国网江苏电力营销部：知识引领 服务致远

　　农村电气化信息网讯：（通讯员 盐文）为了进一步强化服务风险防控能力，国网江苏省电力有限公司营销部协同生产专业，牵头 4 家地市公司业务骨干开展生产专业知识集中梳理，累计完成19项生产专业专项知识修订迭代，帮助国网客服专员直接答复相关诉求3156件，有效压降客诉工单。

　　在竞争日益激烈的市场环境中，只有不断提升服务质量，才能赢得客户的信任和支持。国网江苏省电力有限公司营销部以知识赋能为手段，致力于服务引领，展现了其对客户需求的关注和对自身发展的高要求。他们聚焦于服务中常见的赔偿、停电、设备位置等热点问题，结合现有知识内容，对政策文件解读的准确性、业务规范执行的一致性、答复话术的有效性等方面进行了全面而深入的优化完善，将晦涩的专业术语转化为通俗易懂的客户语言，确保答复内容清晰明了，提升一次答复效率，让每一位客户都能轻松理解；他们构建“工单溯源-场景分析-知识编译-三级审核”全流程管理体系，围绕“省级负责统一知识”“地市负责差异知识”两个层级，不仅提升了 95598、12398 受理前端业务的研判支撑力度，还降低了服务风险，目前已形成涵盖多个专业领域的完整客户服务知识体系，收录标准化知识条目 7027 项，且知识报送及时率、准确率始终保持 100%，有力支撑了全省年均三万件工单的精准研判；他们从各项服务细节入手，持续开展专项知识治理工作，成功形成涵盖服务、用检、电费、业扩、计量等 11 个专业领域的完整客户服务知识体系，切实发挥知识库“业务指南针”和“风险防火墙”的作用，有效预防和化解服务风险，更好地满足客户日益增长的多样化需求，提升客户的满意度和忠诚度，保障电力服务的稳定与可靠，为全省客户服务品质的“再登高、走在前”注入强大动力。

　　国网江苏省电力有限公司营销部针对服务中的热点问题，发挥知识引领的力量，不断探索创新，持续提升服务质量，为广大客户提供更加优质、高效、贴心的电力服务，为电力行业树立服务新标杆，为江苏的经济发展和社会进步作出更大的贡献。

来源：农村电气化信息网