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【本网讯】近日，笔者从贵州赫章供电局电力客户服务中心获悉，客户对该局企业形象及服务的感知度和认知度呈逐年上升趋势。
今年年初，该局市场部根据2011年《客户满意度研究调查报告》中的评价及存在的问题，组织召开提高客户满意度短期提升实施计划工作启动会，贯彻落实实施方案，分析当前存在的问题并明确工作目标与责任人。经过认真分析结合自身实际，从规范服务入手，开拓服务模式，创新更为人性化、个性化的服务，并明确了八项具体措施，不断提高用电客户满意度。
一、加强与客户沟通。针对专线以上大客户、重要客户和大商业客户，每月进行一至二次走访，主要调研客户需求，解决客户实际存在的问题，提升客户感知度。
二、开展安全用电宣传工作。开展 “为民服务、创先争优”和“客户用电安全服务”等活动，向用电客户发放安全用电手册，收集整理客户用电安全存在的问题。通过开展的活动，提升客户对企业形象的感知度。
三、拍摄企业形象宣传片（包括电力抢修、电网建设、95598服务热线、营业厅服务规范、用电检查等业务跟踪报道），让客户深入了解供电部门的服务，用实际服务行动感动客户，以提高企业形象及服务的认知度。
四、对窗口服务人员的服务规范、服务意识、服务礼仪、沟通能力等进行强化训练，达到“微笑上岗、亲情服务”的效果，使服务理念和行为规范发生根本性的转变，使窗口服务员工做到形象好、服务好，从服务技巧上提升感知度。
五、提升95598的服务能力，尊重客户，加大95598服务热线的宣传力度，对95598督导座席人员进行语音、话术和业务训练，做到人人能上岗，客户的咨询件件能解答。
六、在缴费高峰期增设营业收费窗口，或引导客户尽量采用自助终端缴费，并加大邮政、农行代收电费和阶梯电价的宣传力度，减少客户在营业厅缴费侯时过长的问题。
七、计划检修停电或临时检修停电按规定时限提前通知客户或进行公告，在停电时间内及时完成检修任务，尽量减少停电次数和缩短停电时间；按照供电服务承诺时限做好各项抢修、报修工作，快速及时恢复供电。严格执行“到达现场要沟通、服务过程扰民要沟通、抢修结束要沟通”的“三沟通”原则。
八、对电网质量差的台区，合理布局配变的安装，提高客户电压质量，满足客户生产和生活需要。
标签：客户满意度,赫章供电
