彬州市供电分公司“望闻问切”推动服务持续升级

　　农村电气化网讯：为持续推进“两学一做”学习教育活动，掀起新一轮学习贯彻热潮，彬州市供电分公司以做优服务为统揽，以提质增效为主线，提出了“领导带头服务，党员主动服务、全员参与服务”的工作思路，通过“望闻问切”四步走，积极询客户所需，解客户所急，有效推动了服务再升级。

　　“望”员工服务质量。“前些年家里停电了，电工迟迟不来，现在的服务真是好，打个电话，30分钟内就能迅速解决我们的用电问题……”这是该公司实施供电服务全过程管理以来，客户对服务质量的一句评价。全过程服务管理从服务态度、服务时限、服务结构等方位着手，坚持面向客户、面向员工，利用明察暗访、调研走访等，把每一个服务细节纳入管理。该公司领导班子和职能部室还定期或不定期对客户服务中心、供电所等窗口单位在供电服务、业扩报装、故障抢修、计划停电等工作履职情况进行检查和跟踪，了解公司整体服务水平，及时发现服务短板，针对性制定整改措施，为服务持续升级奠定了基础。

　　“闻”客户服务意见。通过走进企业、走进社区、走进村组，广泛了解和调查服务工作中存在的不足和薄弱环节，对客户服务流程中不尽合理的地方，梳理汇总后进行流程再造。在了解到近期群众正值秋收农忙之际，该公司简化报装手续，开辟“绿色通道”，积极组织共产党员服务队深入到田间地头，划分党员责任区，包片对农村用电设施、排灌等临时用电设备进行排查，及时消除安全用电隐患，擦亮党员服务窗口，实行党员挂牌上岗，充分发挥共产党员的先锋模范作用，全力确保群众秋收无忧。

　　“问”群众服务需求。定期召开客户代表座谈会、行风监督员座谈会，把客户需求摆在第一位，把满足需求作为第一服务。通过座谈，得知随着电气化产品的日趋普及，客户在使用过程中偶有电压不足，家保跳闸的现象发生，以及专变客户反映的设备选型不当等造成成本增加等问题。基于这些问题，该公司高度重视，认真制定方案，对需要改造线路、增容布点的纳入改造计划，对家保容量不足的进行更换；同时，在受理客户报装时，协助用户合理选择变压器容量，积极引导客户安装无功补偿设备，降低线路设备损耗，减少生产成本。

　　“切”客户服务顽疾。转变服务理念，提升主动服务能力，是当前服务工作的重中之重，结合调查情况和客户意见，该公司不断加强队伍建设，扎实开展员工服务能力培训，尝试“走出去、请进来”等多途径培训机制，全面强化服务技能，提升全员服务水平，努力打造一支业务精、作风好、服务优的供电服务队伍。坚持“从客户最满意的地方做起，从客户不满意的地方改起”的服务理念，推行、首问负责制、限时办结制、定期回访制，确保每项服务客户满意率达到100%。积极拓展缴费渠道，减少客户排队等候时间；严格遵守服务承诺，不让客户多停一分钟；有效执行停电计划，杜绝非计划停电作业；拒绝吃拿卡要，热情微笑真诚服务……这些都是摒弃服务顽疾的一系列重大举措，为全面提升服务质量，打造地电服务品牌注入了强劲动力。

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来源：中国农村电气化网