贵州都匀三都供电局：做好极端天气下的客户服务工作

　　农村电气化网讯：“因受暴雨天气影响，三都电网辖区电力线路、变压器等电力设备出现故障。南方电网贵州都匀三都供电局工作人员24小时坚守工作岗位，组织抢修应急队伍以最快速度抢修恢复供电……感谢您的理解与支持”！6月8日一大早，三都供电局全体员工通过微信朋友圈、客户经理群等向广大市民发布停电及抢修信息。这是该局做好全方位客户服务的一个缩影。

　　据悉，2020年6月7日深夜至6月8日凌晨，三都县境内受到超强暴雨袭击，导致三都县城多处受灾，三都电网辖区多条线路也不同程度受损。

　　这一天，三都供电局供电服务调度班迎来了通讯话务高峰，线路停电、电力设备突发紧急故障。……，电话声此起彼伏，两名值班人员全力以赴，耐心细致地解释，一字一句地回复，沉着应对客户来电高峰，在恶劣天气中缓解人们焦虑的同时高质量输送停电信息，当天受理的电话就达50余个。

　　近年来，为了提升优质服务水平，该局以客户问题为导向，以客户需求为中心，秉持“为客户创造价值”的服务理念，为客户提供真诚、贴心、满意的服务，努力做好细化工单转接流程、细化客户反映问题、细化人员培训内容等“三细化”的日常工作。从工作流程入手，对工单转接中的各个环节（查单、接单、派单、过程督办、结果反馈、客户回访）进行细化，确保不错发、漏发任何一个工单，保证服务质量“零缺陷”。

　　为正确把握客户服务工作方向，该局服务班人员及时将受理工单进行了汇总，对客户集中反映的问题进行了筛选、统计、分析，查找出客户服务工作中存在的真正需要解决的问题。采取不同措施，进行逐一规范，统一问答口径，特别是故障停电的用户咨询和询问，做到耐心与客户“沟通”，确保服务质量“零投诉”。

　　为让用电客户及时了解抢修进度，该局还将抢修进展情况通过短信的形式，及时准确地向停电用户传递抢修进度，以此获得用户的理解和支持，从而提升客户满意度。

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来源：中国农村电气化网