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农村电气化网讯：国家电网公司二届六次职代会暨2015年工作会议提出了关于“加快营配调信息贯通和业务融合，健全客户工单统一受理、一体化抢修工作模式”的工作要求。为贯彻落实会议精神，解决供电服务工作存在的问题，国网上饶供电公司以“以客户需求为导向，向内部管理要手段”为建设原则，创新管理方式，组建实体化运作的柔性机构供电服务指挥中心，通过创新组织机构、建立健全制度流程、开展专业协同运作、提升信息化支撑水平，把供电服务指挥中心建设成为供电服务事件的处理指挥中心、服务风险的预警防控中心、服务问题的稽查督办中心、服务质量的分析评价中心和服务工作的通报考核中心，实现提高服务效率和质量、提升优质服务水平的目标。
一、柔性机构实体化运作，创新组织机构建设
供电服务指挥中心采取柔性机构实体化运作的方式，抽调营销、运检、调控等专业部门人员集中办公。指挥中心主任由营销部主任兼任，副主任由运检、调控副主任兼任，指定一名常务副主任负责中心日常工作；设由优质服务、配网调控、配网抢修指挥、综合管理等四名专责组成的综合运营室；将原有的配网抢修指挥班、配网调控班纳入指挥中心的组织架构。明确供电服务指挥中心的职责定位是市县公司供电服务工作的统一组织、协调、指挥、监督、考核。明确营销、运检、调控等专业部门之间职责界面和业务流程，明确市公司、县公司、基层班站所职责界面和业务流程，确保各项业务的顺畅流转。建立健全供电服务一系列配套管理制度、业务流程和评价考核办法，确保市县公司供电服务工作管理同标准、过程同管控、结果同评价，市公司供电服务指挥中心重点抓落实、抓反馈、抓督办、抓考核。
二、开展专业协同运作，形成合力破解跨专业服务问题
规范和固化供电服务专业协同机制，编制《供电服务专业协同方案》，明确各专业在公司服务体系中的职责分工、重点工作、考核要求。改变单个部门开展单项供电服务业务的工作模式，由供电服务指挥中心与专业部门协同推进服务业务，形成多个部门协同的工作合力。指挥中心与运检部协同开展故障报修快速修复、频繁停电线路和台区预警管控；与营销部协同开展欠费停电快速复电、表计故障快速处理；借助客户回访的工作便利，与营销部协同开展电子渠道推广、客户联系信息质量核查工作；推进“双客户经理制”，与运检部、营销部协同开展降低故障工单数和频繁停电投诉管控；与调控中心协同开展停电计划管理；对故障工单数据进行统计分析，为电网建设项目提供数据支撑，实现“精准改造”；与专业部门开展风险工单、敏感客户管控和催督办管理工作。
拓展延伸指挥中心业务功能，将营业厅视频监控、每日生产作业计划发布、停电信息对外发布、行政值班等工作纳入指挥中心的日常业务，同时承接和处理社会各类服务热线、政府网站、新闻媒体等转办的客户诉求。
三、深化供电服务指挥中心运作，提升服务水平和效率
指挥中心牵头组织开展优质服务竞赛，形成你追我赶抓服务的工作氛围。抽调业务骨干组成宣讲团，定期开展“优质服务大宣讲”，提升基层员工优质服务意识。定期开展供电所所长优质服务业务考试，将服务压力传递至基层班站所长。每月发布一期投诉典型案例，要求基层班站所进行学习讨论，定期抽查学习情况，始终紧上服务工作“发条”。完善服务工作通报形式，通过协同公告、内网飘窗、微信、每周每月视频会等方式及时评价工作情况。开展供电服务帮扶，对投诉总量较多、单个类别投诉较多、工单处理质量较差的单位和供电所进行帮扶。定期组织开展供电服务暗访，拨打95598电话设置故障现场检查响应速度和服务质量，时刻敲响服务“警钟”。定期开展市县两级指挥中心应急演练，完善备班管理机制，应对迎峰度夏、恶劣天气等大量工单处理。分批次安排各县区公司指挥中心人员到市公司开展岗位跟班培训，提升专业技能水平。
加强工单处理质量管控，每周通报处理时长特别长的故障工单，分析工单处理每个环节，管控故障平均修复时长。开展工单半小时巡查，管控接派单超时和回单超时。设置工单逐级回复审核和终审流程，管控工单退单率。每月发布重复致电95598三次及以上的敏感客户，针对性的主动开展服务工作。实施故障抢修“三级催办”管理，设置不同时限，开展不同等级催办，提高故障响应速度。
四、强化信息系统建设应用，提升信息化支撑水平
建设配网抢修指挥平台，深度融合营销SG186系统、调控自动化系统、生产实时管控等信息系统，打造配网抢修一体化工作平台，实现“主线-支线-配变”运行监测、故障主动报警、快速研判定位，根据研判结果，配网抢修指挥班、抢修队伍、客户经理多方联动，并行开展第一时间赶赴现场、第一时间转移负荷、第一时间发布停电信息、第一时间通知重要客户等工作，实现在客户报修前就已经开展故障抢修的“配网主动抢修”，升抢修速度和效率。
以配网抢修指挥平台为基础，建设指挥中心监控平台，将工业园区、20大客户的实时用电负荷数据接入平台进行监控，将线路故障情况、95598工单处理情况、承诺客户工单情况、政府热线等纳入指挥中心的监控范围，提升指挥中心信息化水平。
五、采取多种方式严格服务事件考核
由供电服务指挥中心对市县公司服务工作统一进行考核。修订公司优质服务考核办法，确保市县公司统一标准，将营销部、运检部、建设部、发展部、调控中心等部门纳入考核范围，实现服务考核专业全覆盖。制定切合实际、可操作性强的正向激励方案，对优质服务工作开展较好的单位进行奖励。严格投诉事件“四不放过”执行，严肃调查分析市县公司每一起投诉事件，严格监督每一起服务事件考核执行到位，对投诉事件实行“一投诉一档案”管理。使用经济、政治双重手段加强服务工作履职考核。实行管理人员联责考核，重复发生同一类型服务事件的，根据重复次数，逐级追究分管领导或主要领导考核责任。
供电服务指挥中心的建设运行，实现了“集约化、扁平化、专业化”的管理要求，优化了供电服务业务流程，提高了服务效率和质量，做到了营配调各信息系统的融合，形成了“业务在线管控、服务快速响应”的高效协同运作机制，实现了故障抢修快速复电，业务咨询快速答复，服务风险快速预警，投诉举报快速解决。随着供电服务指挥中心建设运行的“再提升”，2016年，国网上饶供电公司客户投诉数同比下降57.41%，故障平均修复时长同比下降72.1%，客户催办率由14.9%下降至2%以下，客户满意率提升0.28个百分点，95598工单退单率下降0.68个百分点，抢修到达现场及时率、工单接派单及时率、工单回单确认及时率连续多个月保持100%。
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标签：上饶,供电服务,指挥中心,建设侧记
