甘肃平凉公司七项措施狠抓行风建设

甘肃平凉公司把客户“拥护不拥护、赞成不赞成、满意不满意”作为履行社会职责，提升优质服务水平，创新监督体系作为行风建设的落脚点，把“用户至上、用心服务”落实到具体行动上。以六项措施狠抓行风建设。使该公司行风评议名次节节攀升。

一是不断增强优质服务的主动性和自觉性，倾力实践“始于客户需求、终于客户满意”的服务理念，将供电优质服务工作纳入常态、健康发展的轨道，纳入绩效管理考核之中。不断推出和完善便捷、高效的服务新举措，是在行风建设工作中，重点围绕构筑常态运行机制，在推进工作规范化、制度化、系统化、科学化上做文章。调整了公司行风建设领导组织，完善了行风建设工作月度例会制度，进一步明确各相关部室的工作要求，并以会议纪要的形式通报行风建设工作情况和存在的问题，落实整改措施。其次结合公司实际，及时制定年度公司行风建设和优质服务活动方案，明确活动的内容、时间、责任单位，使各项工作有序推进。

二是在已制定的企务公示制、服务承诺制、岗位目标责任制、首问负责制的基础上，按照机关效能建设的新要求，又制定出台了失职追究、绩效考评、对内服务承诺三项制度。为了使效能建设各项制度落实到部门、落实到个人，该公司明确把绩效考评作为推进机关效能建设的抓手，成立专门考评小组，制定考核方案，在每月的绩效考评会上，各部室汇报绩效考核自评情况，监察部分别通报客户投诉、对内和对外履行承诺服务、日常绩效考评情况。

三是深入开展亲情服务进社会等活动，树立供电企业良好形象。客服中心坚持8年帮助残疾客户代缴电费，为他们送去米、面、油等生活用品，解决了他们的实际困难，增设故障报修值班人员并为特殊困难客户义务处理客户故障；通过采用多种服务活动，认真践行供电企业的社会责任。

四是强化内外监督，坚持明查暗访活动常态化，该公司邀请兰州威达咨询公司作为第三方监督机构，每季度开展1次优质服务明查暗访，重点对收费员的服务态度、文明用语、行为规范等进行暗查。查找工作中的漏洞，对发现的问题及时进行通报纠正和责令整改，在纠风中加强管理，在管理中强化服务，在服务中净化环境，不断提高供电企业优质服务的整体水平,通过开展暗访促进了该公司软环境和行风建设工作的深入开展，为搞好行风建设工作打下了坚实的基础。

五是狠抓窗口文明服务质量，规范操作教育整顿工作，以学习教育、查找问题，认真总结为主要方法和手段，制定相应的整改措施，落实责任，真正达到全面提高全体员工规范操作、文明服务意识的目的，以规范操作、文明服务为突破口，倡导广大收费员用“娴熟、规范的业务技能，热诚、优质的礼仪服务”真诚地对待每一位客户。努力改进服务方式、培养主动服务意识的一个着力点，与创建“文明窗口”、“巾帼文明岗”、“文明之星”等活动有机结合起来，培养全体窗口人员“讲服务、比优质，讲规范、比业务”的“比、学”意识，努力实现服务意识再提高、服务能力再增强、服务质量再提升的目标。

六是主动走访客户当面征求意见、发放行风建设征求意见表120份，发放调查意见表180份，回收率100%，满意率为98%；七是全方位检查力促行风建设工作，该公司采用挂号督办、消号落办的办法，对优质服务中出现的突出问题，采取联合检查方式，进行监督检查整改，保证了所有问题得到了彻底解决。