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马山供电公司员工进行线路巡视。
马山供电公司设备部员工到现场解决用户反映电压低的问题。
马山县是广西壮族自治区国家级贫困山区县，联合国教科文组织曾称马山县东部三个乡镇是不适宜人类居住的地方。
然而，就是在这样恶劣的自然条件下，常年服务该县的广西电网公司南宁马山供电公司无论指标还是业绩却并不落后：2016年被南方电网公司评为全方位客户服务先进单位；2017年上半年在广西电网公司第三方客户满意度评价得分90.38分，排在全区44个县级供电企业首位。
古人云：“以道御术，内圣外王。”在马山供电公司看来，对于客户投诉，提心吊胆的堵塞和一时的服务“小技巧”无助于问题的根本解决。服务无常心，只有真正以客户之心为心，才能将“以客为尊，和谐共赢”理念落到实处，这才是真正的服务之道。
内部流转之道
自己人满意了客户才能满意
马山供电公司是南宁供电局下属最小的成员单位，2016年全社会用电量也仅仅为3.3亿千瓦时。供电区域只有两座110千伏和一座220千伏变电站向全县15个35千伏变电站供电，其中14个35千伏变电站是单向供电，网架结构可以说非常薄弱。然而与之形成鲜明对比的是，客户对电力服务的要求和预期并没有因此降低。“互联网从一定程度上缩短了地区之间的信息差距，比如马山很多人都在发达地区务工，对供电服务是有对比标准的，从我们企业宗旨讲我们也应该有责任和义务提供与其他地方一样的服务品质。”马山供电公司总经理樊炜说。
就在今年的5月10日，马山供电公司接到一起12398热线投诉，当地群众刘坤祖反映，农网改造的施工队伍拆下该村抽水房电表后一直没有重新安装，导致无法用水，已拨打95598告知会到现场检修，但一直没有到现场处理。
经核实因天气恶劣，施工队停止施工后未及时装表，导致新凤抽水房一直处于停电状态。区域供电所台区负责人实际在收到95598工单后就已赶赴现场处理，“虽然我们在中午一点已经装表接电了，但是客户还是投诉了，我们觉得是我们内部服务出了问题。”马山供电公司营销的副总经理申双喜说，他们经过倒查，发现在整个过程中，供电工作人员联系的都是该村屯负责人，而没有同步联系投诉人。加之恰巧当天新凤屯在计划停电范围内，所以投诉人一直误认为供电公司没有处理。
面对这样的投诉，一开始大家都觉得很冤枉，但是该公司仍在投诉发生后立即召开服务专项整顿会。他们深层次剖析其中存在的问题，认真查找优质服务工作存在的盲区，“对已发生的投诉必须进行复盘反思，查找是否存在管理漏洞、执行走样及检查闭环缺失等问题，这样才能避免再犯。”申双喜说。为此，他们重新完善低压停电信息管控机制、施工单位停电现场服务到位标准等5条整改措施。在此次投诉事件中，直接责任人李世师被扣罚了50%的月度绩效工资，“被扣钱了当时确实是有情绪，但是回过头来想，我是客户，我没有得到一点反馈的信息，我也是很气愤的，觉得自己不受尊重。”如今，通过走访沟通，片管员李世师和投诉人刘坤祖反而成了无话不谈的朋友。
以真心换真情，马山供电公司在面对廉洁这个问题也是从客户的心理感受出发。在马山供电公司，还有一个不成文的规定，去客户家处理问题一般要求在11点左右结束。“山里人好客，请我们吃饭一方面说明对我们的信任，另外一方面其实也是对我们服务的顾虑，这个细节也会损耗客户对我们的信任度。”何锦文说，工作能不在饭点就不在饭点去，已经成为上到公司领导班子，下到一线员工的一条隐形的“高压线”。
“信任是最好的粘合剂，客户的每一个需求，每一次的投诉，实际上都是检验客户对我们的信任，处理得好，就会让被投诉的客户更信任自己。”何锦文认为。
服务理念之道
让投诉的客户更信任自己
“从管理界面来说，我们不直接面对客户，但是我们觉得很多客户服务的问题责任在我们。”黄凤梅是马山供电公司分管基建副总经理，她说，针对客户投诉内容集中在电压质量、停电频繁等问题，公司两年来投入8000多万元进行农网升级改造，有效缓解用电需求增长过快的用电“卡脖子”问题。
