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6月15日，国家电监会在北京召开提高居民用电服务质量监管专项行动现场会，总结居民用电服务质量监管专项行动开展以来取得的成效，交流好的做法和经验，部署安排下一阶段工作。国家电网公司副总经理、党组成员杨庆在会议上介绍了公司开展专项行动以来取得的成效。讲话内容如下：
国家电网公司认真贯彻专项行动精神，紧紧围绕 “一个维护”、“四个保障”、“六个落实”，扎实做好各项工作，居民用电服务水平得到显著提升。
开展居民用电服务质量监管专项行动以来，国家电网公司深刻领会专项行动的重要意义，强化组织领导，扎实推进开展，认真自查整改，确保专项行动取得实效。
（一）广泛发动，周密部署，为专项行动提供坚强保障
公司上下统一思想，集中动员，明确目标，加强管理，建立保障机制，逐级落实责任。一是公司党组对落实专项行动工作高度重视。刘振亚总经理亲自批示：“要坚持‘你用电、我用心’，不断加强管理，确保专项行动落实到位，进一步提高供电服务水平”。并以党组一号文件的形式，将提升居民用电服务质量作为公司2012年头等重要的工作进行部署。公司系统各单位通过主题宣传月活动、印制宣传手册、组织专题讨论等多种形式，深入宣贯、全面动员，提升全员对专项行动知晓度和参与度。二是制定下发《落实居民用电服务质量监管专项行动工作方案》，提出“四加强，四确保”工作重点，及时转发电监会《关于居民用电服务质量监管专项行动有关指标》，准确理解指标内涵，健全公司指标管理体系，确保专项行动的质量和效果。三是公司系统各单位均成立了专门组织机构，主要领导亲自部署，分管领导具体负责，营销、农电、生产、安监、发展、监察、外联等多部门参与，形成了推进有力、分工协作、齐抓共管的良好工作格局，为切实提升居民用电服务质量提供了坚强保障。
（二）严格自查，认真整改，将专项行动要求落到实处
按照电监会专项行动要求，公司紧紧围绕人民群众最关心、最直接、最现实的用电问题，深入查找供电服务各个环节中存在的短板，认真落实整改。一是开展居民用电服务“四查”工作，查供电能力、查供电质量、查服务流程、查服务行为，确保自查工作不留死角、不走过场。二是加强自查整改过程管控，组织公司系统各单位开展自查、互查、复查，通过每周或月度简报形式定期通报自查整改进度和成效，严格落实自查整改计划要求。三是针对历年来电监会供电检查反映出的共性问题，深入分析形成原因，广泛听取社会各界的意见建议，积极寻找解决办法。坚持边自查边整改，深入剖析、举一反三，制定针对性整改措施，及时整改到位。截至目前，国家电网公司系统发现并完成整改问题6641个，有力地促进了居民用电服务质量的提升。
专项行动以来，国家电网公司坚持“你用电、我用心”，努力践行“四个服务”的企业宗旨，不断深化“为民服务创先争优”活动，认真落实电监会专项行动工作要求，优质服务各项工作取得了新的成绩。
（一）积极履行社会责任，确保安全稳定供电
围绕满足人民群众用电需求，大力加强电网建设与改造力度，提高能源配置效率，解决局部地区电网薄弱环节，改善农村地区用电环境，供电保障能力、供电水平得到进一步提升。一是提高电网供电能力。加快推进跨区跨省输电工程建设，哈密南－郑州直流工程、新疆与西北主网联网750千伏第二通道开工建设；被称为“电力天路”的青藏联网工程提前一年建成投运，彻底解决西藏缺电问题。加大配网建设改造力度，新增布点、优化布局，重点解决线路“卡脖子”和 “过负荷”问题，逐步消除局部电网供电瓶颈，1-5月份，累计完成电网建设投资852.99亿元，同比增长11.21%。实施新一轮农村电网改造升级工程，新建和改造变电站1980座、高低压线路31万多公里、配变12万多台，解决2个县域电网孤网运行问题和23个县域电网与主电网联接薄弱问题，解决1.95万户、7.49万人无电人口用电问题。二是不断提升电能质量。