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核心提示：“95598”服务热线，是国家电网为建设“新农村、新电力、新服务”而推出的用电服务平台，自开通运行以来，改变了用电报修、电力咨询等投诉困难和服务标准不一的现状，不仅涵盖、扩展了原来的电力服务，其应用系统能够快速地为客户进行标准化的咨询、查询，归档信息完整。目前，“95598”实现了受理、跟踪、监督与回访等各个闭环管理环节。
只要一个电话，用电服务无忧。“95598”热线电话，有许许多多兴奋的喜悦，也有被责问后的委屈。连日来，笔者走进“95598”服务热线，走向用电客户群，探访其背后的故事。
“您好，请问有什么可以帮助？”、“请您先看一下是您一家停电，还是周围一片都停电了？”、“请保持电话畅通，我们会随时跟您联系”……这是“95598”热线电话，每天都是反反复复的话语。
今年七八月间，天气持续高温，用电高峰节节攀升，电力故障频发，随之而来的是95598话务量一路飚升。
天气气温奇高，“95598”服务热线“滚烫”。据8日9日报讯，7月份，浙江全省95598供电服务累计呼入电话148。63万个，话务量比上月增加一倍多，其中，7月25日的呼入量达10.92万个。这意味着，当天95598的当班话务员平均每人需接入电话489个。
8月7日，四川电网负荷再次刷新历史纪录。95598热线24小时呼入总量突破7.7万次。迎峰度夏期间，95598客服热线每小时最高呼入总量达2400次，每日呼入量超过3万次。24小时内，最多完成停电信息查询业务8102笔，故障报修业务4018笔，远远超出了往日同时段话务量和工作量。
据江苏南通日报讯，进入今年七八月，天气的持续高温，南通供电公司平均每天接到市民打来的供电服务热线电话近2000多个，而平时每天仅400个左右，比平时就增加了近5倍。每天有3000多名抢修人员及210多辆电力抢修车辆全力提供抢修服务。
面对庞大的话务量，面对客户成倍增长的报修电话，面对供电企业报修后的巨大成本区增加，面对一些客户急躁的心理。这些数字背后，谁能知晓，浸透着供电人多少艰辛而喜悦的泪水。
目前，非紧急电话占用了“95598”大量的资源。据初步统计，在“95598”呼入量中，有近四成来电涉及咨询类、重复报修、错拨等并非紧急电话，并不需要人员赶到现场处置。
然而，“95598”在发挥巨大作用的同时，一个不容忽视的问题也随之显现。一些群众随意拨打“95598”，要求提供不属于职责范围内的服务。据统计，为群众解决日常生活中突遇的电气故障中，有四成的是来自用户自家原因，诸如灯泡不亮、漏电保护器跳闸、保险丝烧断等等。
一些市民随意拨打“95598”，要求提供不属于职责范围内的服务。甚至还有谎报假情况、恶意骚扰的电话，直接影响了“95598”处置的工作效率。
前年，我县西场镇有户家庭家长把两个孩子反锁在家里，两个孩子竟想到了“95598”求助电话，谎报家里停电了，上门服务的两位师傅真是哭笑不得。
但是，不可否认，大量无用的电话不仅造成了“95598”服务平台的不堪重负，也使真正需要帮助的市民由于“95598”线路被挤占而无法打进，产生了对供电企业的不少误解。
前不久的一天下午，县城一小区内由于电缆故障造成停电，因地下电缆维修困难、维修时间较长，很多居民都打进热线求助。闷热的天气，许多客户在电话中情绪失控，开始辱骂工作人员。我们的工作人员感到了莫大的委屈，但还是含着泪水，调整了一下自己的情绪，面部强带着微笑，又开始接听下一个电话。
面对繁重的工作量和巨大的工作压力，像这样的故事，在95598还有很多很多。
发生紧急报修时，首先要拨打“95598”，要尽量报准事故发生地的道路的名字、路段公里数或者周围有哪些标志性建筑物；现场基本情况；你的姓名及联系方法等。
其实，大量电话的就都同时涌入，也给一些因话务通道占线而打不进电话的客户带来误解。同样还需要用户更多的理解和支持
高温伴随高负荷，致使电力抢修数量激增。行家呼吁广大市民文明使用“95598”，共同维护好宝贵的公共资源，让热线电话随时保特畅通无阻，用到最需要的地方去。
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