南靖供电公司开展工单培训助力优质服务

　　农村电气化网讯：“如何确保工单的及时性？”、“如何提高工单回复的质量？”、“特殊的客户诉求工单如何处理？”……为进一步提升优质服务水平，提高工单处理质量，降低工单回退率及回访不满意的情况发生，10月29日，国网南靖供电公司远程工作站对全体座席人员进行了工单回复规范培训。

　　培训从坐席员基本职责和业务技能入手，重点考察95598远程工作站人员对电费计算、用电业务受理处理流程的掌握能力，以及进行业务沟通协调、服务信息分析以便更流畅地处理各类业务工单从而实现95598业务处理更高质高效的能力。培训通过模拟客户需求、结合案例讲解及工单回复相结合的方式，对日常工作中遇到的各类工单存在的问题进行分析，每一起工单均端正服务态度，从源头上控制不合格工单，降低“两类”工单数量，及时解决当前工单中客户反映的热点问题。培训中着重对于不同工单的派发、处理、回访与回复进行了仔细讲解，要求接单人员必须与各供电所第一负责人时刻保持电话畅通，接到工单信息后，要及时联系客户，进一步核实清楚客户反映的问题，合理安排，快速处置，严禁工单处理超时、杜绝不满意工单。

　　“此次培训十分注重实用技能、操作技巧的培训，针对性很强。通过此次培训，全体座席加深了对工单处理的了解，并有效提升了工单的回复质量，进一步提升优质服务水平”坐席员小张说道。

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来源：中国农村电气化网