杞县供电：“话单点评制”全面提升95598服务质量

【本网讯】“上周对10条话单进行了抽查，总体情况不错，但需要注意细节问题……”7月10日，河南省杞县供电局95598客服中心主任张丽娟对坐席员话单点评时说。

为进一步提高座席人员接听技巧、综合素质，以更准确、更专业的解答为用户提供更优质、更高效的服务，全面落实“你用电 我用心”的服务准则，杞县局客服中心建立推行了95598热线“话单点评制”。

一是制度化点评。话单点评每周进行一次，从上周所有话单中随机挑选出10条话单，通过回放录音、查看话单登记情况等方式，从服务态度、文明用语、话务技巧、答复准确率、答复满意率等五个方面对座席人员接线情况进行讲评，对优秀话单总结“亮点”，加以发扬；对存在不足的话单，及时指正，加以改进；

二是针对性提高。通过点评就日常话务工作遇到的实际案例开展工作交流，针对点评中发现的问题，进一步明确和细化95598话务员的行为规范，统一话务员接听电话和结束通电时的礼貌用语；同时根据座席人员业务技能掌握情况，将坐席人员进行分组，实行强弱搭配、一帮一的结对子帮扶活动；

三是常态化培训。根据话单中反映出的热点难点问题确定业务专题，不定期地开展业务培训；坚持每日讲评制度，每天固定半小时为讲评时间，由座席班长集中辅导、解答坐席人员工作学习中的疑难问题，确保坐席员实现与用户的无障碍交流，做好电力与用户之间的桥梁，用服务、用效率来换取用户的满意。

来源：中国农村电气化网