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【本网讯】二季度以来，针对都匀供电局聘请洛克森公司开展客户需求调研收集到的客户诉求，独山供电局狠抓落实，在进一步拓展客户服务思路，畅通内部沟通协调机制的同时，有效提升客户满意度。
本着变被动为主动，通过狠抓需求源头，有效防止了客户的合理诉求向投诉转变的思路，2014年上半年，都匀供电局在南网公司第三方客户满意度调查的基础上，专程聘请洛克森公司开展客户需求调研，将调查分析延伸到各家县局每个供电所。通过收集客户需求，摸清客期望并根据调查情况，分别进行了每周的问题反馈，截止目前已进行5期的问题公布，独山局涉及的共有两期，共收集客户诉求9起，其中客户反映表计问题2起；安全距离不够问题2起；电压质量问题2起；业务办理问题3起。截止目前已解决落实问8个题，剩下1个问题已列入停电计划进行处理。共向局设备部、计建部等生产管理部门反馈2个，有效形成内部沟通协作机制。
2014年，开展客户全方位服务体系建设“是南方电网公司2013年提出的创先工作中七个重点突破工作之一。全面提升客户满意度是关键。为此，该局从年初就制定下发了《2014年客户全方位服务提升工作方案》，针对”供电稳定“、”用电缴费“、”问题处理“三块短板，该局围绕指标提升、加强内控抓工作，努力在改善客户身心感受中提高客户用电感知度及满意度。在问题处理方面，建立健全服务工作内部责任传递机制，横向延伸至各职能部门，工作不力将被考核，从源头实现闭环管理；编制《客户诉求管理办法》，明确规定各部门业务处理职责及时限，加强业务跨部门协作考核，按照”有人负责、有人跟踪，有回应、有结论“的要求持续改进服务。日常工作一切以客户为中心，致力建设高效运转的客户需求传递机制和客户服务协同机制，提高问题处理能力，独山局在积极应对客户诉求同时有效提升了客户满意度。
