X
编者按：为贯彻《供电服务监管办法》，规范供电企业服务行为，提高供电企业服务质量，7月28日，国家电监会召开贯彻《供电服务监管办法》全国电视电话会议。电监会副主席王禹民出席会议并作重要讲话。
国家电力监管委员会副主席 王禹民
（2005年7月28日）
同志们：
今天,我们召开电视电话会议,主要目的是贯彻落实《供电服务监管办法》,以开展保持共产党员先进性教育活动和贯彻《电力监管条例》为契机，部署新形势下的供电服务监管工作，进一步提高供电企业服务水平，为我国国民经济发展和人民生活水平的提高作出贡献。
下面，我就《办法》的贯彻实施讲四点意见。
一、充分认识新形势下加强供电服务监管工作的重要意义
供电企业直接关系到国民经济的发展和人民生活水平的提高，在构建社会主义和谐社会中，承担着重要的经济责任、社会责任和政治责任。
胡锦涛总书记、温家宝总理，黄菊、曾培炎副总理等领导同志多次到电网企业和供电企业视察慰问、听取汇报并作出重要指示，这充分说明党中央、国务院对电网企业和供电企业的工作十分关心并高度重视。去年7月26日，温家宝总理在考察国家电力调度中心时，强调“要努力增加电力供应，确保电力安全运行，积极改善电力服务”。今年2月25日，温家宝总理签发第432号国务院令颁布了《电力监管条例》，规定了电力监管五个方面的职责，对供电企业按国家规定的电能质量和供电服务质量向用户提供供电服务的情况实施监管是其中很重要的一项职责。作为《电力监管条例》的配套规章之一，国家电监会把制定这个《办法》作为解决与人民群众息息相关、人民群众普遍关心的突出问题，列入体现保持共产党员先进性教育活动成效的重点工作之一。贯彻实施这个《办法》，规范供电企业的服务行为，提高供电企业的服务水平，是建立电力社会普遍服务体系的核心内容之一，对维护电力投资者、经营者和使用者的合法权益及社会公共利益具有重要意义。
首先，《办法》的贯彻实施是实践“三个代表”重要思想、构建和谐社会的具体体现。
据初步预测，今年全年社会用电量将达24220亿千瓦时。预计到2008年，电力需求将超过31000亿千瓦时，对供电服务质量的要求将大幅度提高。目前，我国电力供给偏紧，供电服务质量与社会发展、人民生活的需要差距较大。因此，在机遇与挑战并存的前景面前，在构建和谐社会的各项工作中，电力企业和电力监管机构的使命光荣而艰巨，特别是开拓创新，切实做好涉及人民群众的切身利益的供电服务工作任重而道远。
《办法》以《电力监管条例》配套规章的形式来约束供电服务行为符合人民群众的根本利益，与“三个代表”重要思想的要求是一致的。因此，我们要认真贯彻实施《办法》，自觉把供电服务监管工作统一到落实“三个代表”重要思想和构建和谐社会的高度上去。
其次，《办法》是《电力监管条例》对供电服务实施监管要求的细化和延伸。
5月1日，《电力监管条例》正式施行，标志着我国电力监管进入依法实施的新阶段。《办法》是列入今年《条例》配套规章计划中的一项重要内容。围绕《电力监管条例》规定的原则，为切实提高供电企业的服务水平，维护广大电力用户合法权益，《办法》从十一个方面，明确了对供电企业提高供电服务水平等实施监管的内容，并规定了相应的监管措施和对违法违规行为的处罚，既考虑了在《条例》总体框架下向供电各项业务的覆盖和延伸，同时，也考虑了与其他配套规章的衔接，具有较强的操作性，使《条例》的相关条款得到具体的落实。
应当指出的是，《办法》的实施与电网企业、供电企业内实行的优质服务规定和对社会公布的服务承诺方向是一致的，但在强制性方面又有着截然的不同。《办法》实施的关键在于这是国家对电网企业、供电企业和供电监管工作的法律要求，是要坚决执行、必须做到的。
二、充分肯定电网企业和供电企业在供电服务工作中所取得的成绩并客观认识存在的问题
以厂网分开为标志的电力体制改革以来，国家电网公司和南方电网公司以及其他供电企业为切实提高供电服务质量，广泛开展了供电优质服务活动，加快供电规范化服务建设，供电服务的质量和水平得到了很大的提高，取得了较好成绩。
