南通公司多措并举提高客户满意度

【本网讯】6月5日—7日，受江苏省电力公司委托，省质量协会对南通公司开展了第三方满意度调查。此次调查针对非居民用户，采取集中调查方式，在市公司及各县级公司分别抽取100个客户就重视客户程度、供电质量及可靠性、故障处理响应和修复等10个方面进行了问卷调查。参与问卷调查客户认真填写，并对该公司多项服务工作给予了肯定。

据悉，为了不断提高客户的满意度，该公司以2011年第三方满意度调查情况为切入点，抓住关键环节，就员工服务行为、工作标准化等方面差距与不足，制定改进措施，2012年从七个方面全力提高客户满意度。

一是加大配网、农网建设和改造力度。进一步提高中、低压工程的配套衔接水平，确保建设改造步调一致。同时，重点加强夏季高温期间农网巡查工作，要加强对重要地区农村综合变压器负荷及电压的动态监测工作，采取有效措施消除超负荷、低电压等现象。

二是倾心服务大客户。对大客户进行有计划走访，通过召开客户座谈会、现场走访等形式，及时了解客户的用电需求，对专变客户关心的各类问题，安排大客户经理牵头办理，及时将处理结果反馈、对35kV以上重点客户建立“定项、定时、定人”的“三定”服务机制。

三是全面推广社区客户经理服务机制。打造优质服务示范社区的同时，全面推广社区服务工作，充分利用社区宣传平台，做好电力政策法规、安全用电节约用电、电费缴纳方式等方面宣传，进一步提高居民客户的满意度。

四是加大95598工单办理力度。对表计故障、供用电安全等工单给予高度重视，对电费突增工单，若现场核抄无异议但用户仍不满意要求验表的，应约定时间进行现场验表。

五是进一步加强故障抢修服务。加强对抢修人员的技能培训，提高抢修质量，并严格遵守供电服务“十项承诺”抵达现场的服务时限，确保抢修及时性。

六是加大服务窗口的规范化服务工作。窗口工作人员要严格实行首问负责制，确保客户只进一个门，只找一个人即可办成事。同时，不断完善供电服务应急预案，实行供电服务重大事项报告制度，实现对供电服务工作的可控、在控。

七是加强检查、指导、考核工作。采取现场检查督导、明察暗访、召开座谈会等多种形式，了解掌握各项优质服务工作进展情况，保证各项工作的有序推进。

来源：中国农村电气化网