凤翔供电分公司明察暗访促供电服务能力提升

【本网讯】“你好，我是凤翔县城关镇西古城村三组村民张正林，我家里不知什么原因突然停电了，你们能不能过来看看？”一个电话打到了石家营供电所。

“您好！谢谢您对我们工作的支持，请您拨打客户服务热线96789，我们将严格按照96789客户服务热线指令和报修故障工作程序及时予以处理！”供电所值班员不卑不亢地回答。

3月26日，陕西省凤翔县供电分公司市场营销部、客户服务中心相关人员以明察暗访的形式，深入城区、石家营、柳林、陈村、南指挥等供电所管辖区域，以客户名义拨打故障报修电话，检查供电所的规范化报修流程以及标准化作业流程的落实情况，促进了“供电服务宣传月”活动的深入开展。

为了彻底杜绝基层站所供电服务工作中出现的报修电话不统一、抢修行为不规范、标准作业不到位等问题，凤翔分公司结合“供电服务宣传月”活动的开展，对县公司报修电话程序、文明受理接待、故障处理流程、营业厅管理规范、96789客户服务热线宣传等方面进行了统一和规范。

该公司还对2012年96789服务热线投诉处理过的客户逐个通过电话开展满意度调查及跟踪回访，并对受理的客户投诉案例进行剖析、认证，查找服务短板，针对各类投诉易发问题制定措施。同时，进一步规范了96789的停电信息公告、电力故障报修、服务质量投诉、用电信息查询咨询、业务受理等服务内容和热线服务规范、工作流程，构建起了诚信服务的平台。

来源：中国农村电气化信息网