灌南强化营业窗口人员外形内质建设获好评

江苏灌南县供电公司实施“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程虽然仅半年多时间，但营业窗口人员的外形内质却发生了质的变化。7月11日，连云港市公司专门组织全市窗口人员到该公司观摩培训，工作仅3年的业务班长董颖莹光荣当选市公司首届“十大杰出青年”。截至7月19日，公司通过对随机抽取的800名不同类型客户进行电话回访，客户对窗口人员的服务给予高度评价。

在强化营业窗口人员外形内质建设中，该公司首先从整治营业环境入手，坚持统一规范使用国家电网公司标识，24小时保持地面墙壁干净整洁，办公用品和宣传资料摆放整齐有序，饮水用具、便民箱、意见箱、意见簿配备齐全。努力给客户留下美好的第一印象。其次是规范服务。公司组织营业窗口人员认真学习“供电营业规范化（示范）服务窗口管理标准”，观看省公司礼仪示范片，还请来老师手把手教。同时细化标准，突出可操作性。要求营业厅工作人员统一着装，坚持微笑服务，每天提前10分钟上班，假日、中午不休息。接待客户时讲普通话。无事时不闲聊，不吃零食，不乱走动，不做无工作无关的事，不在客户面前打哈欠，伸懒腰。回答客户的提问耐心细致，做到百问不厌，首问负责。

该公司还强化应急管理，全力提高客户的满意度。在收费柜台前客户多时，营业员主动出来维持秩序，并坚持业务不办完不下班。对孤寡老人残疾人开设特殊窗口，进行特别服务。遇到电脑等突发故障时，及时张贴告示，做好解释说明，并及时报修或启动备用电脑。视频监控实行24小时运行。

该公司还结合“亲情电力志愿服务社区行”、“光明使者欢乐乡村行”、“迎世博青春光明行”、“未来之星校园行”等系列活动，分批组织营业窗口人员走上社会，了解客户需求，和客户面对面沟通，全面找差。同时进行换位思考，不断改进工作，全力提高国家电网品牌的美誉度和知名度。今年以来，该公司仅本部窗口人员就先后开展下乡村、访社区、进学校，看企业等各种活动21次，不仅发放宣传品10多万份，还给困难家庭和留守儿童送去多种学习用品。从公司电话回访和意见簿留言收集到的信息看，客户对营业厅服务的满意率达百分之百。