华北电监局12398接线员受邀参加河北省电力公司举办的95598热线服务技能培训

近日，河北省电力公司为加强和完善客服中心的管理，提升客户服务中心的服务水平，在河北保定举办了四期95598热线服务技能培训。华北电监局12398热线工作人员也受邀参加了此次服务技能培训。

培训紧密结合热线服务的实际工作开展，开设了语言表达、问题应对、情感沟通技巧等课程，采取专家讲解、学员参与、分组互动、场景实演的方式进行。针对服务热线工作人员工作压力较大的问题，上海杜肯企业管理咨询有限公司的咨询专家讲解了客户抱怨与投诉处理技巧，客户心理分析等内容。有关专家讲解了心理调节与情绪控制方面的内容。培训同时还进行了语音亲和力、科学发声训练及服务礼仪规范等方面内容的训练。

为期一周的专业服务技能培训，对提升河北省供电企业的整体服务质量水平、塑造服务品牌、提高客户感知度具有重要意义。不仅增强了95598热线工作人员电话沟通技巧以及分析、应对和解决问题的能力，也进一步提高了热线工作人员自我情绪管理和压力舒缓的能力。热线工作人员的综合素质、服务水平和职业形象也通过此次培训和训练得到了进一步的提升。

华北电监局12398热线工作人员也通过此次培训学到很多实用的服务技能和沟通技巧，对于提升电力监管机构热线的服务水平具有积极的促进意义。华北电监局与区域内供电企业加强沟通联系，有利于今后快速、及时的帮助群众解决各类用电问题，提高问题处理效率。

来源：华北电监局