郸城电业“释疑解惑”提速效能服务

【本网讯】3月11日，河南省郸城县电业局95598客户服务热线接听率、回访率、客户满意率均达到100%。这是该局提升95598“释疑解惑”效能服务的结果。

客户往往带着一种急切的心情拔打95598客服咨询电话，都想在第一时间得到问题的答复，这就要求座席员做到问题的“三敏性”，即敏感性、敏锐性、敏捷性，给予客户一个快捷满意的答复。据此郸城县电业局客服中心除加大做席员业务技能素质的培训外，根据今年该局除夕最高负荷的话务单，开展效能服务回头看，在总结和提炼的基础上，以“规范、延伸、扩大” 95598 “释疑解惑”功能来提高效能服务。

具体由95595客服班班长把近一周客户咨询电话搜集整理，筛选出带有普遍性的问题，与座席员、抢修员、营销员、调度员等相关人员共同探讨问题存在的原因，梳理工作中存在的症结，结合实际工作提出合理化建议，规范95598的释疑功能。

利用营业大厅的显示屏，把普遍问题以一问一答的形式进行宣传，使客户在办理业务的同时可得到电力服务相关方面的信息，延伸95598的释疑功能。同时把客户最关心的问题制作宣传单，通过不同的宣传载体发送到客户手中，来扩大95598的释疑功能。通过提升95598“释疑解惑”的效能服务，客户投诉率明显减少。

来源：中国农村电气化网