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深圳前海供电公司工作人员耐心为客户解答用电问题。 高佑军 摄
“这还没到上班时间，线上工单就已被抢空了。”6月18日8时许，深圳前海供电公司供电营业部经理马健打开营销系统时发现这一幕。2024年以来，深圳前海供电公司创新推出电力营销合伙人“四全”(人员全参与、工单全量化、区域全网格、服务全覆盖)机制，全面激发员工内生动力，全力营造“办电快、政策优、服务好”的用电营商环境。
人员全参与+工单全量化
激发全员潜力 提高管理效力
深圳前海供电公司是全国首批增量配电业务改革和重要领域国有企业混合所有制改革“双改”试点企业。为贯彻新一轮国企改革深化提升行动决策部署，深圳前海供电公司以“做高品质的能源服务专家”的愿景为指引，构建了“一心三轴六突破+N项举措”的全员新型经营责任制改革框架，致力于打造改革样板，助力公司高质量发展。在此框架下，深圳前海供电公司供电营业部紧扣增量配电网公司小而精的业务特色，不断探索创新，建立了电力营销合伙人“四全”机制，通过“分区经营、分类担责、分灶吃饭”的管理模式，持续优化用电服务质量。
深圳前海供电公司将原先按照业务板块划分的营业班组、业务班组、检定班组进行重新整合，要求全员考取高低压电工证并参加客户服务、电费核算、计量运维、计量检定等多岗位的胜任能力培训及考试，实现全员核心业务能力的“向上兼容”，有效支撑营业一体化运转。
“过去等着领导派活干，现在大家主动抢活干，稍有迟疑还抢不着单呢!”深圳前海供电公司供电营业部客户服务岗唐蕾表示。该公司引入了工单全量化管理机制，依托营销信息系统对电力营销过程中的各个环节进行量化分析和赋分，根据办理的工单数量和工单质量双维度衡量积分，为合伙人业绩考核提供科学、全面的数据支持。同时，将派单机制升级为抢单机制，并结合“服务之星”评选等荣誉体系建设，全面激发员工的积极性，形成良性竞争氛围，实现从“要我干”变成“我要干”。
区域全网格+服务全覆盖
责任分解到人 提升营商环境
深圳前海供电公司将营业区域划分为三个网格，推行区域全网格化管理，建立配套授权约束机制，并通过揭榜挂帅选聘网格经理。由网格经理牵头组建电力营销合伙人团队，共同经营网格。电力营销合伙人团队还须签订网格经营业绩责任书，将电力营销关键指标和重点工作任务分解至网格，并进一步分解到个人，确保全员目标统一、共担共创。与之相应的是“赛马”奖励机制，绩效奖金包根据网格业绩确定，并由合伙人自主分配。
“以前去营业厅办业务，每次对接的人都不一样，遇到问题也不知道找谁协调，现在我只需要找网格经理一个人，他可以帮我对接所有用电需求。”桃花园社区居民袁女士赞扬道。目前，前海区域营销网格已经实现全方位、多层次的一站式电力营销服务，高低压业扩、用电变更、用电检查、线损核查、三类案件处理、算费异常核查、电费催收、差异化客户服务等由网格包干，省去跨专业、跨班组的沟通成本。并通过推行小区客户管家、专变客户经理等，把主动服务从售前延伸到全业务链条，及时响应客户诉求，为用户提供更加便捷、高效的服务体验。
目前，在电力营销合伙人“四全”机制的推动下，深圳前海供电公司业扩办理平均时长压减10%，工单效率和客户满意度显著提升;预计2024年供电营业部双岗位胜任人数比例达50%，三岗位胜任人数比例达20%，员工多专业融合率大幅提高;预计外委成本支出同比下降15%，劳动人效不断攀升，改革成效持续释放。
(李金星 李文章)
标签：深圳前海供电,电力营销合伙人
