宁德电业局：建立常态沟通机制 大力提升客户满意度

【本网讯】“我们今天来，是想了解、倾听一下，你们对宁德电业局服务的评价，有什么建议和意见，或是需要我们帮助解决的问题？”5月10日，宁德电业局营销部人员走进安发生物科技有限公司等重点大客户中，就该局用电服务进行回访，通过与重点大客户建立常态沟通机制，进一步健全企业全流程客户满意度评价体系。而这也是该局开展“让声音微笑起来”主题实践活动的一个缩影。

自全面开展“让声音微笑起来”主题实践活动以来，宁德电业局紧紧围绕客户关注的“用上电”、“用好电”、“好交费”、“易沟通”等服务需求，开展客户满意度评价，树立全员服务意识，建立以客户和市场为导向的协同服务机制和内部管理链条，力求在后台对前台的服务支撑、供电可靠水平、供电服务质量、品牌建设、内外部客户满意度提升等方面做得更好。

为了让客户“用好电”，该局建立了企业全流程客户满意度评价体系，以客户关注为核心，围绕停电和故障抢修、业扩报装、缴费及欠费复电、客户信息及投诉咨询等服务主题，建立各部门服务支撑考核标准，并通过开展企业全流程客户满意度评价，完成从客户层、营销服务层到后台支撑层的客户满意度级级追溯，有效定位外部服务短板和内部服务支撑短板，形成PDCA服务循环改进机制，推动客户导向的企业内部管理全流程变革。

在加强双电源管理方面，该局还对双电源用户供电安全管理及隐患进行排查，对存在的责任隐患制定整改方案及整改计划，并组织隐患的整改。通过深入开展供用电安全隐患排查，落实电网侧安全隐患治理，做到客户侧安全隐患“通知、报告、服务、督办”四到位，确保不发生双电源用户危及电网及人身安全事故。同时，该局还推动客户侧设备定期检验和预试工作，并对专变取证进行检查。

此外，宁德电业局还强化窗口监控、聘请第三方公司进行季度满意度测评，计划每季度组织相关人员对各窗口开展明查暗访活动，重点抓好供电营业厅服务水平提高，建立供电服务持续改进、闭环管理机制。另一方面，该局还实行个性化服务举措，为大客户提供绿色服务通道，深化实施并不断完善大客户服务“八项举措”，定期举办全区电力大客户联谊会，真正做到“让员工微笑起来，让客户微笑起来”。