X
【本网讯】“现在真是方便，出门遛个弯儿就把电费给交了。”前几天，山东诸城市密州街道十里四社区居民李桂荣在家门口超市新设立的电费代收网点，不到1分钟就交上了电费。
去年以来，诸城市供电公司把为民解忧作为创先争优的主题，创新开展了“访百村问千户”、 “客户满意百分百”、“惠民服务进社区”、“应急服务大练兵” 、“国家电网品牌传播”五项主题活动，形成了人人以创先争优为动力，处处以创先争优为出发点，事事以创先争优为行动目标的创争热潮。如今，在素有“中国龙城”美誉的诸城市唱响了“你用电，我用心”、和谐供电、共谋发展的最强音。
察民情——访百村问千户
“现在我们养殖户都用上了高质量电能，既省时又省力，方便多了，真得好好感谢供电公司！”舜王街道武家庄社区居民对上门走访的供电所员工说，“我们的养殖业还要不断扩大规模，还希望得到供电公司的继续支持。”
据了解，武家庄社区居民根据当地特点，纷纷开始创业，寻找致富之路。武家庄社区有居民100余户，其中有31户居民发展养殖业。养殖户的增加，使村西侧原有的变压器容量已无法满足村民的用电需求，直接影响了居民们的生产、生活。舜王供电所在走访过程中了解到这一情况后，立即对低电压的客户端进行数据监测和采集，制定出合理的治理方案。
在社区东侧新增一台80千伏安变压器，同杆双回架设高低压绝缘线路347米，将居民电表全部更换智能电卡表，并安装一台低压环网开关。改造后，两台变压器互为备用，低压线路环网供电，实现低压远程集抄和“手拉手”供电，低压线损率由8.75%降到了4.6%，供电可靠性得到有效提升。
“你们贴在表箱上的那个卡片真不错，我现在插卡方便多了，不用再想芯片应该朝左边还是右边，一看说明全知道了，再没有错过，也不用给你们打报修电话了。”4月28日，营销部服务人员在龙都街道金都小区进行回访时，一位老大爷说出了心里话。
随着计量装置的升级换代，卡表及智能电表的数量日益增加，百姓用电越来越方便的同时，也出现年龄较大的客户眼睛花，看不清楚印在购电卡上的操作说明等现象。营销部工作人员在走访过程中了解到这一情况后，有针对地制作了“温馨提示卡”，将操作方法编制成简单易懂的卡表使用说明书，根据电表箱的不同规格，精心进行了排版，制成“及时贴”粘在表箱上。“及时贴”印有国家电网公司标识，95598报修电话等内容，字体非常醒目，即便年龄较大者也能看清。
去年来，诸城市供电公司结合为民服务创先争优，创新开展了“访百村问千户”活动，通过进村入户走访客户和召开座谈会等形式，加强与客户沟通交流，主动与客户联系，变“客户咨询”为“主动答疑”，变“客户上门办事”为“主动走访客户”，了解客户在用电方面需要解决的问题，广泛征求意见和建议，不断改进工作作风。
据悉，诸城市供电公司开展“访百村问千户”活动以来，先后到社区召开座谈会39次，走访社区165个，与753名群众进行座谈，与26个困难户结成了帮扶对象，发放《调查问卷》2100多份。
帮民需——客户满意百分百
去年来，该公司以“始于客户需求、终于客户满意”为工作出发点和落脚点，全面拓展服务内涵，先后推出了“特殊客户一户一档”、“客户用电安全性评价”、“客户安全风险预控管理”等10项“一对一”增值服务举措，主动了解客户需求，选派电力客户经理担任重点企业和困难企业的“用电顾问”，当好企业发展的“电参谋”。
龙祥钢业是诸城市供电公司大客户之一。为确保此次设备安全检修不影响停送电时间，营销部员工多次深入厂区勘察，根据客户生产情况制定检修计划。检修人员利用周末的时间，将原计划两天完成的检修任务在一天内高质高效地完成，为客户节省了资金和时间。
“我们一旦开始生产就不能中途停电，供电员工主动上门为我们提供检修服务，我们非常满意。”龙祥钢业公司后勤部负责人李主任高兴地说。诸城市供电公司客户服务及检修人员放弃周末休息时间，对客户设备进行健康“体检”，保障客户安全用电。
“不到上班时间就提前开门，省了我们在外面等，真是谢谢你们啦！”5月9日上午7时45分，几位一大早赶来交电费的大妈，向迎接她们的客户服务中心员工王长婷道谢。
客户服务中心负责人吕欣告诉笔者，自2011年营业厅升级改造以来，不仅在硬件方面得到极大提升，还有的放矢推出了特殊服务措施。在交费高峰期，客户服务中心员工主动提前了每天的上班时间。按照规定，供电营业厅执行8:00正式受理业务，而她们7点45分正式上岗营业。一个小小的变化，体现了工作人员的服务真情，赢得了客户的广泛赞誉。
