宿松供电：虽然你看不见我 但你能感受到我的微笑

“以前遇上停电或断电问题无法解决时，我们都不知道找谁反映。现在不一样了，只要拨打95598电力服务热线，都会很快得到解决。”家住宿松路的第一城小区的石先生对安徽宿松供电公司95598热线印象深刻。7月6日小区遇上断电，石先生拨打热线反映了情况后，抢修人员一刻钟就到达了小区，并很快维修好了电路。“让我感到意外的是，维修工人刚走没多久,又有工作人员把电话打过来询问是否恢复了供电，服务真的太周到了。”石先生满意地说。

随着夏季用电高峰的到来，电路故障的高发期也随之而来。近日，笔者走进宿松供电公司95598服务热线大厅,近距离感受了中心枢纽作用和热线班工作人员的工作热情。“您好！这里是宿松供电公司，请问有什么需要我们为您服务吗？”此起彼伏的电话铃声和工作人员的柔声细语汇成一首忙碌的交响曲，在服务热线大厅演奏着。

笔者看到，每个热线工作人员的办公桌上,都贴着这样一条标语：负责受理来自本区域内的各类电力故障报修、投诉、举报、咨询等用电服务需求，并负责通过服务电话对客户的需求信息进行处理反馈。在桌子边上有一个小镜子，上面写着“虽然你看不见我 但你能感受到我的微笑”。服务调度中心主任燕正明介绍,“95598”电力服务热线作为宿松地区市场营销业务及电力故障抢修的指挥和调度中心，在2009年之前只有5个人，虽然目前充实到9人，但24小时的“全天候、全方位、全过程”电话服务，还是多亏了这群平均年龄只有26岁的姑娘们的敬业奉献精神，她们用柔声细语为用户化解了盛夏的烦躁。

“姑娘，我是特意打电话来感谢你们的。我是刚打电话叫你们龙门花园小区抢修的居民哦，刚才我电话还没挂10分钟你们抢修的小伙子就到了。我真没想到你们办事效率这么高效啊。我原来一直都认为有事就得找媒体反映，95598不过是个‘形式’的热线呢！没想到我就抱着试试的心态居然确有如此意外的答复。今天我算是真真切切地感受到了你们电力员工的优质服务了！”用户的话犹如炎热夏日里的一缕轻风，在姑娘们眼里，这是一种肯定，是一种前进的动力。“只要客户满意，累一点也没有什么”，胡文娟笑着说：“虽然每天都很累,但看到许多客户的问题通过我们的电话被解决了,心里很高兴。”据统计，在迎峰度夏期间，最高每天热线电话达千个以上。

据服务调度中心主任燕正明介绍，近期话务量随着气温的上升而持续增加。为了结合公司当前迎峰度夏工作，95598热线将做到三个坚持，为居民服务。一是坚持学习有关安全用电知识。坐席人员可以利用学到的用电知识帮助用户正确应对停电事故，一些小的故障可以指导用户自己解决；并且定期选送坐席人员到安庆市公司进行培训，提高服务水平。二是坚持百分之百的电话接听率和回访率。95598热线严格执行全天24小时值守，杜绝出现电话无人接听现象，确保迎峰度夏期间通信通畅；按月开展供电服务质量分析，针对每月的用电服务形势提出服务注意事项和要求，做到在规定时间内百分百地对用户提出的问题进行回访。三是充分保障坐席人员精力充沛。合理调整坐席人员班次和值班时间，保证每位坐席人员的精力充沛。同时，组织开展电话录音服务评比工作，通过班员互评和班长点评方式，提高坐席人员的工作激情，确保迎峰度夏期间为用户提供最优质的服务。