贵州独山供电局：客户服务提升方案推动全方位服务

【本网讯】近期，独山供电局制订《独山供电局2014年客户全方位服务提升工作方案》，着力提高解决服务问题的能力，打造客户全方位服务体系。

“客户全方位服务体系”是南方电网公司2013年提出的创先工作中七个重点突破工作之一，也是南方电网中长期战略的八项重要工作之一。开展全方位客户服务体系建设，是为了更好地承接南方电网中长期战略的落地，体现成绩为、先进、协同、规范的要求，实现客户服务全过程的精益化管理，提高效率和效益，实现综合价值最大化。

该局结合2013年盖洛普公司度第三方客户满意度测评结果，对当前客户服务现状进行了分析，成立了全局“客户全方位服务体系”管理工作组，下设以计划建设部为主要负责的供电能力组、以生产设备部为主要负责的供电质量组、以市场营销部为主要负责的客户关系组，通过建立客户需求传递、客户服务协调、客户服务评价这三项机制以保障“客户全方位服务体系”以及客户满意度的落地和提升。一是牢固树立以客为尊、和谐共赢的服务理念，增强全员、全程、全心全意服务客户的意识。二是从客户体验出发，进一步优化规划建设、生产运行、营销服务多专业协同服务的工作机制，抓好跨专业协同问题。三是扎实推进营配信息核查。全面完成营销信息和配网信息的核查工作。四是按照客户分群的需求，修订各专业的工作标准、流程、规范和指标体系。

同时进一步推进营销组织保障能力建设，进一步细化明确“一部四中心”的管理界面。推进示范供电所营销班组标准化建设试点工作，实现营销班组工作制度化、流程化、表单化和信息化。发扬基层首创精神，创新营销培训方式。融合班组管理、业务指导、培训考试等功能，切实提高营销人员的业务水平和综合素质。推进客户关系管理能力建设。调动全局资源深化独山特色的分层、分类客户经理制，明确客户经理的配备标准和服务标准，集中优势做好重点客户的服务，实现供电企业经营效益的最大化。综合分析各类客户对供电企业的价值、贡献度和信誉度，对不同的客户群体设计和推行独山特色的差异化服务产品。基于重点客户中长期的用电需求数据，建立职能部门间的高级用电需求数据传递机制，创建重点客户供电能力储备库。

该局将全过程加大客户满意度管控，采取编制客户服务周报，分析服务调度工作难点、及时反馈客户热点问题并督促落实整改。每月统计分析相关供电能力、供电质量和客户关系评价指标等方式全面落实客户全方位服务，确保客户满意度年度目标的实现。

来源：中国农村电气化信息网