一是电网企业和供电企业领导高度重视，责任明确。国家电网公司和南方电网公司领导高度重视供电服务工作，网、省、地、县电力公司各级领导始终把提高供电服务水平放在重要位置，明确了专职部门负责供电服务工作，确保供电服务工作落到实处。
二是制度相对完善。国家电网公司在供电服务方面，认真开展了国家电网公司员工服务 “十个不准”、“三公”调度的“十项措施”和供电服务“十项承诺”的“三个十条”优质服务工作，开设了全国统一的95598客户服务电话，制定了规范化服务标准，优质服务常态运行机制不断完善。各供电企业从完善制度入手，制定了各项提高供电服务水平的管理制度、实施细则、考核办法等，对与“三个十条”要求不符的原有规章制度进行了及时修订和完善。
南方电网公司为提高供电服务质量,积极开展了“万家灯火，南网情深”优质服务系列活动, 大力提高供电可靠率，严格执行停电通知程序，加强事故报修服务，全面推行供电承诺服务，广泛推行“客户经理制”、“客户代表制”、“首问负责制”、“限时办结制”，加大营业窗口规范化服务建设力度，强化对窗口单位的监督管理，完善“95598”服务功能，建立客户走访制度，大力提高客户满意度和美誉度。
三是措施得力，工作扎实，供电服务水平逐步得到提高。江苏省电力公司为提高供电服务水平，创造性地制定了《一次申告查实待岗实施办法》。明确凡在供电服务工作中严重违反有关制度、规定、规范、纪律，发生服务态度、服务作风、服务质量等方面的问题，受到客户或社会的申告，经过调查核实，问题严重的，均按《一次申告查实待岗实施办法》处理。该《办法》中详细规定了在为客户服务过程中的16种情形，一经查实，责任人立即进入待岗程序。从具体措施上约束了供电服务人员的违规行为。
四是自觉建立健全企业供电服务监督机制，主动接受社会监督。供电企业在省、市、县等公开聘请地方政府、企事业单位和其他客户代表作为供电服务行风监督员。督促供电公司不断提升服务水平。同时强化内部监督，认真落实优质服务监督考核机制。
各供电营业厅、农村供电营业所等以各种不同形式深入开展了创供电优质服务窗口等活动，提高供电服务水平。可以说，供电企业正在由过去的电老虎逐步变成了为广大人民服务的老黄牛，分别受到了广大用户的好评。
但是，由于我国电力行业还处于计划经济向市场经济的过渡阶段，一些不良的垄断风气在一定范围内仍然不同程度存在，有的还很严重，需要引起我们电网企业和供电企业的高度重视。
一是供电服务意识还有待进一步提高。部分供电企业在开展供电业务工作中，仍有电老大的思想，主动上门服务意识不强，我们还经常收到许多关于这方面的投诉。另外，对偏远山区、贫困地区用户的供电服务意识还有待进一步提高。
二是在设计、施工、供货方面的“三指定”行为在部分供电企业依然存在。有的供电企业在电网改造和建设期间，指定用户只能用供电企业指定的生产厂家的产品，不采用招标方式，严重侵害了用户的权力，也损害了供电企业的形象。有的还强行指定设计单位、施工单位等，否则就不给联网，在用户当中影响极坏。
三是供电服务收费尚不规范。有的供电企业收费标准不规范，没有严格按照国家制定的收费标准收费；有的供电企业乱收费、多收费的现象还存在，如在农网改造中农户电表和接户线收费偏高偏多，在一定程度上增加了农民负担；有的擅自改变用户性质多收费或少收费，严重损害了国家利益。
四是供电质量有待进一步提高。特别是在广大农村，由于农网改造不彻底等原因，电压合格率和供电可靠性不高。
这些问题的存在，必须引起我们电网企业和供电企业及电力监管机构的高度重视并切实逐步加以解决。
三、进一步加强和改进供电服务工作，切实提高供电服务水平
针对目前供电服务存在的问题，我们必须站在讲政治的高度，牢固树立“人民电业为人民”的服务宗旨，按照《办法》的要求，着眼于改革和发展，把切实解决供电服务中的突出问题、努力增加电力供应、确保电力安全运行、提高供电服务质量放在重要位置，让广大电力用户用得上电，用得起电，用得好电。