积极推进城市配电网治理工作，加强配变监测，合理分配负荷，缩短供电半径，大力推行状态检修、带电作业、联合检修、零点检修等作业方式，积极协调业扩接入工程、电网建设改造及计划检修停电安排，专项行动开展以来，城市配网带电作业7.3万次，减少停电469万时户，带电作业化率达到72.6%，城市供电可靠率完成99.941%，同比上升0.004个百分点；城市居民用户受电端电压合格率为99.654%，同比上升0.183个百分点。集中开展农村“低电压”综合治理，落实技术层面和管理层面共计17项专项工作，截至5月底，综合治理1728.6万户，解决了98.61%的农村低电压问题，农村电网供电可靠率完成99.731%，同比提高0.068个百分点；农村居民用户受电端电压合格率为96.110%，同比提高0.652个百分点。
（二）贴近百姓用电需求，持续提升服务品质
积极探索便民利民服务新途径，不断夯实服务基础，规范服务行为，丰富服务内涵，延伸服务平台，取得良好的社会效应。一是加强有序用电管理，保障居民生活用电需求。超前开展电力供需分析预测，按照“有保有限”原则制定有序用电方案，重点控制高耗能、高排放和产能过剩企业用电，优先保障居民用电需求。认真审核、筛选参与有序用电的用户，切实做到定用户、定负荷、定线路，确保居民用电不受影响。要求各地有序用电方案调控负荷达到最大负荷的20%以上，完全覆盖预测电力缺口。推动建立政企联合工作机制，在政府主导下认真落实方案，保证执行效果。严格执行政府批准的有序用电方案，利用短信、电话等方式提前通知用户，尽量避免拉路限电。联合政府开展有序用电督查，扩大负荷控制系统监测控制范围，坚决制止限制居民用电的行为。完善电力供需日报制度，加强电力供需形势宣传，赢得用户理解配合。据统计，公司系统落实2011年迎峰度冬和2012年迎峰度夏有序用电调控负荷分别达到10380万千瓦、14200万千瓦。二是加强电费计量管理，营造“公开透明”的消费环境。严格执行国家电价政策和收费标准，及时在供电营业场所和网站公开电价、收费标准及依据。推进营销稽查监控体系建设，加强居民电费抄核收管理，规范客户欠费停复电行为。制定《2012年智能电能表质量管控措施检查评价工作方案》，对居民在运电能表实施“日监控、周统计、月分析”，强化电能表质量管理。坚持“公平为上、准确为先、可靠为重、服务为本”理念，及时妥善处理居民客户对电费计量提出的异议，维护消费者知情权。专项行动以来，已完成147.7万“一户一表”改造任务，有效解决转供电和合表用电问题。三是发布新“三个十条”，兑现社会承诺。重点关注客户投诉举报，严肃查处各类违纪违规行为，加大指标考核力度，主动接受社会监督，树立央企履行社会责任的良好形象。梳理不符合新“三个十条”要求的规章制度，及时完善配套制度标准和检查考核体系；制定切实可行的实施方案和保障措施，建立完善的内控制度，定期统计承诺兑现率，确保新要求、新标准、新内容执行到位。四是丰富供电服务措施，突显“以人为本”理念。印发《关于进一步拓展居民客户电费缴费方式的指导意见》，开展大中城市地区“十分钟缴费圈”、农村地区“村村有缴费点”建设工作，努力实现城市5种农村3种及以上可选缴费方式。构建立体缴费服务网络，不断增加自助式离柜业务比例，逐步提高社会化和非现金收费比重。组织开展“居民客户电费预警短信温馨提示服务”试点工作，在预购电居民客户剩余电量不足时，及时发送预警提示信息，避免了居民客户购电不及时而导致的停电，满足客户人性化服务需求。五是发挥党员先锋模范作用，提供贴心便捷服务。统一建设、分级管理，完成全部省级电力公司的国家电网共产党员服务队组建工作。深入社区、乡村、校园、医院，为人民群众办实事、解难题，做到“有呼必应、有难必帮”。走访慰问、扶弱助困、奉献爱心，为孤寡、残疾、困难群众提供亲情服务、阳光服务。开展“三亮三比三评”活动，争作窗口单位和服务行业为民服务创先争优的表率。以创建“电网先锋党支部”为载体，建设政治强、业务精、服务优的党员队伍，带动全体员工立足岗位，在优质服务工作中创先争优。在甘肃岷县等灾害现场，共产党员服务队冲锋在前，积极投身抗灾抢险和灾后重建工作，彰显公司各级党组织和广大党员的先进性本色。
（三）关注热点难点问题，助力安居工程建设
