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唐县供电：多措并举推进优质服务常态化
国网唐县供电公司多措并举不断完善优质服务常态化管理和服务突发事件的应急机制，加强优质服务工作，全面提升优质服务水平，在公司内部形成营销、运维、纪检等相关部门齐抓共管的长效服务监督机制。
一、建网络，服务范围全覆盖。为密切联系服务群众，建立完善“四个网络”，进一步夯实服务工作基础。一是建立微信网络，与地方政府联合打造了微信、QQ群发布用电信息平台，使客户及时获知停电、用电信息，提早安排生产和生活；二是建立社团网络，与社区、小区物业建立用户信息沟通机制，对用户信息变更及时订正，保证用户收到用电信息的及时性和准确性；三是完善代收电费网络，在原有84家代收电费网点的基础上，与邮政局沟通协调，新增40家代收电费网点，实现县内电费代收网点全覆盖，进一步巩固“十分钟交费圈”；四是完善信息采集网络，充分利用信息采集平台，及时发现和更换现场故障计量设备，保障广大客户利益不受损害。
二、明职责，服务渠道便捷化。进一步明确各专业人员岗位职责，形成“横向到边、纵向到底、全员参与”的工作格局，促进优质服务工作做深做细，做精做优。一是严格落实首问负责制，窗口首位责任人对服务对象必须热情做到，不拖拉推诿，做到“内转外不转”，对违反规定人员依照相关规定严厉问责；二是规范一次性告知制，工作人员对前来办电或咨询有关事项的客户，必须一次性告知其所要办理事项的流程、时限及所需的全部材料，同时帮助客户协调相关人员即时办理，不得无故拖延和刁难；三是深化“你用电，我用心”服务理念，在居民小区安装300多块便民服务板，发放4万余张温馨提示卡，客户遇到用电难题时，工作人员第一时间赶到现场，提供方便、快捷服务，真正实现服务群众“零距离”。
三、定制度，服务机制常态化。利用教育实践活动“建章建制、整改提高”环节，建立完善系列服务群众制度，确保为民服务经常化和长效化。一是制作下发《营销管理工作手册》，对日常服务管理工作进行规范和细化，使其成为各级人员做好服务群众工作的指南；二是建立常态调研走访机制，把贴近群众、掌握实情、解决问题作为班子成员调研走访的基本要求，每年调研不少于12次；三是对欠费停电、新装工程验收及保供电等现有制度进一步完善细化，明确责任目标，加大考核奖惩力度，激发各级人员服务潜力，切实打通服务群众“最后一公里”。
四是明确通报内容，确保监督具有针对性。通报内容包括上级有关部门以及“12398”和“95598”呼叫中心受理客户投诉处理情况；故障报修受理情况、日常各类业务统计报表完成情况、工单点评情况、应急预案启动情况，以及影响范围较大的故障停电情况；供电可靠性两率、“三不指定”、业扩报装回访、欠费、停电、限电等与供电服务相关内容的完成情况；明查暗访、优质服务突发事件及其处理情况；因相关部门责任引起的带有普遍性、倾向性或影响较大的问题；优质服务先进典型事迹，得到客户赞扬的好人好事；年度客户满意度测评结果；各单位结合通报的问题反馈落实情况。
五是搭建信息通报平台，限定沟通反馈时间。定期编发公司《优质服务信息通报》，充分发挥网络传媒作用，在公司局域网网页进行刊登，要求各单位对通报问题在三天内反馈整改措施、处理意见。明确通报发放落实，要求发至本单位主管领导与供电服务有关的相关部门。
六是建立常态沟通机制，推进联动部门职责落实。公司营销部、运维部每季度召开一次优质服务工作联席会，通报有关内容，并部署下一步工作。联席会由公司营销部、运维部牵头，公司主管营销工作的领导，营销部相关负责人、专责，客户服务中心、计量中心有关领导、专责人员和“95598”呼叫中心班长、供电所负责人参加。
七是通报情况纳入单位和部门考核内容，注重通报情况反馈结果的应用。凡被提出通报批评的单位或部门，必须做出定性处理，并对当事单位或部门进行考核。被通报单位和部门要认真组织相关人员开展警示教育，对通报中涉及到的有关问题和整改要求认真落实，并将处理结果及时反馈，公司在下期通报中对有关落实情况进行通报。落实制度强化考核，对于及时、准确通报相关信息的单位及个人，予以通报表扬。对信息报告工作重视不够、存在薄弱环节的给与通报批评，并提出改进意见重点督查。
