南乐县电业局：领导“化身”接线员

“您好，这里是南乐县电业局95598呼叫中心，请问您2号反映的家用电器启动不开的问题解决了没有？”8月16日，局长姚忠普以坐席员的身份，拨打了这样一个客户回访电话。这也是该局提高服务质量采取的又一新举措。

入夏以来，持续的高温使供电负荷不断攀升，各类电力故障抢修的高发期也随之到来，95598热线服务面临着严峻考验。为确保服务质量不打折，该局除定期及不定期抽查电话录音，对坐席人员的文明用语、回访技巧等情况进行分析和总结提高服务技能外，局领导还会不定期“变身”成为普通接线员，针对每条接听电话记录和客户反馈，对坐席人员业务的规范性进行点评，分析她们在处理客户用电问题上的不足，提出改进方法，应对迎峰度夏期间话务高峰。

此外，该局还从加强95598呼叫中心自身管理入手，严格执行全天24小时值守，杜绝出现电话无人接听现象，确保迎峰度夏期间通信通畅；细化工作流程，明确应急措施，力争实现夏季电话高峰零投诉；同时加强与该局其他相关部门，特别是供电所之间的沟通，保障95598服务热线畅通运行，提高客户的满意度。

来源：中国农村电气化网