“这次真是太感谢你们了，是你们供电绿色通道让我们厂以最快的速度通了电，比计划提前了10天，为我们按时完成客户订单提供了用电保障。” 4月16日，诸城德利源纺织有限公司总经理张炳林将一面“彩虹结友谊，真诚助腾飞”的锦旗送到了诸城供电公司，感谢供电部门对该公司汉麻纺纱项目早上电、早用电的支持。
“为民服务创先争优”活动开展以来，诸城市供电公司不断规范服务标准，对服务质量实行集中、实时监控，采取电话、信函、传真、现场受理等多种渠道接受客户的用电申请，实行个性化服务，推出了客户业扩工程办理卡片式服务，缩短了办理流程。增加“95598”短信平台，建立了智能互动服务平台，有效缩短了服务链条。组织开展了“95598”坐席代表“让声音微笑起来”活动，推行疑难问题处理全程跟踪机制。
为更好地提升服务质量，诸城市供电公司建立了优质服务常态监督机制，实施了行风社会监督员制度，加大优质服务质量客户回访工作，实现客户受电工程、故障报修及投诉举报回访率均达100%，实现了供电服务“零投诉”。2011年，客户服务中心邀请专业机构开展了客户满意度第三方测评，公司连续11年保持地方行风评议免检。
如今，用“心”服务的理念已经深深扎根于诸城市供电公司员工心中，追求客户满意百分百，已经成为大家的自觉行动。
解民忧——惠民服务进社区
5月3日上午，密州供电所“国家电网彩虹共产党员服务队”队员举着服务队旗帜，来到侯家庄子村，开展安全用电宣传咨询。刚一进村，就被村里的群众团团围住。“我家的漏电保护器是刚换的，却突然跳闸，不知是为啥？”村里的朱大爷抢先问道。服务队员王秀山告诉他，这很有可能是室内线路老化接地造成的，我马上去检测一下，尽早把问题解决掉。说完，王秀山就背上工具包去为朱大爷检查线路去了。
“现在我们村无论哪一家在电费缴纳、用电咨询、业务受理和用电等方面出现了难题，都能得到及时处理，你们服务队的同志们真正是为民办实事的队伍。”社区居民一致称赞道。近年来，随着客户需求不断多样化，诸城市供电公司从自身找差距，不断优化服务手段，增加服务内容，提高服务质量，成立了20支“国家电网彩虹共产党员服务队”， 设立了党员责任区和党员示范岗，为社区居民提供丰富、便捷的电力服务。
为方便客户就近缴费，诸城市供电公司针对不同客户群体，推出了POS机缴费、社会化便民代收、特殊用户上门走收、流动服务车售电等10项多元化交费方式，精心打造“10分钟缴费圈”。
5月6日，正逢周末，密州街道金都小区超市门口的电费POS机缴费处，一大早来交电费的人就络绎不绝。"电费POS机缴费省事、方便，一出家门就能交上电费。"在该小区居住的李爱玲大姐高兴地说。
为方便偏远社区居民交费，诸城市供电公司每个月都将电力流动服务车开进社区，上门送服务。在日常工作中，该公司要求抄表员主动与客户结对子，随时掌握和了解客户需求。每一名抄表员与10个以上客户建立了联系，主动提供联系服务卡，保持手机24小时畅通，定期上门为客户服务。
对于聋哑、残疾等特殊客户，诸城市供电公司特事特办，定期走访，每到交纳电费时，更是主动上门服务，与他们及时联系，帮助解决用电困难，最大限度提供优质服务。
“服务民生一直是我们承诺践诺的落脚点。在诸城30多万户电力客户中，居民户达81％以上。要实现优质服务目标任务，唯有将“你用电，我用心”的理念，真正融入员工日常工作，逐步建立起优质服务长效机制体系。”该公司营销部负责人如是说。
保民生——应急服务大练兵
大范围持续高温天气下，诸城电网供电负荷居高不下，市内一条线路因突发性故障跳闸，95598客户服务热线话务量突增。营销部得知这一信息后，立即发布公告，并将停电范围及涉及重要客户等情况，以短信方式告知抢修人员和相关领导，待恢复送电后，营销部立即对客户进行回访……这是2月21日，诸城市供电公司供电服务应急演练中的一个场景。
为全面提升企业应急处置能力，诸城市供电公司以应急指挥中心为依托，健全应急组织体系，完善24类应急预案，搭建了多点协同、整体联动的应急指挥平台，提高了应急处置和应急管理能力。经过多年探索实践，该公司逐步形成了以安全生产问责机制、风险联动预控机制、三级护线管理机制、协同应急指挥平台为保障的“3+1”安全管控体系。
