铜仁供电局“望、闻、问、切”提升服务水平

[本网讯]日前，铜仁供电局采取“望、闻、问、切”四办法，激发和引导全局员工进一步树立“服务永无止境”的服务理念，提高员工自觉服务意识，收到了事半功倍的效果，大大提升了优质服务质量和水平。

“望”，即对全市电力系统前期的服务制度、流程、质量管理、技能培训和客户投诉等，展开“回头望”，以便梳理思路，取优淘劣，最终确定整改重点。从员工仪容仪表及服务用语、服务行为等方面入手，积极推进营业窗口及网点标准化、统一化及规范化管理。

“闻”，即在服务过程中总结经验，找不足，查原因、明方向。以营销自动化技术为依托，以服务管理为基础，以电能信息采集系统实现对营业业务的在线监控，整体提高营销运作能力、客户服务能力。组织有关人员深入营业厅、收费网点，针对员工服务礼仪、服务态度、服务纪律和服务效率等多方面进行检查，为进一步改进服务质量提供有益帮助。

“问”：即定期召开客户座谈会，用心交流和沟通，了解客户的服务需求，征求客户对用电方面的建议。同时，免费提供安全用电知识、科学用电知识和业扩报装等相关资料和画册，第一时间为客户传达当月用电量、电费、停电通知等多项信息，让客户时刻感受到供电企业贴心的服务。

“切”，即指从客户角度去解决问题，充分维护供用电双方的利益，从而达到“共赢”。通过上门走访、回访，采取有效举措，主动去满足客户的需求，及时解决客户的用电难题。全面提升个人综合业务素质和服务技能，提高员工自觉服务意识，不断提升优质服务水平，从而树立良好的服务品牌形象。

来源：中国农村电气化网