江苏邳州供电公司：多管齐下提升客户满意度

【本网讯】日前，江苏徐州供电公司召开优质服务分析会，分析1至4月份供电服务情况，对供电服务突出问题进行通报；要求各单位要结合实际，专题研究制定本单位提升客户满意度、降低客户投诉数量、杜绝回访不满意和超时现象发生的工作方案，增强做好优质服务工作的紧迫感、危机感、清醒认识当前优质服务工作存在的问题和面临的严峻形势，采取有效措施，减少服务投诉，提升客户满意度。

优质服务是我们企业的生命线。如何提高供电服务水平，减少服务投诉，应成为企业广大干部员工高度关注的问题。然而，时下在少数员工中存在骄傲自满情绪，认为自己的服务已经很到位，与其他行业相比是一流的，思想上放松，服务观念淡化；有的没有真正把优质服务工作摆在重要位置，对优质服务工作说起来重要，忙起来忘掉；还有的员工服务方法简单、服务态度生硬，服务行为不规范，没有认真贯彻执行“首问负责制、首到负责制、首办负责制”，甚至推诿扯皮，敷衍搪塞，致使个别地方服务投诉工单量居高不下，有损企业整体形象。

笔者以为，要降低和减少客户服务投诉量，首先提高员工的服务意识，增强服务观念。要利用多种形式加强对员工进行服务理念教育和职业道德教育，切实转变工作作风，进一步提升服务意识、服务质量和服务水平；其次是强化考核，加强过程管控。严格执行优质服务管理考核规定，对95598报修、咨询进行跟踪督导、回访，对举报、投诉工单，安排人员现场调查情况，回访客户，核查属实的举报、投诉，按照《服务管理考核办法》进行通报考核，绝不姑息；三是，切实抓好隐患排查和设备整改工作。加强对设备的管理和运行维护，努力提高电压质量和供电可靠性，满足客户的用电需求；四是扎实开展供电服务突出问题整治活动。要以“供电服务突出问题整治”和“农村供电所管理问题排查”为抓手，积极实施自查自纠，找准问题、分析根源、落实整改，全面提升服务水平和客户满意度。

来源：中国农村电气化网