台山供电：克服短板 提升服务

【本网讯】“在推进客户服务关系管理和改进客户体验的工作方面,台山局定期编制《供电服务信息简报》并派发给客户，与客户加强沟通的举措是我们客户服务改进措施的亮点，值得其它局借鉴和推广。”这是广东江门市场及客户服务部主任邝朝炼在2011年客户服务工作会议对台山客服工作提出的表扬。

表扬来之不易，因为在第三方客户满意度调查中该局发现在客户的八个体验点中，台山局的客户沟通满意度最低。如何提高客户沟通满意度成为摆在该局客服人员面前的大问题。

为此，该局对客户沟通方面所存在劣势分析，客户服务专责余荣连介绍说：“缺少客户通讯号码是限制一对一沟通的主要问题之一；客服人员的主动沟通意识也是造成客户沟通的困境缘由，第三方的满意度调查，让我们可以直面自己存在的问题，为我们提供了并针对问题深入改进的契机。

在该局认真梳理和检讨沟通存在的主要问题和困难后，定目标、建流程、修规范，把改进行动逐步深入推进。制定《台山供电局客户信息沟通管理规定》，通过制度的形式，巩固沟通的成果，对内掌握员工诉求，对外探寻客户心理和需求，两相交汇，优化执行，有效的客户沟通管理效能得以不断提升。”

根据制定的客户信息沟通改进目标，分解达成目标的具体行为，是执行的核心所在，由2010年开始，该局按季度编制电力服务信息简报，将电力供需情况、业务办理指南等融合制作“台山供电服务信息”折页联同95598宣传卡共20万份派发给广大用电客户，加强客户沟通联系，提升供电企业形象。

印制客户信息收集简报通过电视台、对外网站、营业厅和抄收员上门的多种形式，大范围开展客户信息的采集工作，丰富了客户用电业务的告知手段，加强了与用户的有效沟通。截止到目前，共收集客户手机号码132561户，其中：大工业2700户，非工业71860户，商业8825户，居民49176户。进一步完善了客户档案的完整性，拓展了与客户沟通的手段。

在创新宣传资料基础上，通过多层次搭建客户沟通平台和渠道，增强客户对供电服务的进一步了解，召开商业、居民客户座谈会，围绕优质服务主题，着力听取和解决客户在用电和用电信息方面存在的突出问题，通过面对面的沟通，进一步加强服务作风建设，提升服务水平，塑造企业良好社会形象，真正实现“万家灯火、南网情深”的核心价值观。