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【本网讯】今年以来，蠡县供电公司以深入推进供电服务体系建设为契机，围绕“做全、做细、做实、做强”，健全完善用电客户需求响应机制，创新工作机制和措施，持续提升供电服务质效。
做全，构建完善供电服务岗责体系。在深化客服大厅标准化建设基础上，针对不同供电管理事项和专业化管理岗位，明确具体的供电服务职责、服务内容、服务流程、服务标准、考评制度，融供电服务和供电管理于一体，逐步构建起完整、高效、顺畅的供电服务岗责体系。并依托网上办电管理平台，实现了全程业务网上传递，强化了流程的监督制约，形成了管理有记录、过程有监控、结果有检查、绩效有考核的闭环式工作机制。
做细，进一步优化办电服务。从咨询前移、过程分流、事后回访三个环节入手，优化办电服务，提高办电效率。推行“双导”工作制度，将用电客户咨询有效前移，降低窗口业务办理时限；实施“值班长”工作制度，借鉴服务行业“大堂经理”模式，不定时开展日常服务过程质量监控巡查，及时开展办电拥挤分流，化解用电客户不满情绪，提升用电客户满意度；畅通沟通平台，依托“95598”电话回访、客服大厅背对背评价、召开客户恳谈会等形式，及时掌握用电客户服务需求及意见建议，持续改进和优化服务措施。
做实，深化专业化分类服务。健全需求分类分析响应机制，拓展分类服务的途径和领域，不断提升供电服务的人文及科技含量。对主观缴费遵从度高的大企业，探索实施“一对一”贴近式服务，并积极推行供电风险管理指引服务，引导其设立供电风险管理机构，提高供电风险防范能力及法律遵从度。对一般用电企业，强化行业政策要点辅导培训，开展评估过程生产要素法测算、参数指标的分析沟通，实施针对性“解读”服务。对新办及小型用电客户，强化户籍巡查同时，实施有针对性办电辅导，并定期开展办电基本常识“入门”培训服务。对重点难点政策类型企业，定期开展重点及难点政策辅导培训，强化日常监控管理的同时，推行积极有效的“跟踪服务”。
做强，提升供电服务工作技能。将当前较为先进的“5S”管理规范应用到办电服务及人员素养管理中，打造“阳光心态+规范服务标准+现代理念支配”下的服务模式，建立“沟通从心开始，服务从我做起”的供电服务文化核心价值观，逐步培养和提升全体人员的服务规范、服务习惯和服务标准。积极推行“学习、考试、讲评”三位一体学习机制，构建“赛马、活力、分享、荣誉”竞争文化机制，进一步提升业务技能和服务潜能；以争创“最佳客服大厅”、“十佳供电服务标兵”活动为契机，建立健全以用电客户满意度为核心的考核评价机制，依托服务问卷调查，服务质量回访按季监督服务制度和承诺落实情况，保障供电服务效能的持续提升。
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