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兰州电监办2009年前三季度12398投诉举报受理情况通报

  2009-10-21

一、投诉举报受理基本情况

2009年1至9月,兰州电监办累计登录12398电力监管投诉举报热线8035人次,其中,有效信息126件。根据所反映内容分类,投诉102件,占80.95%;业务咨询及其它事项19件,占15.08%;举报5件,占3.97%。

二、有效信息区域分布情况及业务分类

在126件有效信息中,通过12398热线电话方式反映95件,占75.40%;电子邮件14件,占11.11%;传真7件,占5.55%;信函、用户来访各5件,分别占3.97%。

2009年1至9月处理的126件有效信息中,供电服务101件,占80.16%,其它事项18件,占14.29%;电力安全4件,占3.17%;电价执行3件,占2.38%,电力市场、输电服务及业务许可等三个方面均未涉及。

按区域分布,其中兰州市34件,占26.98%;天水市15件,占11.91%;平凉市14件,占11.12%;陇南市13件,占10.32%;庆阳市11件,占8.73%;定西市10件,占7.94%;酒泉市、白银市各6件,分别占4.76%;张掖市5件,占3.97%;金昌市4件,占3.17%;武威市、临夏州各3件,分别占2.38%;嘉峪关市、甘南州各1件,分别占0.79%。

三、投诉举报区域分布情况及业务分类

2009年1至9月兰州电监办正式受理的97件投诉举报事项中,供电服务80件,占82.48%;其它事项14件,占14.43%;电价执行2件,占2.06%;电力安全1件,占1.03%。

其中兰州市26件,占26.80%;天水市14件,占14.43%;平凉市13件,占13.40%;定西市、庆阳市各9件,分别占9.28%;陇南市7件,占7.22%;酒泉市6件,占6.19%;张掖市4件,占4.12%;白银市3件,占3.09%;金昌市2件、占2.07%,武威市、嘉峪关市、临夏州、甘南州各1件,分别占1.03%。

四、投诉举报受理结案情况

根据《电力监管条例》、《电力监管机构举报处理规定》、《电力监管机构投诉处理规定》及《甘肃省供用电条例》的相关规定,属于监管职责范围且符合受理条件,兰州电监办1至9月正式受理的97件投诉举报事项占有效信息总数的76.98%,其中投诉94件,举报3件。

正式受理的97件投诉举报事项中,由我办直接办理90件,占92.78%,其中89件为投诉,1件为举报;转甘肃省电力公司调查7件,占7.22%,其中5件为投诉,2件为举报。

截至9月底,正式受理的97件投诉举报事项全部办结,时限均符合有关规定及要求,平均办结时限6.87天。

五、情况分析

2009年前三季度处理的有效信息及由我办正式受理的投诉举报事项中,供电服务类所占比重仍然较重,占到全部业务受理的82.48%,反映的问题主要有以下几方面:

(一)抄表收费工作不到位。个别供电企业抄表员误抄、估抄电能表情况较为突出,如某营业站连续两个月出现因估抄电费致用户投诉情况;部分工作人员收费后未及时出具发票,引发用户不满。

(二)业务办理、故障抢修不及时。部分供电企业办理用电报装业务存在超时现象,且未能向用户说明原因;部分供电企业未能及时处理故障报修,延误用户正常用电;部分供电企业对欠费停电用户交清欠费后未及时复电。

(三)工作人员业务素质不高。部分供电企业工作人员业务不熟练、责任心不强,出现表计接反、误停电等现象;个别工作人员处理窃电事项时因取证不足与用户发生争议。

(四)供电质量有待提高。个别区域电压偏低,影响用户正常生活;电压不稳,造成用户家用电器烧坏,且常发生赔偿事宜处理不到位情况;农网改造停电时间较长,个别农村区域未列入改造计划,致用户无法正常用电。

(五)转供电服务不规范。物业公司因业主拖欠取暖费、物业费等其它费用,随意采取限电、停电措施,引发较多投诉。

来源:兰州电监办

标签:兰州电监办,12398投诉

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