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“喂，您好，2月过年我回老家了，没有在东莞居住，但电费比1月还高，咋回事啊？”
近日，广东电网公司东莞供电局网格经理何子健接到这通咨询电话时，没有手忙脚乱地翻查系统，而是从容地一边接听，一边在手机端轻点几下——客户的电费账单、用电日历等核心数据瞬间跃然屏上。
通过查询用电日历与客户问询，何子健很快便定位出客户电费升高的原因：客户回老家过年期间，忘记关热水器。
“您家的情况我了解了，关于‘一户多人口’优惠政策，我这就给您详细讲解办理流程……”从客户提问、信息核查、政策解读到疑虑化解，全流程耗时不到1分钟，当场办结。电话那头，客户的疑惑烟消云散；电话这头，何子健露出轻松的微笑。
而在过去，处理这样一通咨询电话，需要经过人工记录、系统核查、回拨答复等多个环节，平均响应时长约10分钟。漫长的等待，繁琐的流程，曾让不少客户心急如焚。
从“10分钟”到“1分钟” 一场服务效率的革命
“这个平台真是我们的‘减负神器’！”何子健感慨道，“以前处理客户诉求，要手动翻查海量历史工单、人工整理客户信息，不仅耗时费力，还容易出错。现在客户信息、历史诉求一键调取，不用再做大量重复性工作，能把更多精力放在解决客户实际问题上。”
更让他惊喜的是平台的智能应答功能——语音实时转译文字、答复口径智能推荐、知识库精准推送，即便是面对复杂的专业问题，也能从容应对。“以前遇到不懂的政策，得查资料、问同事，让客户在线干等。现在系统直接给我推荐标准答复口径，就像有个‘智囊团’在耳边随时提醒，抹平了地域和知识差距。”何子健说。
这一巨变，源于广东电网公司最新上线的网格经理通话实时数智化支撑平台。据悉，自2025年10月系统试运行以来，该平台已成功接入近1万名网格经理的语音流信息，涵盖电信、联通、移动三家运营商，日均通话服务量超6万通，网格经理应用率已达到89.3%。“我们已常态开展网格服务覆盖情况、联络信息准确性、电话接通率、服务质量等运营情况分析，持续提升智能赋能应用成效。”该公司供电服务中心客户关系部经理梁瑞莹说。
深夜的抢修电话 AI与时间赛跑
“喂，您好，我家里突然停电了，电器都用不了，家里还有老人小孩，麻烦赶紧过来处理一下。”3月10日深夜，广东电网公司阳江供电局阳春圭岗供电所营销服务班高级作业员李长江接到这通焦急的求助电话。
李长江一边安抚，一边迅速打开移动端智能作业应用——客户所在台区的用电信息、线路运行状态、停电告警及故障定位数据实时汇聚，及时了解客户所在区域用电情况，实时召测来电客户电压电流，查看当前用电情况，了解停电事件抢修进度，及时告知客户停电原因以及预计复电时间。
“您别急，停电情况我们已掌握，抢修人员正在路上，预计30分钟内恢复供电。”标准化的应答话术，清晰透明的进度告知，让电话那头的焦虑渐渐平复。
从客户报修、故障核查、研判分析到反馈告知，全流程快速响应、高效处置。而在数字化工具赋能之前，这类停电报修需经过人工登记、台账核查、多方核实、电话回告等多个繁琐环节，客户只能在黑暗中漫长等待。
亮眼的服务升级背后，是扎实的技术攻坚。“我们打通了营销管理系统、智能客服、营销APP、智能知识库等九大平台链路，严格遵循数据源头唯一原则，完成跨系统数据贯通与功能适配。”广东电网公司数智运营中心应用管理部营销域产品运营专责李凯介绍，项目累计开通15份防火墙策略单，成功调通33个接口，至去年10月系统上线试运行后，为保障应用高并发、高稳定协同运行，技术团队先后完成两次服务器扩容与性能调优，有效支撑业务平稳高效开展。
广东电网公司市场营销部客户服务科专责李兰芳介绍，这一应用实现了三重赋能：一是变革服务方式——实时匹配客户服务档案、工单、电费、停电等信息，提升客户即时响应度和满意度，改变过往的服务方式，让网格经理把时间聚焦在有价值的工作上；二是抹平能力差距——通过智能应用应对人员技能差异，提高服务质量；三是强化服务管控——智能工单摘要编制为规范化工单管理提供基础，敏感词识别为服务风险预警提供依据，支撑服务质量评价和持续改进。
从“人工跑腿”到“智能秒回”，从“经验依赖”到“数据驱动”，广东电网公司正以AI之力，书写供电服务的新篇章。当技术温度融入每一次通话，“人民电业为人民”的承诺，正在一声声“您好，请讲”中，变得愈发清晰可感。
(欧阳逸雪 李兰芳)
标签：广东电网,AI,供电服务