“从整个客户服务的链条上来看，营销服务只是服务的一个环节，而不是全部。”樊炜说，马山供电公司努力构建一个机制，那就是对内以营销为中心，对外以客户为中心。对于供电服务，是哪个口的问题，就由哪个部门来牵头落实。
马山县金钗乡易地搬迁扶贫工程是广西自治区脱贫攻坚项目之一，项目于2017年2月全面启动。但是仅4个社区扶贫移民工程项目需要安置2万人口，要求60天实现“三通一平”。按往常，一般业扩工程按规范流程需要40天走完流程，而4个工程同时启动，考验的是马山供电公司的服务协同水平。3月上旬，为提前介入了解客户用电问题，马山供电公司牵头召开全县易地搬迁扶贫工程用电问题协调会议，每周定期向县政府、业主反馈进度。4月10日，3个易地搬迁扶贫工程通上了施工用电，金钗扶贫搬迁工程实现10千伏供电，提前10天完成了通电任务。“水、路未通，电力先到，马山供电公司不愧为南方电网的服务标杆！”这是马山县扶贫项目业主威马投资公司总经理覃宁松发自肺腑的感慨。
针对客户反映停电多的问题，马山供电公司新装投运28套智能分段开关，有效避免10千伏线路设备故障越级跳停。同时建立停电管理工作质量考核评价机制。坚持“先算后停、边停边算、停后复算”的原则，细化故障停电、限电和其他停电管理措施。第一季度累计减少停电14645.44户时，停电管理考核指标排在南宁网区前列。
“对于我们生产部门来说，营销部门就是我们的客户，我们一切以他们为中心。”马山供电公司分管生产的副总经理方军认为，让自己人满意了，才能让外部的客户满意。
服务模式之道
主人制让每个客户都有专属的电管家
供电服务涉及的面非常广，看起来跟谁都有关，但是最后服务出了问题很多时候却找不到人。让每个客户都找得到负责人，让每个诉求都得到尊重，这源于马山供电公司一直以来大力推广的客户服务主人制，一定程度上解决了服务责任层层衰减的问题。
“三月三”是壮族盛大节日，就在去年3月31日节日期间，当晚一条35千伏线路故障，造成三个乡镇4万多用户停电。在进行设备紧急抢修的同时，该公司客服中心第一时间推送故障短信，同时台区服务主人利用微信等自媒体手段及时公告抢修进度，“从手机里了解到他们在一直抢修，即使停电，我们也没有怨言”，周鹿镇周鹿街居民陈智学说。在抢修过程中，陈智学自始至终都在现场用手电筒协助照明作业。当晚在3个小时的停电时间里，没有发生投诉事件，致电95598咨询停电的客户也仅为160户。
“马山网架薄弱是事实，雷雨季节故障多也是事实。通过充分信息沟通，满足客户对供电服务的知情权，主动反馈我们供电服务的努力，理性管理客户期望值，赢得客户谅解。”申双喜说，为加强信息沟通，就地化解服务矛盾，马山供电公司推行片区客户经理制，做到不交叉重叠、不遗漏，对13.5万用户执行“一牌一标签”，即每一个村屯一块服务信息公示牌，每一个表箱一张服务信息标签，将服务标准及承诺主动公示，接受用电客户的监督。
“个体的服务可能有特殊性，但群体客户的客户服务还是有其规律性，这为我们从管理上对服务基本面进行管控提供了空间。”申双喜这样说道。为让服务主人及时了解客户服务异常信息，马山供电公司建立常态计划性的诉求收集机制，参照生产缺陷管理流程，分层分专业对服务隐患进行服务应急响应。同时对服务高风险区域试点开展服务状态评价，通过定量的服务指标及定性的主观分析，每季度对台区客户进行服务状态的评价，共分为五种状态，即“优秀、良好、一般、较差、很差”，不同的状态评价结果输出差异化的服务策略，确保服务隐患消灭在萌芽状态。
“我们就是要把服务这种主观感受变成可复制的工作套路，让更多客户感受到被尊重，获得幸福感。”樊炜说。
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标签：广西电网,马山供电,以客为尊