一是加强供电企业职工队伍建设，努力提高供电服务水平。增强供电服务意识，深刻认识提高供电服务水平对构建和谐社会的重要作用，不断加强对供电企业职工的培训和教育，努力提高供电服务工作的自觉性和主动性；强化职业道德，要结合开展保持共产党员先进性教育活动，努力解决各级党组织和广大党员作风建设中存在的突出问题，并通过党员先锋模范作用的发挥和先进性的体现，带动整个供电企业行风和职工队伍服务作风的转变；重点抓好供电营业窗口的建设，全面提升基层职工队伍的业务素质，提高职工队伍在供电服务工作中的专业服务能力，努力提高供电服务水平。
二是加强电网建设，切实提高供电能力。科学规划和认真解决电网供电瓶颈及设备改造问题，提升供电安全可靠水平，努力使电网供电能力满足不断发展的社会用电需求。
三是正确处理企业效益与社会效益、企业功能与社会责任之间的关系。摆正供电企业与广大用户的位置，防止利用行业垄断地位以及技术、信息不对称降低服务质量和标准，挤占用户利益。自觉服从和服务于国家建设发展和人民群众利益的大局，把为用户提供优质高效的供电服务作为企业存在和发展的出发点，扎扎实实贯彻实施《办法》，自觉规范和约束供电服务行为，严格执行《办法》明确的供电服务质量标准和行为要求，为电力用户提供安全、可靠、稳定的电能供给和优质高效的供电服务。
四是规范服务流程。要继续加强供电营业窗口规范化建设，规范和优化服务流程，完善服务标准，规范服务行为。不断完善客户服务系统功能，实行24小时电力故障抢修服务和投诉咨询服务，健全对客户需求和故障处理的快速反应机制，建设好客户服务中心。
五是加强供电企业内部服务监督。完善供电企业内部服务监督机制，加大对供电服务工作的监督检查。重点加强对供电营业所规范化窗口达标率、供电可靠率、电压合格率、服务承诺兑现率、投诉举报办结率等指标的监督考核。建立健全社会监督评价机制，定期开展客户满意度调查和行业作风测评。
四、加强供电服务监管，切实把贯彻《办法》落到实处
一是提高认识，切实把贯彻实施《办法》落到实处。电网企业和供电企业以及电力监管机构要提高对加强供电服务工作的认识。电网企业和供电企业的领导要高度重视供电服务工作，自觉履行《办法》规定的责任和义务；提高供电企业服务意识，确保电力供给满足社会和人民的需求。
二是精心组织,努力提高供电服务水平。电网企业和供电企业要精心组织,认真按照《办法》要求，对当前工作进行总结梳理，找出差距和不足，制定切实可行的实施方案，主要负责人要亲自过问、亲自抓。定期对本单位贯彻实施《办法》的情况进行自查和考核，切实将各项要求落到实处。采取技术和管理措施，提高供电质量和服务水平。
三是切实加强供电服务监管。电力监管机构要严格按照《办法》要求，用法律法规约束并规范供电服务的行为，切实加强供电服务监管，促使供电企业不断提高供电服务水平。
四是加强宣传，营造贯彻实施《办法》的良好氛围。电力监管机构及电网企业和供电企业要结合本地区、本单位的工作实际，组织好宣传贯彻《办法》的活动，采取必要的形式，充分利用各种宣传手段，广泛宣传《办法》，使之家喻户晓、人人皆知，使全社会充分了解《办法》，营造贯彻实施《办法》的良好氛围。
同志们，加强供电服务监管是一项长期而艰巨的任务。我们要进一步加强供电监管和服务工作，切实把思想和行动统一到《办法》上来。各电力企业要把做好今年迎峰度夏作为供电服务工作的重点，作为贯彻实施《办法》的实际行动切实抓紧抓好。要通过加强电力需求侧管理等有效办法，合理安排用电计划，优化电力负荷管理，确保人民生活和生产的正常进行。我们要在党中央、国务院的领导下，坚持以 “三个代表”重要思想为指导，按照保持共产党员先进性的要求，贯彻和落实《办法》的要求，为国民经济发展和人民生活水平提高作出更大贡献！
(2005-08-01)
