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“2010年12月20日：用户反映其故障报修后，手机号为139×××××的工作人员来电，表示没电其会抢修为什么要投拆他，因态度恶劣双方发生争执，而后工作人员直接挂机，用户对此十分不满，并明确表示要投诉该工作人员，请核实处理。”
“处理结果：2010年12月20日19时10分，东陈所值班人员正在进行线路抢修，投诉人打电话给值班抢修人员，问：我们住宿处为什么经常性停电，由于当初抢修人员工作较忙，未作详细解悉，引起投诉人不满，就向95598进行投诉。2010年12月21日13时，走访了该投诉人，向他了解了情况，并对经常停电原因作了详细解悉后，主要原因是节能减排所造成，每周需停电3天，投诉人也认识到当初不了解情况，就向95598进行投诉，是不对的，于中午13时15分己向宁波95598撤诉。”
“及时进行沟通和交流是好事，但决不能自找投诉，各供电所应引以为鉴，认真做好用户答复和解释工作。”
这是12月29日象山供电局《2010年度投诉、举报典型案例分析会》上的一幕，该局围绕身边典型案例“以案说理”，让现场干部职工切身体会优质服务的重要性，认真对待客户投诉举报，量化优质服务，狠抓整改促进行风建设。
一年来，象山局共受理投诉举报（包括县长信箱）件共32件：95598三类投诉工单15件， 95598举报工单7件，县长信箱投诉举报件（包括1件市长信箱）9件，浙江省公司转办的三类投诉件1件。投诉举报是群众对供电行业行风建设与服务工作提出批评、意见和诉求的有效形式，和其他社会现象一样，具有鲜明的时代特征，主要集中在电费电价、业扩办理、供电质量、路灯照明等方面，点多、线长、面广，投诉举报量也随之增加。受到投诉举报并不可怕，可怕的是不能正确应对。
近年来，随着人民生活水平的提高，空调、电暖器等大功率电器进入寻常百姓家，用户维权意识也随之日益增强，而服务涉及千家万户、各行各业的供电企业，其行风建设显得尤为突出。象山供电局作为其中一员，始终把“客户满意、政府放心”作为企业追求的最高目标，把客户呼声当作第一信号，把客户满意当作第一标准，努力为客户提供一流的供电服务。临近年末，该局党政领导和营销、政工、各站所、营业窗口等负责人齐聚一堂，结合实际案例，剖析事件过程，纷纷对案例发表了自己的看法。
分析会上，象山局党政主要领导均做了讲话，希望通过案例分析进一步转变服务观念，学会在分析中提升应对突发事件的能力。同时要求各部门强化预警管理，多渠道收集分析客户热点、焦点问题和期盼，预防用户投诉事件的发生，将投诉风险隐患消除在萌芽状态；加强投诉处理，规范投诉受理程序，实行受理程序化、制度化、规范化管理，推行服务质量星级管理和服务投诉责任追究；做好投诉分析，定期发布分析情况，将投诉隐患整改纳入生产督办项目，对处理不及时、不到位列入绩效考核；确保内外联动，对内加强横向部门之间和纵向上级与下级指挥与协作，对外主动加强与媒体、客户沟通联系，做到供电服务投诉举报受理工作环环相扣、环环监督，确保“件件有落实、事事有回音”, 体现“用户至上”的服务宗旨，树立企业负责任的良好形象。
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