安全管控体系的建立，在应急实践中发挥了重要作用。2011年8月26日至28日，诸城市遭遇8年来持续时间最长、影响范围最广、降雨量最大的一次雷暴雨袭击。诸城市供电公司应急指挥中心迅速发出预警通知，提出具体应对措施，要求各单位做好应急值班抢修工作。
同时，应急指挥中心全体人员立即到位，研究应对雷暴雨天气的应急措施和处置流程。28日，多处变电站、线路出现故障，诸城市供电公司迅速启用应急预案，安排人员立即抢修，及时恢复供电，保证了诸城电网安全稳定运行。
去年是诸城电网运行方式变化最为频繁复杂的一年，220千伏怡明站送电和栗行站扩建导致全网变电站运行方式调整，最大电力缺口达9万千瓦。面对严峻的供电形势，诸城市供电公司把保迎峰度夏期间用电作为保民生、保稳定和增供促销的有效途径，积极调整电网运行方式，充分发挥五路电源优势，组织实行错峰、避峰，全力保证城乡居民和工农业生产用电。
制定了详尽的迎峰度夏保电预案，成立保电组织机构，层层落实责任，将保电任务分解到班组、个人，并纳入员工优质服务考核范畴。同时，加强配网巡视检查，实行24小时应急抢险，确保供电设施发生故障后，能快速出击，有序抢修，使客户在最短的时间内恢复用电。
为保证居民温暖度冬，诸城市供电公司组织人员对辖区内18个热力交换站和3个热源点的输配电线路、枢纽供热、热力交换站和小区配电室用电设备进行全面、仔细巡查，通过检查确保配电设施运行安全可靠，同时帮助各供热企业检查电气设备是否正常，对客户专用变压器进行了预防性实验，为客户提供有效的咨询服务，以便发现问题及时联系解决，确保供热企业配电设备百分之百投运，使广大市民度过一个温暖的冬天。
得民意——“国家电网”品牌靓
夜幕降临，华灯初上。遍布诸城市城乡各处的“国家电网”品牌广告宣传标语，也亮了起来，“你用电、我用心”，在点缀装扮“龙城”的同时，也把“努力超越、追求卓越”的企业精神渗透进了百姓心里，树立和展示了诸城供电整体一致的良好社会形象。
2011年记者节，20余名《今日诸城》报社记者分赴电网建设一线，通过媒体及时报道，让社会各界广泛了解电网生产特点、感受电网工作艰辛，赢得居民和企业对供电工作的理解和支持，营造良好的外部舆论环境。这是该公司搭建良好的互动式平台，让媒体记者走进电网建设、改造施工现场，感受坚守职责的国家电网人的一项举措。
在注重深度挖掘“国家电网”品牌内涵的同时，该公司积极加强与新闻媒体的沟通联系，采用视频、声音、图片、文字“四位一体”的传播方式，拓展品牌传播渠道，延伸品牌传播范围。国家电网公司“你用电，我用心”品牌传播口号和新“三个十条”发布以来，诸城市供电公司迅速开展宣传与推广工作，印发国家电网品牌宣传材料、宣传画5万份，积极组织员工深入社区、企业、商场和学校，开展进社区、进学校、进企业活动，大力宣贯《国家电网公司供电服务“十项承诺”》，《国家电网公司员工服务“十个不准”》，《国家电网公司调度交易服务“十项措施”》，让客户第一时间了解具体内容，主动向社会亮诺，接受社会各方面监督，让诸城市民对国家电网品牌有了更加深入的了解。
为持续提升客户用电满意度，诸城市供电公司着力在“用心”上下功夫，推出了“精心接待、耐心解答、细心办理、真心服务”为内容的“四心”服务理念。聘请专业礼仪培训公司为窗口服务人员授课，根据窗口人员标准仪容形态、形体形态等行为举止及规范的服务文明用语，创新提出了“7﹢7”式规范服务标准。
该标准包括“望相迎、笑相问、双手接、巧相问、双手递、深告别、望相送”7个标准动作和7句标准语言组成。全体窗口服务人员每天上班前也都要整理仪容仪表，下班后再坚持学习业务知识，每周定期组织业务测试，通过不断学习服务技巧，提升国家电网品牌在客户心目中的形象。
先进的典型人物和典型事迹是企业精神、优秀理念生动、形象的体现和象征，具有很强的示范、辐射、传承作用。今年，诸城市供电公司加大典型培育力度，将企业核心价值观具体化、生动化。
推出了用生命点亮光明的农电员工马世相、变电站的活图纸刘志强等一批先进典型，编印制作了《我是国家电网人—农电工的故事》、《好人马世相》等画册和专题片。这些先进典型全部来自基层一线，是国家电网公司“诚信、责任、创新、奉献”核心价值观具体化、人格化的典型代表。
诸城市供电公司正通过一系列脚踏实地的为民服务行动，塑造着“国家电网”的品牌形象，使“国家电网”品牌在龙城大地落地生根，熠熠生辉。
标签：为民服务,创先争优,诸城供电
