修武电业优质服务从信息中“淘金”

【本网讯】6月29日，河南省修武县电业局95598呼叫中心内坐席员张颖正忙个不停的用电话向环东路东苑居民区家庭用户告知何时停电信息。这是该局为做好优质服务所采取的新举措：在供电线路停电之前，不仅对企业客户进行提前通知，而且对居民区用户也进行提前告知。

近段时期以来，修武县电业局为深入搞好优质服务，除不断完善硬件设施和制度建设外，还从多种渠道了解用户需求。该局利用95598每天接听到的大量客户来电信息，利用95598服务热线的话务记录功能，从信息中“淘金”，分析了解客户需求。

该局利用电脑记录资料，将所有来电信息按照用电咨询、业扩报装、举报投诉、故障抢修、法规宣传等进行分类归纳，然后根据时间、地域分别进行分类和综合统计，找出各类问题随季节的变化规律以及反映出的地域特征，从中了解客户需求的变化特点。

该局为了把有价值的信息资料转化为服务力，建立了从收集资料、传递信息、资料分析到拟定决策、快速执行的工作机制。该局根据需求的变化规律做到提前应对，并能根据新情况新问题及时反应。此外，该局还根据对客户的回访，了解决策的有效性，做到及时改进和提高。修武县电业局深挖客户需求开展优质服务，此举有力地提高了服务的针对性和服务效率。

来源：中国农村电气化网