公司坚决贯彻落实国家保障性安居工程建设部署，推进保障性住房供电服务“双保”（保质量、保进度）行动，解决低收入家庭住房问题的迫切需求。一是开通业扩报装“绿色通道”。印发《保障性住房供电服务工作指导意见》，要求公司各单位坚持统一组织实施、统一技术标准、统一工作流程、统一服务要求的“四统一”基本原则，进一步建立健全组织保障机制，提升保障性住房供电服务水平。积极争取社会各方支持，按照优先保障、优化流程、优选方案、优质服务的“四优”原则，统筹协调业扩报装相关业务环节实施步骤，推行跨部门联合办公和“限时办结制”，切实加快保障性住房项目的业扩报装速度，缩短接电时间。二是确保工程建设质量与进度。超前介入安居工程前期准备工作，及时实施区域内保障性住房配套电网工程建设。加强施工现场监理，推行主要设备驻厂监造，确保供配电工程质量。加强与客户沟通协调，统筹安排工程建设计划，严格约束设计、施工、监理、设备供应单位履约时限，及时安排设计审查、中间检查和竣工验收，力争早送电，送好电。三是落实政府相关收费政策。严格执行当地物价主管部门批准的居民住宅小区电力设施配套建设收费标准，严禁对安居工程搭车收费、私立收费项目、擅自提高收费标准等各种违规行为。加强配套费资金使用监管，确保保障性住房配套工程收费合法合规。专项行动实施以来，公司系统已完成保障性住房供电工程项目1745个，有效保障了安居工程的用电需求。
国家电网公司落实居民用电质量监管专项行动工作已经取得明显成效，但与电监会的工作要求相比，与广大电力客户对供电服务的期望相比，还存在差距和不足。我们将认真总结经验，进一步落实专项行动各项工作要求，不断提升居民供电服务质量。近期重点做好以下工作：
一是全面做好电力迎峰度夏工作。根据预测，今年迎峰度夏期间，公司经营区域最大电力缺口将达2500～3700万千瓦，华北、华东、华中电网电力供需形势紧张。为此，公司将进一步加快迎峰度夏重点项目建设，提高跨区跨省输送能力。加强电网运行管理，最大限度发挥网内发电机组能力，确保特高压、青藏联网等工程安全稳定运行。精心安排跨区跨省电力交易计划，加大跨区跨省电力电量支援力度。积极配合政府加强有序用电管理，努力维护正常供用电秩序。
二是继续深化落实专项行动要求。加大专项行动的宣传力度，加深员工对专项行动重要意义的理解和认识，使为民服务成为广大员工的自觉行动。围绕“居民用电满意”这一核心，扎实推进“95598光明服务工程”。加大电网建设与改造力度，提高供电能力和电能质量。规范供电计量和收费行为，维护电力消费者合法权益。继续做好保障性住房项目配套供电工程建设，为安居工程保驾护航。全面践行新“三个十条”，进一步丰富服务内容，全面推广居民电费预警短信温馨提示服务，落实便民服务举措，让客户感受到贴心服务。完善12398与95598等平台的联动机制，建立监管专项行动长效机制。周密制定“十八大”安全供电保障方案，认真落实各项保电措施，确保“十八大”保电工作万无一失。
三是积极配合电监会监督检查工作。按照国家电监会的统一安排和工作部署，6月将进入专项行动检查阶段。公司将以坦诚务实的工作作风，认真做好各级电力监管机构监督检查配合工作，积极落实检查的有关要求，及时完整地提供有关材料，做好迎检汇报、沟通和协调工作，虚心听各级电监机构的反馈意见。对检查中指出的问题举一反三，迅速整改，不断提高公司供电服务整体水平。
迎峰度夏大力实施居民用电满意工程现场会在北京市电力公司大兴供电公司召开，是电监会对国家电网公司供电服务工作的鼓励和鞭策，也为我们与兄弟单位相互学习与交流提供了一次难得的机会。国家电网公司将认真贯彻本次会议和吴主席重要讲话精神，在电监会领导的关心指导下，大力弘扬“努力超越，追求卓越”的企业精神，全面推进“两个转变”，加快建设“两个一流”，全力以赴推进居民用电满意工程，千方百计满足人民群众用电需求，不断提高供电优质服务水平，为全面建设和谐社会贡献力量，以优异业绩迎接党的“十八大”胜利召开！
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