳实践库,并获得了全国电力创新管理成果二等奖。
为实现客户缴费方便快捷,东阿县供电公司拓展多种收费渠道,率先在全市实现全部农村四到户用电户邮政划拨电费,使农村用电户可以按照自己的时间安排及时缴纳电费,即使在异地也能方便地办理;对城区居民客户,借助银电联网系统实现银行代收电费;对企业专变用电客户大力推广应用电费充值卡,新装客户全部安装负控终端和预付费电能表,在降低电费风险的同时,方便了企业用电;对化肥等大客户实行计划结算电费;对信誉度较差客户采取提前发短信催收、电话催收、上门催收等多种方式。通过多渠道的电费回收方式,极大地方便了客户。
东阿县供电公司在服务工作上创新管理,走标准化、品牌化发展战略,积极打造“鹊乡彩虹”服务品牌。在集团公司服务文化的基础上,结合本企业特点,从搞好优质服务入手,夯实品牌建设的基础。开展了电能计量、电费电价、业扩服务等“五项服务标杆”选树活动,促进了服务水平的不断提升;坚持客户经理制和首问负责制,实现工作的内转外不转;聘请了社会监督员,主动接受社会各界的监督和评议;严格执行国家有关电价政策,做到了“三公开、五统一”,经常组织人员对基层供电所分类电价的执行情况进行专项检查,维护了用电客户的利益;开通了“95598”24小时服务热线,受理客户的报装接电、故障报修、咨询查询和投诉举报业务;成立了“青年志愿服务队”,在大客户、农村居民客户中开展志愿服务活动,增强了“鹊乡彩虹”品牌的美誉度。逐步走出了一条以不断深化优质服务水平,提升服务形象、努力追求个性化服务和差异化服务特色的优质服务常态运行机制的路子,为全县人民提供了优质方便规范真诚的电力服务。
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