镇平县电业局“民情台账”解民忧

“没想到俺反映的低电压问题这么快就解决了，俺对办理结果非常满意。”9月13日，河南省镇平县彭营乡韩营村村民韩尚有一边对上门回访的供电员工这样说，一边在客户投诉注销申请单上签字。这是该县电业局设立“民情台账”、实行客户投诉办结注销制度的一个缩影。

为进一步提升客户投诉办结效率和质量，及时解决客户反应的各类用电问题，有效化解用电纠纷，营造和谐的供用电环境。从7月份起，镇平县电业局在纪检监察部设立“民情台账”，指定一名专责，对客户通过95598服务热线、镇平效能网、地方主要媒体反映的业扩报装、抄表电费等各类涉电问题进行一一登记造册。同时实行客户投诉办结注销制度，由纪检监察部、农电工作部工作人员和相关乡镇供电所所长、台区包片电工一起，约见投诉人，详细了解反映的事项，制定解决方案，确定办理时限；相关乡镇供电所负责具体办理客户投诉的问题，办结后由当事人在客户投诉注销申请单上对办理结果作出满意度评价并签字，供电所据此到纪检监察部办理客户投诉注销手续。该局还将“民情台账”记录事项办理情况和客户满意率纳入乡镇供电所工作目标考核范围，每月考核一次，对未办结注销或办理时间不及时、办理质量不高、客户满意度低的供电所，根据情况给予相关责任人行政处分和经济处罚，以确保客户反映的问题发现一个、办结一个、注销一个。

据了解，自该局设立“民情台账”、实行客户投诉办结注销制度以来，共受理客户反映的问题47个，办结注销47个，办结率和客户满意率均达100%，实现了客户越级零投诉。