邓州局呼叫中心从细节入手应对夏季话务量高峰

8月9日，笔者获悉，邓州局呼叫中心95598热线呼入量随着气温的上升也在不断增加，进入了应对话务量高峰阶段。7月份呼入量超过6000个，比去年同期增加67%。 

为迎接夏季话务量高峰的挑战，呼叫中心结合近期开展的争先创优看细节活动，采取措施，积极应对。

首先从思想上作好准备，提醒客户代表多换位思考，不断调整心态，克服急躁情绪，任何情况不得使用诱发客户不满情绪的言语。 

其次，出台相应的配套措施，最大限度满足客户的诉求，其中主要包括：充分发挥自助语音功能，增加当日主要临时停电和故障停电线路的停电原因、涉及范围的即时播放；对话务量高、服务好的客户代表给予适当鼓励，调动工作人员的工作热情；根据话务量的变化，合理调整班次，相对增加晚班人数，尽力减少高峰时期话务量。